Рис. 1.  Бланк для проведения деловых телефонных переговоров

62 
Существуют общепринятые правила ведения телефонного разго-
вора: 
— Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности 
максимально доброжелательным тоном. 
— Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, 
как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать 
улыбка. 
— Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей 
инициативе состоялся разговор; 
— Следует говорить максимально кратко и по существу; 
— Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в тоже 
время и слишком тихой речи; 
— Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это 
номер?», «куда я попал?» или «кто это говорит?» — лучше переспро-
сить «это номер такой-то?»; 
— Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кла-
дите трубку, пока не услышите 4—6 длинных гудков — вашему собе-
седнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы по-
дойти к телефону; 
— Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить 
в неурочное время — слишком рано или поздно вечером. Как прави-
ло, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; 
— Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашне-
го телефона вашего партнера, если только он сам не дал вам этот но-
мер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать 
деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные 
дни 
— Внимательно слушайте собеседника. 
— Отвечайте так быстро, как только возможно. 
— Если набран неверный номер или вы услышали грубость, 
сдерживайтесь и будьте корректны. 
— Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным чело-
веком. Дайте ему успокоиться. 
— Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему зво-
нят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извини-
тесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать 
внимания на говорящего и разговор. 

63 
— Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и 
не пейте. 
— Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда 
он забалтывается сверх всех приличий. 
— Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете 
находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хо-
тели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои 
кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окон-
чании разговора пригласите коллег обратно. 
— Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты. 
— Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, 
назовите свою фирму, отдел и свое полное имя. 
— Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку подни-
мает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам 
перезвонили в офис. 
— Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на 
звонки. 
— Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую 
тему, но свести ее к минимуму. 
— Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или 
хотя бы «нет», — но не «возможно». 
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите 
ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т.д. Если вы так 
скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей органи-
зации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему 
выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, 
извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие дан-
ные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, 
даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. 
В табл. 1 приводится краткий перечень того, что следует и что не 
следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон. 
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя 
превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я раз-
говариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией 
(не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь гово-
рить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, что-
бы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать. 

жүктеу/скачать 1,36 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: