Книга ITIL «Эксплуатация услуг» («Service Operation»)
Основные процессы: - Управление событиями. - Управление инцидентами. - Выполнение запросов. - Управление проблемами. - Управление доступом.
Книга ITIL «Постоянное улучшение услуг» («Continual Service Improvement»)
Основные процессы: - Совершенствование сервисов. - Измерение сервисов. - Подготовка отчетности о сервисах.
Управление инцидентами (Incident management)
Регистрация и реагирование на любые события и обращения пользователей, которые требуют реагирования. Как правило, эта функция возлагается на службу поддержки, которая должна разрешать основные вопросы в сфере своих компетенций и в случае необходимости привлекать смежные службы и другие группы / линии поддержки для скорейшего закрытия инцидентов.
