Часть II. Дерзай
122
одинаковое обучение. Тем не менее они демонстрировали
полностью противоположные уровни вовлеченности.
Я стал проводить собственные тесты вовлеченности
на авиалиниях. Когда бы меня ни просили показать карточку
постоянного клиента
*
American Airlines, (которую я полу-
чил за 17 млн км, став одним из самых преданных клиентов),
я отмечал реакцию сотрудников. Моя карта не выглядела так
выразительно, как глянцевая карточка героя Джорджа Клуни
из фильма «Мне бы в небо»
**
. Поэтому я старался убедиться,
что ее заметили, спрашивая сотрудников: «Вы когда-нибудь
видели такую карточку?» Теоретически при виде моей кар-
точки полностью вовлеченный сотрудник должен был от-
нестись ко мне как к королевской особе хотя бы потому, что
я демонстрирую компании свою приверженность и вклады-
ваю в нее деньги. Но из-за такого разительного несходства
характера обслуживания в полете я не ждал ничего хорошего
и от людей на земле.
Позитивный
Пассивный
Активный
Негативный
Профессиональный
Заинтересованный
Враждебный
Циничный
*
Постоянный клиент авиалиний — статус пассажира, дающий льготы на рейсах
данной авиакомпании. Прим. пер.
**
«Мне бы в небо» (Up in the Air) — популярная мелодрама Джейсона Райтмана,
вышедшая на экраны в 2009 г. Снята по мотивам одноименного романа Уолтера
Кирна. Прим. ред.
|
