Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте
жүктеу/скачать 43,01 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Введение
- Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителя
| Размещено на http://www.allbest.ru/ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ) ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» (МГТУ ГА) ИРКУТСКИЙ ФИЛИАЛ МГТУ ГА Факультет Сервис на транспорте Специальность 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта) КУРСОВАЯ РАБОТА По дисциплине: МДК.02.01 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта Тема: Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте выполнил
Иркутск 2021 Содержание Введение
1.1 Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте 1.2 Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителя 1.3 Способы совершенствования качества обслуживания потребителя 2. Анализ качества обслуживания потребителя 2.1 Анализ услуг предоставляемых авиакомпаниями 2.2 Методы повышения качества обслуживания потребителя (на примере авиакомпании «Аэрофлот») Заключение Список используемой литературы и источников ВведениеГражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность, безопасность и своевременность полетов. Успешная деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной борьбы может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции - переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень обслуживания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее перевозки. Актуальность курсовой работы заключается в том, авиапредприятиям следует повышать качество обслуживания потребителя, для успешной деятельности в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и выхода в лидеры. Цель курсовой работы, рассмотреть концепцию качества обслуживания потребителя на транспорте. Исходя из поставленной цели, необходимо решить ряд следующих задач: Рассмотреть способы улучшения качества обслуживания. Проанализировать услуги по повышению качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте (на примере авиакомпании «Аэрофлот»). 1. Значение и роль концепции качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте 1.1 Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте – это предоставление потребителю высокоорганизованного сервиса на всех этапах обслуживания пассажиров. Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики. Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам). Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке. На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие: • необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять; • если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям. Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками. Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 — 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, — «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности. Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004 — 96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691 —94 «Модель обеспечения качества услуг» [3]. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства. Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании" создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления. Оценить, насколько качественный сервис предоставлен, невозможно без оценки не только самой услуги, но и методов и способов ее предоставления. Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителяПроцесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Обслуживание перевозок на воздушном транспорте является одним из основных, слагаемых функции удовлетворения спроса. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции - переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень обслуживания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее перевозки. Но повышение уровня обслуживания требует увеличения затрат. Поэтому руководство авиакомпании должно найти оптимальное соотношение между уровнем обслуживания и экономическими факторами, связанными с обслуживанием. Так, если авиакомпания желает снизить расходы на обслуживание, она должна учитывать при этом, насколько снизится уровень обслуживания. Но для сохранения спроса на прежнем уровне при снижении уровня обслуживания авиакомпания должна снизить цену на перевозки. В связи с этим основной задачей является определение закономерности соотношения экономических факторов обслуживания и спроса на перевозки. Во многих авиакомпаниях мира в системе маркетинга предусмотрены отделы оценки и планирования качества обслуживания, поскольку от качества обслуживания зависит количество привлеченных пассажиров и клиентуры [3]. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса: первый уровень - «соответствующие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Уставы транспорта Российской Федерации, Правила перевозок и другие нормативные документы); второй уровень - «соответствующие возможностям», т.е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям; третий уровень - «соответствие требованиям рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги; четвертый уровень - «соответствие латентным потребностям» в перевозках [4]. Отсюда можно сделать вывод – что, если качество обслуживания будет падать, авиакомпания будет терпеть колоссальные убытки, тем самым потеряет пассажиропоток и в скором может потерять имя и в конечном итоге потерпеть разорение. Необходимо максимально оптимизировать весь управляющий персонал – от уборщиков до высшего менеджмента. Данное введение позволит увеличить прибыль и доходность работы компании, а так же выйти на международный рынок. Авиакомпания должна привлекать спонсоров на реализацию усовершенствования самолетов и обслуживания тем самым это повысит пассажиропоток и даст конкурентно способность на рынке авиаперевозок. жүктеу/скачать 43,01 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|