Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігі «Кәсіпқор» Холдингі» коммерциялық емес акционерлік қоғамы

65
бәсекеге қабілеттілігі жоғары дәрежеде жоғары сапалы сервистермен 
анықталады, сондықтан фирмалар бұл өте ауыр істі ауыр деп қарастырмайды, 
оны қамтамасыз ету бойынша айтарлықтай күш салады. Қызмет көрсету оның 
шебер ұйымы кезінде фирманың табысы мен рентабельділігінің маңызды 
(кейде шешуші) бабына айнала алады. Кейбір жағдайларда бұл тұрақты табыс 
таза табыстың жалғыз көзі болып табылады. Сервис қызметінен түсетін
тұрақты және тұрақты түсімдер телекоммуникация, информатика, авиациялық 
жабдықтар және қару өндіру сияқты секторлардағы фирмалардың табысын 
едәуір арттырады.
Осылайша, бизнестің жаңа философиясы пайда болды, оны келесі 
сөздермен тұжырымдауға болады: "біз бүгін өнімді өзіндік құны бойынша 
сатамыз, тіпті өндіріс шығындарынан төмен, осы негізде сервис жүйесін құру 
мүмкіндігі бар. Осыдан бірнеше жыл бұрын біз техниканы сату мүмкіндігі 
болу үшін техникалық қызмет көрсетуді жүзеге асырдық". 
Қазіргі заманғы сервис негізіне алынған негізгі принциптерге мыналар 
жатады::
- 
оның тұтынушылардың талаптарына және тұтынылатын бұйымдардың 
сипатына барынша сәйкестігі;
- 
сервистің маркетингпен тығыз байланысы, оның негізгі принциптері мен 
міндеттері;
- 
сервистің икемділігі, оның нарықтың, тұтынушылардың, қызмет көрсетілетін 
өнімдердің
өзгермелі талаптарын есепке алуға бағытталуы.
Алайда қазіргі заманғы сервистің басты принципі мыналардан тұрады: 
"кім өндіреді, сол қызмет көрсетеді". Басқаша айтқанда, бұйымды кім 
шығарады, ол оның қызметін ұйымдастырады және жүргізеді.
Уақытша параметрлер бойынша сервис сату алдындағы және сатудан 
кейінгі болып, ал соңғысы кепілді және кепілдіктен кейінгі болып бөлінеді.
Сату алдындағы сервис
-
бұл тауарларды сатуға
дайындауға, тікелей 
клиенттерді тарту арқылы сатуға және тауарды нарыққа жылжытуға 
байланысты сервис. Сату алдындағы қызмет тегін. Ол келесі негізгі 
элементтерді қамтиды:
1. тауарды сатуға дайындау, сату орнына жеткізілгеннен кейін оған тауар түрін 
беру
(тарқату, монтаждау, баптау, реттеу, тауардың барлық көрсеткіштерін 
паспорттық деңгейге жеткізу және т. б.);
2. қажетті техникалық құжаттамамен, іске қосу, пайдалану, техникалық 
қызмет
көрсету, қарапайым жөндеу және т. б. туралы инструкциялармен 
толықтыру
техникалық құжаттама пайдаланушының тіліне аударылуы тиіс;
3. демонстрациялық және жарнамалық каталогтар, буклеттер, прейскуранттар 
және т. б. әзірлеу.;
4. әлеуетті сатып алушыларға осы кәсіпорынның бұйымдарын сатып алу 
алдында оларға саналы таңдау жасауға мүмкіндік беретін кеңес беру;
5. сатып алушыларға өнімді көрсету, тауармен жұмыс істеуге үйрету;
6. сынақ жүргізу;

66
7. сатып алынатын техниканы тиімді және қауіпсіз пайдалануға персоналды 
немесе сатып алушыны дайындау;
8. тауардың барлық параметрлерін сәйкестікке келтіру (өлшеу);
9. тауарды тиісті ресімдеу және консервациялау;
10. тұтынушыға беру.
Сатудан кейінгі сервис 
–
өнім сатылған сәттен бастап оны пайдалану 
мерзімі аяқталғанға дейін сатып алушыларға көрсетілетін, бұйымның 
тұтынушыда болған бүкіл мерзім ішінде пайдалануға толық әзірлігін 
қамтамасыз
етуге бағытталған қызметтер мыналарды қамтиды:
1. бұйымды пайдалану орнына жолда оның зақымдану ықтималдығын 
барынша азайтатындай етіп жеткізу;
2. бұйымды (техниканы) пайдалану орнында жұмыс жағдайына келтіру 
(орнату, монтаждау) және оны сатып алушыға іс
-
қимылда көрсету;
3. өнімді тексеру және күйге келтіру;
4. сатып алушыны дұрыс пайдалануды үйрету;
5. бұйымды (жүйені) пайдалануда бақылау;
6. ұйғарылған техникалық қызмет көрсетуді жүзеге асыру;
7. жөндеуді жүзеге асыру (қажет болған жағдайда);
8. қосалқы бөлшектердің болуы және жеткізу;
9. өнімді орнату және пайдалану қауіпсіздігін тексеру мақсатында 
инспекциялық бару;
10. жөндеу кезінде қосалқы жабдықты жеткізу.
11. ұсынылған салыстырмалы толық тізім өндірістік мақсаттағы күрделі 
қымбат
техникаға жатады.
Сатудан кейінгі сервис кепілді және кепілден кейінгі формальдық белгісі 
бойынша бөлінеді: "тегін" (бірінші жағдайда) немесе ақы үшін (екінші 
жағдайда) сервистік жұмыс тізбесінде көзделген жұмыстар
жүргізіледі. 
Жабды мұнда көрінеді жұмыстардың құны, қосалқы бөлшектердің және 
материалдардың кепілдік кезеңі кіреді, сату бағасын немесе өзге де 
(послегарантийные) қызмет.
Кепілдік сервис
-
кепілдік кезеңге қабылданған, өнімге, жасалған шартқа 
және бәсекелестердің саясатына байланысты жауапкершілік түрлерін 
қамтиды
.
Кепілден кейінгі кезеңде қызмет көрсету. Кепілдік мерзімі өткеннен кейін 
сервис бойынша міндеттер шеңберіне қатысты кепілдік кезеңіндегі 
ескертпелер маңызды. Ең көп таралған жағдайда
келесі талаптарды орындау 
қажет: кепілден кейінгі сервистің елеулі айырмашылығы ол ақы үшін жүзеге 
асырылатындығынан, ал оның көлемі мен бағалары сервистің осы түріне 
арналған келісім
-
шарттың талаптарымен, прейскуранттармен және өзге де 
осындай құжаттармен айқындалады.
Осылайша, сервистік саясат тұтынушыда нақты бұйымды немесе кешенді 
сатып алумен байланысты іс
-
әрекеттер мен шешімдер жүйесін қамтиды, ол 
өзіне
қол жұмсауға кепілдік береді және өзінің негізгі міндетті талаптарына 
шоғырлануы мүмкін. 
Сондай
-
ақ салаға байланысты сервиске талаптар қойылады.
Тамақтану кәсіпорындарындағы қызмет көрсету
-
бұл персоналдың 
мейман кездесуінен оның мекемеден кетуіне дейінгі іс
-
қимылының реттілігі. 
Мұнда мінез
-
құлықтық паттерналар, коммуникациялық бағдарлар,
тіпті 
мимика мен қаңылтыр да кіреді. Мұнда нақты ережелер жоқ, құралдарды 
таңдау халықтың үміттері мен бизнес тұжырымдамасына байланысты. 
Мекеме деңгейі жоғары болған сайын, қызмет көрсету сапасына қойылатын 
талаптар қатаң. Өзара іс 
- 
қимыл саласында бұл
-
қонақтардың
тілектері мен 
сұрауларына жедел әрекет ету, ортақ тілектестік.
Тамақтану кәсіпорны бірден толық сервис кешенін ұсынады:
1. материалдық 
- 
сауда залындағы тағамдар мен сусындарды, кондитерлік 
бұйымдарды сату, сондай
-
ақ оларды арнайы тапсырыс бойынша жеткізу;
2. сауда 
- 
тұтынушыларға бағдарланатын жарнама беру, сондай
-
ақ алдын ала 
тапсырыстар қабылдау, белгілі бір тағам мен сусындардың дәмдік 
ерекшеліктері туралы тұтынушылардың ауызша ақпараты;
3. мәдени 
- 
көпшілік
-
тұтынушылардың эстетикалық сұраныстарын 
қанағаттандыруға
байланысты (музыкалық бағдарламалар, концерттер және 
т. б.).
Тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру кезінде келесі міндеттер 
қойылады
: 
1. жұмыс, оқу, тұрғылықты жері, демалыс орны бойынша қоғамдық 
тамақтану қызметтеріне халықтың қажеттілігін қанағаттандыру;
2. кәсіпорын үшін неғұрлым үнемді және халыққа қолайлы қызмет көрсету 
нысандары мен әдістерін пайдалану;
3. аспаздар мен кондитерлердің жұмысында озық технологиялар мен жаңа 
техниканы қолдану;
4. жоғары сапалы аспаздық өнімдерді шығару, сондай
-
ақ Қызмет көрсету 
мәдениеті мен сервистің жоғары деңгейіне қол жеткізу.
Сервис деңгейі және қызмет көрсету мәдениеті 
- 
мейрамхана жұмысының 
ең маңызды элементтерінің бірі. Бүгінгі күні кез келген кәсіпорынның сервисі 
клиенттің мүддесіне бағытталуы тиіс. Әсіресе бұл әлеуметтік
-
мәдени сервис 
кәсіпорындарына жатады, олардың мақсаты қонақты риза ету. Бұл үшін 
клиентке бағытталған тәсіл қолданылады. Ол әрбір қонаққа деген көзқарасты 
табуға, оның қажеттілігін барынша қанағаттандыруға, қонақ ниеттілігін 
қалыптастыруға
мүмкіндік береді. Және, әрине, бұл кәсіпорынның пайдасын 
арттыруға мүмкіндік береді. Риза
болған
қонақ осы мекемеде көп ақша 
қалдыруға
дайын, сонымен қатар ол осында қайтадан келіп, достарына айтып 
береді. Сервис ретінде қонаққа
қызмет көрсетудің барлық процесін түсіндіру 
керек 
- 
оның көлік
тұрақта орналастырудан бастап, швейцар
риза және тоқ 
(немесе аш) қонақты шығарып салғанға дейін. Күрделі қарым 
- 
қатынастардың 
басты бөлігі "қонақ
-
мейрамхана" сөзсіз даяшылар сапқа
тұрады. 
Қызмет көрсету
-
мейрамхана қызметінің ең "әлеуметтік" жағы. Яғни 
барлық жүз пайызға объективті жағдайларға емес, адам факторына 
байланысты. Ал бұл фактор, өз кезегінде, ықтимал аспектілердің массасымен 
байланысты: қоғамдағы мәдениеттің жалпы деңгейімен; нақты адамның 

67
Тамақтану кәсіпорындарындағы қызмет көрсету
-
бұл персоналдың 
мейман кездесуінен оның мекемеден кетуіне дейінгі іс
-
қимылының реттілігі. 
Мұнда мінез
-
құлықтық паттерналар, коммуникациялық бағдарлар,
тіпті 
мимика мен қаңылтыр да кіреді. Мұнда нақты ережелер жоқ, құралдарды 
таңдау халықтың үміттері мен бизнес тұжырымдамасына байланысты. 
Мекеме деңгейі жоғары болған сайын, қызмет көрсету сапасына қойылатын 
талаптар қатаң. Өзара іс 
- 
қимыл саласында бұл
-
қонақтардың
тілектері мен 
сұрауларына жедел әрекет ету, ортақ тілектестік.
Тамақтану кәсіпорны бірден толық сервис кешенін ұсынады:
1. материалдық 
- 
сауда залындағы тағамдар мен сусындарды, кондитерлік 
бұйымдарды сату, сондай
-
ақ оларды арнайы тапсырыс бойынша жеткізу;
2. сауда 
- 
тұтынушыларға бағдарланатын жарнама беру, сондай
-
ақ алдын ала 
тапсырыстар қабылдау, белгілі бір тағам мен сусындардың дәмдік 
ерекшеліктері туралы тұтынушылардың ауызша ақпараты;
3. мәдени 
- 
көпшілік
-
тұтынушылардың эстетикалық сұраныстарын 
қанағаттандыруға
байланысты (музыкалық бағдарламалар, концерттер және 
т. б.).
Тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру кезінде келесі міндеттер 
қойылады
: 
1. жұмыс, оқу, тұрғылықты жері, демалыс орны бойынша қоғамдық 
тамақтану қызметтеріне халықтың қажеттілігін қанағаттандыру;
2. кәсіпорын үшін неғұрлым үнемді және халыққа қолайлы қызмет көрсету 
нысандары мен әдістерін пайдалану;
3. аспаздар мен кондитерлердің жұмысында озық технологиялар мен жаңа 
техниканы қолдану;
4. жоғары сапалы аспаздық өнімдерді шығару, сондай
-
ақ Қызмет көрсету 
мәдениеті мен сервистің жоғары деңгейіне қол жеткізу.
Сервис деңгейі және қызмет көрсету мәдениеті 
- 
мейрамхана жұмысының 
ең маңызды элементтерінің бірі. Бүгінгі күні кез келген кәсіпорынның сервисі 
клиенттің мүддесіне бағытталуы тиіс. Әсіресе бұл әлеуметтік
-
мәдени сервис 
кәсіпорындарына жатады, олардың мақсаты қонақты риза ету. Бұл үшін 
клиентке бағытталған тәсіл қолданылады. Ол әрбір қонаққа деген көзқарасты 
табуға, оның қажеттілігін барынша қанағаттандыруға, қонақ ниеттілігін 
қалыптастыруға
мүмкіндік береді. Және, әрине, бұл кәсіпорынның пайдасын 
арттыруға мүмкіндік береді. Риза
болған
қонақ осы мекемеде көп ақша 
қалдыруға
дайын, сонымен қатар ол осында қайтадан келіп, достарына айтып 
береді. Сервис ретінде қонаққа
қызмет көрсетудің барлық процесін түсіндіру 
керек 
- 
оның көлік
тұрақта орналастырудан бастап, швейцар
риза және тоқ 
(немесе аш) қонақты шығарып салғанға дейін. Күрделі қарым 
- 
қатынастардың 
басты бөлігі "қонақ
-
мейрамхана" сөзсіз даяшылар сапқа
тұрады. 
Қызмет көрсету
-
мейрамхана қызметінің ең "әлеуметтік" жағы. Яғни 
барлық жүз пайызға объективті жағдайларға емес, адам факторына 
байланысты. Ал бұл фактор, өз кезегінде, ықтимал аспектілердің массасымен 
байланысты: қоғамдағы мәдениеттің жалпы деңгейімен; нақты адамның 

68
әлеуметтік
шығу тегімен; тұлғаның психологиялық құрылымымен; жұмысқа 
уәждемелермен. әрбір адамның жеке өмірі.
Сонымен, мейрамхана бизнесі теоретиктерінің және қазіргі заманғы 
рестораторлардың пікірін ескере отырып, қоғамдық тамақтанудың келесі 
ерекшеліктерін атап көрсетуге болады:
1. қонақтардың қажеттілігінің көп санын бір мезгілде қанағаттандыру (тамақ, 
демалыс, қарым
-
қатынас және т. б. қажеттіліктер));
2. мейрамхана жалпы атмосферасының маңыздылығы;
3. кәсіпорынның табыстылығының байланыс аймағы қызметкерлерінен 
тікелей тәуелділігі. Жақсы қызмет көрсету = > бақытты қонақ = > тұрақты 
келушілер = > жақсы түсім.
4. азық 
- 
түлік
-
тұтынушылардың қоғамдық тамақтануын таңдаудағы басты 
фактор міндетті емес.
Қоғамдық
тамақтану
-
қызметі 
тұтынушылардың 
тағамдық 
қажеттіліктерін
қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету саласындағы 
кәсіпорындардың жиынтығы. Әртүрлі үлгідегі, сынып және қызмет көрсету 
деңгейі әртүрлі қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының көп саны бар.
Бұл 
кәсіпорындарда тұтынушылар бір уақытта бірнеше түрлі қажеттіліктерді 
қанағаттандыра
алады. Бұл қажеттіліктерді қанағаттандырудың маңызды 
құралы
сервис, қызмет көрсету мәдениеті болып табылады, олардың сапасы 
кәсіпорынның байланыс аймағының қызметкерлеріне тікелей байланысты. 
Осы қызметкерлердің жұмысы сапалы болған сайын, тұтынушылардың 
сұраныстары қанағаттандырылады, мейман риза болады. Қонақтың 
қажеттілігі
қанша сапалы қанағаттандырылатынына қонақ осы мекемеде 
қалдыруға
дайын болатын ақша мөлшері байланысты болады. Демек, риза 
қонақ
- 
кез келген қонақжайлық кәсіпорынның жетістігінің кепілі.
Тамақтану кәсіпорындарында мекеменің үздіксіз жұмыс істеуі үшін 
қажетті
сервистің негізгі стандарттары бар. Кейбір мекемелер барлық 
стандарттарды пайдаланады және оларды қажет болған жағдайда өздері 
жасайды, кейбіреулері бірнеше классикалық шектеледі. Стандарттар әр 
мекемеге жеке бейімделуі керек. Тұжырымдамаға, мекеменің түріне, 
қонақтардың
портретіне және команданың портретіне байланысты.

жүктеу/скачать 1,97 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: