ваша
клиентоориентированность
в
мелочах»
,
которая
меня
сопровождает всю оставшуюся жизнь. И не важно, что у вас написано на
сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не
важно, какие письма пишет ее основатель Клиентам на Новый год.
По
‑настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда
выходят вместе с Клиентами из офиса, улыбается ли им женщина в
гардеробе, когда они отдают ей пальто, и здоровается ли с ними охранник
на входе в здание вашей компании.
Ну и напоследок не могу не рассказать историю, которую мне поведал
один из моих наставников и хороший товарищ Игорь Манн.
Однажды в Москву со своим семинаром приехал величайший Том
Питерс. Надо сказать, что я не мог не воспользоваться возможностью
попасть на это мероприятие и был одним из 2000 слушателей, которые
находились в зале.
На первом ряду, как и положено, за большими белыми столами сидели
VIP
‑клиенты, одним из них как раз был Игорь Манн. Я смотрел на них с
завистью, так как знал, что им удастся сегодня еще и пообедать с самим
Томом Питерсом!
Том Питерс со сцены вещал как раз о том, о чем я пишу в этой главе.
Мелочи, мелочи, мелочи решают все! Одна из его историй была про то,
что, когда он прилетел в Сингапур, сотрудник таможенной службы при
проверке документов на границе предложил ему взять из большой
стеклянной вазы конфетку! «Конфетку! На таможне! Эта конфетка
останется в моей памяти на всю жизнь! Летите все в Сингапур, ребята!» –
кричал, размахивая руками, Том Питерс со свойственной ему экспрессией.
На обеде с VIP
‑клиентами Игорь Манн подошел к Тому Питерсу и
протянул ему нашу отечественную барбариску со словами:
– Том, вы сейчас рассказывали, какое впечатление на вас произвела
конфетка. Я согласен с вами: когда есть конфетки в жизни – это хорошо. Я
все время летаю, и у меня всегда с собой конфетки для взлета и посадки,
вот, возьмите нашу конфетку, она очень вкусная.
Том Питерс немного растерялся, взял конфетку и спросил:
– Как вас зовут и чем вы занимаетесь?
– Меня зовут Игорь, я издатель. Мы издаем ваши книги на территории
нашей страны.
– Ого! Вон оно как! А какие книги вы издаете?
Манн перечислил, какие его книги выпускает издательство «Манн,
Иванов и Фербер», и услышал следующий вопрос:
– А почему не все? У меня же больше пятнадцати книг, Игорь.
– Не можем договориться с вашими представителями в Америке, Том.
Непростое это дело – купить права на издания всех ваших книг, – хитро
улыбаясь сквозь усы, ответил ему Игорь Манн.
Спустя два дня Игорю Манну раздался телефонный звонок из Америки.
– Игорь, я со всеми договорился. Вы можете выпускать все мои книги!
Слышите? Я со всеми договорился!
Цена вопроса? Барбариска, друзья мои. Просто барбариска.
Просто стакан воды,
просто скан фото,
просто цвет бабочки ведущего,
просто конфетка…
За каждым из этих случаев стоит человек с его отношением к жизни и к
делу, которым он занимается. И, на мой взгляд, уже давно пора оценивать
клиентский сервис любой компании не словами, которые написаны на
первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают
люди.
А уж то, что от этих мелочей зависит итоговое количество продаж
вашей компании, даже и говорить излишне.
37. Тяжело в ученье – легко в бою
Мне все равно, что вы обо мне думаете. Мне нужны атлеты, чтобы
были сильнее канадцев! Многие ученики ненавидят своих учителей!
|