ТЕМА: «МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»

ТЕМА: «МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» 
План. 
76.
 
Аспекты качества продукции. 
77.
 
Контроль качества. 
 
15
.1 
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять 
основных этапа: 
1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий. 
Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: «для кого 
автомобиль» (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового по-
требителя). 
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответ-
ственности. 
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесе-
ния в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявлен-
ных дефектов в будущем. 
5. Разработка долгосрочных планов по качеству. 
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отде-
лов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой 
управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению каче-
ством. 
Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством. 
На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы 
соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называ-
ют качеством соответствия техническим условиям. 
На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать тех-
ническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция 
может быть как высокого, так и низкого качества. 
На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функциониро-
вание услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. 
В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации «Термо Кинг», являющейся 
одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – круп-
ная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах 
мира. В странах СНГ эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудниче-
ство с компанией «Совтрансавто». Основная цель фирмы – создание замкнутой 
климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовите-
лей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией 
фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начи-
ная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг до крупных полуприце-

177 
пов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в 
транснациональных перевозках между континентами. Установки «Термо Кинг» от-
личаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой 
организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и 
создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ре-
монте оборудования. 
Характерно, что оборудование «Термо Кинг» дороже оборудования ее конкурентов. 
Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса. 
Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап пер-
вый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или 
изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы 
рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важ-
ны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством. 
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязан-
ные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, сред-
ства, принцип , вид, тип критериев и др. 
Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целе-
устремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспе-
чивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использо-
вание [1, с. 28]. 
Система управления качеством продукции включает следующие функции: 
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 
2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, инфор-
мационно-контрольные. 
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла про-
дукции. 
4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим 
и социальным факторам и условиям. 
Стратегические функции включают: 
*
прогнозирование и анализ базовых показателей качества; 
*
определение направлений проектных и конструкторских работ; 
*
анализ достигнутых результатов качества производства; 
*
анализ информации о рекламациях; 
*
анализ информации о потребительском спросе. 
Тактические функции: 
*
управление сферой производства; 
*
поддержание на уровне заданных показателей качества; 
*
взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. 
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управ-
ленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направ-
ленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества 
продукции. 
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии 
США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандар-
тов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к 

178 
системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, из-
готовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, 
хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам 
качества включают пять наименований: 
1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. 
Руководящие указания по выбору и применению». 
2. ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектиро-
вании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». 
3. ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производ-
стве и монтаже». 
4. ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончатель-
ном контроле и испытаниях». 
5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руково-
дящие указания». 
Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к: 
9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации 
надежности. 
9002 – требования к системе организации производства. 
9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуа-
тации. 
Система управления качеством включает: 
1. Задачи руководства (политика в области качества, организация). 
2. Система документации и планирования. 
3. Документация требований и их выполнимость. 
4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, 
проверка, результат, изменения). 
5. Качество во время закупок (документация, контроль). 
6. Обозначение изделий и возможность их контроля. 
7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, кон-
троль). 
8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончатель-
ный контроль, документация испытаний). 
9. Контроль за испытательными средствами. 
10. Корректирующие мероприятия. 
11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 
12. Документирование качества. 
13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 
14. Обучение. 
15. Применение статистических методов. 
16. Анализ качества и систем принимаемых мер. 
Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики 
продукции. 
Пример. Система показателей качества. 
Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, 
надежность и др). 

179 
Качество труда. Причины образования брака. 
Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические. 
Качество проекта. Число исправлений при реализации. 
Качество технологии. Число нарушений. 
Рисунок 15.1. Уровни качества 
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа дея-
тельности или долгосрочной цели и включать: 
*
улучшение экономического положения предприятия; 
*
расширение или завоевание новых рынков сбыта; 
*
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень веду-
щих фирм; 
*
ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных от-
раслей или определенных регионов; 
*
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на но-
вых принципах; 
*
улучшение важнейших показателей качества продукции; 
*
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; 
*
увеличение сроков гарантии на продукцию; 
*
развитие сервиса. 
В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 эта-
пов: 
1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 
2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции. 
3. Материально-техническое снабжение. 
4. Подготовка и разработка производственных процессов. 
5. Производство. 
6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 
7. Упаковка и хранение. 
8. Реализация и распределение продукции. 
9. Монтаж и эксплуатация. 
Отрасль (группа предприятий) 
Предприятие 
Цех 
Вид продукции 
Партия продукции 
Изделие (узел) 

180 
10. Техническая помощь и обслуживание. 
11.Утилизация после испытания. 
Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде «петли 
качества» (рисунок 15.2) [9, с. 130]. 
Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и 
систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для 
выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требо-
ваниям к качеству. 
Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, 
учет, анализ. 
Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение тех-
нического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элемен-
тов производства и системы качества. 
Рисунок 15.2 Обеспечение качества 
Механизм управления качеством продукции показан на рисунке 15.3 [9, c. 129]. 
Политика предприятия в об-
ласти качества 
Формируется выс-
шим руководством 
предприятия 
Система качества 
Улучшение ка-
чества 
Управление ка-
чеством 
Обеспечение 
качества 
Создается руководством 
предприятия как средство 
реализации политики пред-
приятия в области качества 
10 11 
9 
1 
2 
8 
3 
7 
6 
4 
5 
Принятие ре-
шений 
Анализ 
Учет 
Контроль 

181 
Рисунок 15.3 Управление качеством продукции 
На рисунке 15.3 система управления качеством представлена в концентрированном 
виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества, соб-
ственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение каче-
ства. 
В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих 
условий : 
1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса. 
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы 
управления фирмой. 
3. Вера в то, что нет предела совершенству. 
4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на 
них, когда они возникают. 
5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства. 
6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибок». 

182 
7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное. 
8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей. 
9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ва-
ши задачи. 
10. Признание заслуг. 
С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований по-
требителя. 
Потребитель завтрашнего дня. 
1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место. 
2. Предъявляет рекламацию каждого дефекта. 
3. Требует постоянного улучшения качества. 
4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от 
окончательного контроля. 
5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса. 
6. Кооперирует в случае обеспечения качества. 
7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено 
Стремление Казахстана к интеграции в мировое сообщество, а также развитие ры-
ночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление 
свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продук-
ции и технический уровень производства. 
Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству про-
дукции в нормативной и технической документации, представлены на рисунке 15.4. 
Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции до-
биваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и 
возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатываю-
щие управляющие воздействия по их совершенствованию. 
По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закла-
дывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая долж-
ны соответствующим образом оцениваться. 

183 
Рисунок 15.4 Основные требования к процессу производства продукции в норма-
тивной и технической документации 
1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. 
производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупа-
телей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно бу-
дет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества. 
Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следова-
тельно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освое-
нии производства новых изделий. Таких, как, например, «ГАЗель» Горьковского ав-
тозавода; «Бычок» АО «ЗиЛ». 
2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара 
и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприя-
тие. Так, например, Алматинский завод АО «АЗТМ» выпускает продукцию высо-
чайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вы-
нуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зару-
бежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает 
финансовые трудности. 
3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все 
пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказать-
ся от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу 
за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для 
подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое казахстанское предприятие 
имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены ис-
кажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на 
качество и, следовательно, управлять экономикой качества. 
4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. 
Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – 
путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный 
фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприя-
тий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практиче-
ски распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочно-
сти и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налажи-
вании финансового контроля и работают в этом направлении. 
Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмечен-
ные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об 
их улучшении. На большинстве же казахстанских предприятий эти условия нужно 
создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то спра-
Требования 
конструкторской 
документации, 
технических 
условий, между-
народной, госу-
дарственной и 
отраслевой НД, 
а также потреби-
телей к качеству 
продукции 
Требования 
конструкторской 
документации, 
технических 
условий, между-
народной, госу-
дарственной и 
отраслевой НД к 
производствен-
ным процессам 
Политика 
в области 
качества 
Ответст-
венность 
руковод-
ства 
Система 
качества 
Периоди-
ческий 
анализ 
контракта 
Управле-ние 
и контроль 
за проекти-
рованием 
Закупки 
продук-
ции 
Иденти-
фикация и 
просле-
живае-
мость 
Требования к 
производству 
и система 
качества 
Контроль 
и испыта-
ния 
Контроль и 
испытания 
Производ-
ство 
Разработка 
процессов 
Снабжение 
Разработка 
продукции 
Маркетинг 
Утилизация 
Эксплуата-
ция 
Реализация 
Упаковка и 
хранение 
Корректи-
рующие 
воздейст-
вия 
Переме-
щение, 
хранение 
и постав-
ка 
Управле-
ние про-
цесса-ми 
Регистрация 
данных, 
внутренняя 
проверка 
Кадры, 
техничес-
кое об-
служи-
вание 
Статисти-
ческие 
методы 

184 
вились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем 
создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов 
ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о 
реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, 
исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеоб-
щего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назы-
вались «Качество – путеводная звезда в лучший мир» (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), 
«Качество – ключ к XXI веку» (Япония, Иокогама, 1996 г.). 
15.2
КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА 
Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик 
предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что 
качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что 
на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изде-
лий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосре-
дотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщатель-
ном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятель-
ность в соответствии с концепцией «регулирование качества». 
Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы. 
Целью методов статистического контроля является исключение случайных измене-
ний качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, 
которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества 
подразделяются на: 
*
статистический приемочный контроль по альтернативному признаку; 
*
выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам каче-
ства; 
*
стандарты статистического приемочного контроля; 
*
система экономических планов; 
*
планы непрерывного выборочного контроля; 
*
методы статистического регулирования технологических процессов. 
Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продук-
ции хорошо известны в странах СНГ. В этой области ученые стран СНГ имеют 
несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по не-
смещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выбо-
рочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием 
экономических критериев. 
Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора ин-
формации. 
Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и 
негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопре-
деленной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает про-
верить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если 
же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную ин-
формацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину. 

185 
Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значе-
ние той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может 
возникать в самых различных ситуациях. 
Примеры: 
1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака 
w
в 
данной партии изделий. 
2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в 
определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудо-
вания выполнить данную работу. 
Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои 
преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варь-
ирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема 
выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируе-
мой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие прове-
ряется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов 
проверок. 
Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким обра-
зом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или 
был мал «риск производителя». Большинство планов выборочного контроля проек-
тируется так, чтобы «риск производителя» был 

= 0,05. 
Если при установленном плане выборочного контроля «уровень приемлемого каче-
ства» соответствует предполагаемой доле брака 
p
в генеральной совокупности, то 
считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. 
Поэтому уровень приемлемого качества соответствуют способу плана выборочного 
контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется 
с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была 
мала, т. е. был мал «риск потребителя». Граница между хорошей и плохой продук-
цией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно 
наиболее распространенные методы статистического контроля качества.