Триггеры. Формируй привычки закаляй характер
жүктеу/скачать 1,25 Mb. Pdf көрінісі
|
Triggeri(1)
Глава 9. Сила активных вопросов 123 По моему опыту, полностью вовлеченные сотрудники по- зитивно и активно относятся к своей работе. Им не просто нравится то, что они делают, они готовы демонстрировать свой энтузиазм всему миру. Учитывая эти полярные каче- ства — положительные-отрицательные и активные-пассив- ные, — я классифицировал реакции на миллионы киломе- тров и мою карточку на четыре уровня вовлеченности. Заинтересованный: активные и позитивные работники реагируют на карточку, как будто никогда ее не видели, и го- ворят примерно так: «Ух ты, это круто». Некоторые даже зовут коллег посмотреть. Все они благодарят меня за лояль- ность к компании, причем искренне. И хотя это происходит в коротком общении, которое быстро забывается и не мо- жет считаться полноценным, они позволяют мне чувствовать себя превосходно. Это и есть вовлеченность. Профессиональный: пассивно-позитивные реакции, кото- рые выразила женщина у стойки в Далласе. Она была очень любезна: «Мы признательны вам за вашу преданность, сэр». Это нормально. Она дала мне почувствовать благодарность компании. Она была профессионалом. Циничный: самая распространенная реакция выража- лась пассивно-негативным тоном: «Очень мило, сэр» или «Это интересно». Утомленные своей работой, равнодушные к клиентам сотрудники предпочитают пассивную жесткость поверхностной заинтересованности в своей работе, интона- ционно проявляя безразличие. Враждебный: внизу моей шкалы вовлеченности находятся активно-негативные типы, которые не любят свою работу и с трудом выносят клиентов. В лучшем случае они отно- сятся ко мне как к объекту сочувствия («Надеюсь, вам боль- ше не придется это делать»). В худшем они набрасываются на меня, как один человек, который взял мою карточку и ска- зал: «Как же вы мне надоели, ребята. Вы постоянно летаете |