Управление уровнем сервиса (Service level management)
Написание и заключение соглашений об уровне услуг SLA для формирования единого представления о выполнении услуг и его закрепления в виде договорных обязательств. Одним из признаков успешного управления уровнем сервиса является возможность определения метрик качества обеспечения сервиса и их сравнения с контрольными / плановыми значениями либо практиками других подразделений / компаний / отраслей в процессе бенчмаркинга.
Управление финансами (Financial management)
Обеспечение проведения всех необходимых финансовых операций и получения средств для поддержки ИТ-активов (в частности, задействованных в предоставлении сервисов).
Управление мощностями (Capacity management)
Поддержка оптимальных по ресурсным и стоимостным характеристикам структуры и объема ресурсов, необходимых для предоставления услуг.
При этом в управлении мощностями важно рассчитывать и общие стратегические потребности, в том числе количество персонала (их распределение на проекты и потребности в обучении), мощности систем, мощности компонентов инфраструктуры.
В данном процессе очень важно найти компромиссное решение в условиях риска задействовать недостаточный либо же избыточный объем ресурсов.
Управление непрерывностью (Continuity management)
Обеспечение возможности восстановления нормального режима работы сервисов и проведения бизнес-операций в случае реализации рисков/ наступления чрезвычайной ситуации. К процессу также относится снижение вероятности реализации подобных рисков нарушения непрерывности бизнес-операций.
Управление доступностью (Availability management)
Обеспечение возможности представления услуг за счет контроля и управления всех ресурсов, их поддерживающих. Доступность сервисов часто включается в SLA-соглашения как один из основных критериев оценки уровня предоставления услуг (и обоснования стоимости сервиса). В рамках процесса проводятся анализ требований к доступности, составление плана, мониторинг его исполнения и принятие корректирующих мер. В частности, оценивается стабильность ИТ-компонентов, поддерживаемость, безопасность, гибкость (зависимость от сбоев аппаратных платформ).
