Управление качеством обслуживания в ресторане

"Экономика и социум" №5(24) 2016 www.iupr.ru
 
356 
Нурова А.Р., к.ф.н. 
доцент
РЭУ имени Г.В. Плеханова 
 Уфимский институт (филиал) 
Россия, г. Уфа
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ 
Аннотация
Статья посвящена актуальной проблеме – управлению качеством 
обслуживания в ресторане. Главная задача ресторана – удовлетворить 
потребности клиента, оправдать его ожидания. Продуманная
ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного
обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. 
Ключевые слова:
ресторан, качество, качество услуги, ресторанный 
бизнес, конкуренция. 
Сложность управления качеством в ресторане заключается в том, что 
потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это не 
осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, 
для которого существует множество осязаемых «доказательств» и 
показателей качества. У не осязаемых услуг перечень подобных 
доказательств нередко сводится к оценке поведения персонала, 
оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется 
производство и потребление услуги. 
Качеством услуги можно управлять только при понимании того, как 
происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены в 
оценочный процесс.
Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача – 
удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.
При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых 
услуг с точки зрения ресторана выделяют три фазы[1]: 
1.
Предприсутствия гостя; 
2.
Присутствия; 
3.
Постприсутствия. 
Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и 
предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о 
ресторане из прессы, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, 
резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, 
стоит ли посещать данный ресторан. 
Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс 
обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение 
дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.
Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в 
ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов 
(вручение визитной карточки, счета, маленького меню, почтовой открытки