Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и 
перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их 
сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: 
«Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и 
то-то. Что это Вам даст?». Их ответ на этот вопрос сможет послужить 
указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии 
конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою 
сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого 
участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив 
его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под 
соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, 
попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где 
остановились ранее. 
Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, 
тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы 
нанесете их на карту. К примеру, у Вас могут быть опасения по поводу чего-
то, что представляется Вашему рациональному сознанию чрезвычайно 
маловероятным: тем не менее, опасения не отступают, как бы ожидая своего 
признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого 
процесса – возможность высказать и отразить на карте иррациональные 
страхи. 
Опасения могут включать следующие категории: 
‒
провал и унижение; 
‒
боязнь оплошать; 
‒
финансовый крах;
‒
возможность быть отвергнутым или нелюбимым; 
‒
потеря контроля; 
‒
одиночество; 
‒
быть подвергнутым критике или осуждению; 
‒
потеря работы; 
‒
низкая зарплата; 
‒
неинтересная работа; 
‒
опасение, что Вами будут командовать; 
‒
переплата за покупку; 
‒
опасение, что все придется начать сначала. 
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не 
всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых 
людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они 
нуждаются в уважении. 
Перечисление реальных потребностей и опасений. Важно помнить, что 
мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока 
карта не будет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону 
для обсуждения последствий, побочных вопросов («А как насчет...?» и т. п.) 
и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в 
сторону, зафиксируйте этот побочный вопрос на отдельном куске бумаги. 

Упорно настаивайте на ответах на вопрос: «Каковы Ваши потребности и 
каковы опасения?». Иногда Вам придется отсеивать готовые решения, 
преподносимые как потребности. В процессе создания карты о курении 
(см. карту 1) ведущий спросил: «Что им требуется?» – на что получил ответ: 
«Замер по времени перерывов для всех». Это уже готовое решение. 
Потребность, которая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде 
«справедливое распределение рабочей нагрузки». 
Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-
то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к 
тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно 
перефразировать в опасение или потребность. 
Например, в ответ на замечание: «Совещания – просто потеря времени. 
Они всегда затягиваются» – Вы можете спросить: «Что Вам необходимо?» – 
«Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего 
Вы опасаетесь?» – «Нехватки времени на исполнение моей работы». Это 
делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о 
том, длятся ли совещания слишком долго, и если да, то почему. 
Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в 
отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему. 
Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не 
принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные 
категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы 
их сами. 
Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая 
на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь Ваше 
мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва, 
помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к 
месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени. 
Не просите: «Они нуждаются в большей терпимости!». Подобное 
заявление отражает скорее Вашу потребность в признании и уважении. Оно 
вполне правомерно, но записать его нужно под Вашей, а не под их рубрикой. 
Быть может, им необходимо получить что-то от Вас до того, как Вы получите 
их уважение. Быть может, им необходимо Ваше мнение или какая-либо 
информация. Естественно, они тоже могут нуждаться в большем уважении 
или признании с Вашей стороны. Если Вам вдруг придет в голову новая 
потребность, учтите возможность того, что они также могут испытывать ее. 
Вы можете создать карту в любое время, в любом месте и с любым 
человеком! 
Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы 
имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на 
видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. 
Полезно пользоваться различными цветами: одним – для отображения 
проблемы и участников, другими – для нужд и опасений. Тем не менее, нам 
известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в 
обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша! 

Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как 
заступите на новую работу или вселитесь к кому-то; перед началом отпуска с 
друзьями; до обсуждения сделок или соглашений – т.е. в любом случае, 
касающемся личных или деловых отношений. Не ждите, пока Вы будете 
иметь дело с конфликтом – старайтесь предупредить его возникновение. К 
картам можно прибегнуть при составлении планов. 
Например, если Вам надо запланировать неизбежное сокращение 
расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может 
помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному 
принятию. 
Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда Вам придется 
всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот 
процесс приведет к расширению Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите 
для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что 
позволит Вам задать более целенаправленные вопросы другим до того, как 
Вы начнете обдумывать решения. 
Вы можете создавать карту с участием других. Это можно делать на 
работе, дома или во время групповых мероприятий, в которых Вы 
принимаете участие. Очень просто сказать: «Давайте представим себе 
картину ситуации более наглядно, до того, как мы пойдем дальше. Давайте 
зафиксируем потребности и опасения каждого в отношении этого 
предприятия». 
Карты могут помочь делу при: 
‒
близких отношениях; 
‒
подготовке к деловым переговорам; 
‒
переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1); 
‒

жүктеу/скачать 2,08 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: