Конспект лекций по дисциплине «Управление ит-сервисами и контентом»
жүктеу/скачать 1,84 Mb. Pdf көрінісі
|
Конспект лекций
| Управление уровнем сервиса
Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management – SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса с точки зрения бизнеса. Основное содержание данного процесса – разработка, согласование и документирование соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) между менеджментом ИТ- службы и бизнес-пользователями. NB! Фактически, SLA можно рассматривать как договор, который фиксирует обязанности сторон: ИТ-службы – по обеспечению сервисов с оговорённым уровнем качества, а бизнес-пользователей (или руководства предприятия) – по предоставлению ИТ-службе ресурсов в оговорённом объеме. Соглашение об уровне сервиса (SLA) включает в себя следующие типовые разделы: определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения; доступность ИТ-сервиса; число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис; описание процедуры отчетов о проблемах; описание процедуры запросов на изменение. В части спецификации целевых уровней качества сервиса, могут указываться: средняя доступность (среднее число сбоев на период предоставления сервиса), минимальная доступность для каждого пользователя; среднее и максимальное время отклика сервиса; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов; описание платежей, связанных с сервисом; ответственности сторон, процедура разрешения споров. Соответственно, функции процесса управления уровнем сервиса в целом включают в себя: оценку требований пользователей к ИТ-сервисам, распределение их по существующим сервисам, определение потребности в специализированных сервисах; согласование и документирование SLA, управление версиями SLA; организация контроля результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; определение приоритетности сервисов; подготовку планов по повышению качества сервиса, включению в SLA новых сервисов; постоянное улучшение процесса. жүктеу/скачать 1,84 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|