Кодекс нормативов, касающихся

1. 
   Поведения;
   
2. 
   Внешнего вида;
   
3. 
   Технологического процесса;
   
4. 
   Знания в рамках профессии;
   
5. 
   Знания концепции хостела.
   

1. 
   Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой, уверенно, и помните ВЫ - ЛИЦО Хостела.
   
2. 
   Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним по имени.
   
3. 
   Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание.
   
4. 
   Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь их интересами.
   
5. 
   Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно; усвойте всю информацию; окажите нужную помощь. Не составляйте просьбы гостей без обратной связи.
   
6. 
   Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его к другому сотруднику.
   
7. 
   Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
   
8. 
   Предоставляйте гостям точную и полную информацию о Хостеле. Гости должны знать услуги, условия проживания, часы работы и общую информацию о Хостеле, о ближайшем магазине и аптеке.
   
9. 
   Всегда помните:
   

• 
  гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
  
• 
  гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается по телефону;
  
• 
  гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
  

10. 
    Сотрудникам Хостела категорически запрещено:
    

• 
  показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
  
• 
  читать гостю нравоучения;
  
• 
  расспрашивать гостя о его личной жизни;
  
• 
  прислушиваться к разговорам гостей; обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера,
  
• 
  вопросы политики и религии;
  
• 
  ругаться с коллегами в присутствии гостей;
  
• 
  показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
  

11. 
    Всегда говорите о деятельности Хостела только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества Хостела. Не делитесь с гостями своими проблемами, впечатлениями о месте работы, о вашем настроении, усталости. Помните, личные проблемы не должны переноситься на клиентов Хостела.
    
12. 
    Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.
    
13. 
    Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в хостеле ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
    

1. 
   Обязательным условием работы Администратора Хостела является опрятный внешний вид, исключающий вызывающую, открытую одежду, домашние халаты, пижамы, юбки, шорты выше колена.
   
2. 
   Одежда должна быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
   
3. 
   Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
   
4. 
   Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей нейтральных тонов.
   
5. 
   Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок).
   

с любым посетителем следует находиться на расстоянии 2м,

надо первым начинать беседу; проявлять дружелюбие и вежливость.

следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.