7 навык ов выс ок о эффек тивных лю дей
СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ
жүктеу/скачать 3,16 Mb. Pdf көрінісі
|
7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности ( PDFDrive )
| СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ
служащих. Ее положения использовали в качестве критерия для при- нятия любого решения. Она проясняла позиции этих людей — то, как они относились к клиенту и друг к другу. Она влияла на стиль работы руководителей среднего и высшего звена и на систему оплаты труда. Она определяла то, каких именно людей стоит нанимать на данную работу, как именно надо их обучать и развивать. По существу, каждый аспект этой организации был следствием, функцией ее центра — ее миссии. Позже я побывал в другом отеле той же сети, и первое, что я сделал, зарегистрировавшись, — спросил, есть ли у них разработанная миссия, и тут же получил ее текст. В этом отеле я еще лучше уяснил смысл деви- за «Индивидуальный подход к каждому». Все три дня, что я в нем прожил, я присматривался к каждой ситуа- ции, в которой мог проявиться уровень обслуживания, неизменно убеждаясь, что сервис был безупречным. И при этом всегда ощущался индивидуальный подход. Скажем, когда я спросил у служащего бассей- на, где находится фонтанчик с питьевой водой, он немедленно провел меня к нему. Но больше всего меня поразил случай, когда один служа- щий по собственной инициативе сообщил боссу о своей оплошности. Мы заказали ужин в номер, и нам назвали время, когда нас обслужат. Не дойдя до нашего номера, служащий пролил горячий шоколад, и ему понадобилось несколько минут, чтобы вернуться на кухню, поменять салфетку на подносе и налить новую чашку. Словом, явился он в наш номер, опоздав минут на пятнадцать, что, по сути дела, не имело для нас особого значения. Тем не менее на следующее утро менеджер этой службы позвонил нам и извинился, а также предложил нам на выбор завтрак в номере или в буфете за счет гостиницы, чтобы хоть как-то компенсировать причинен- ное накануне неудобство. Какой должна быть культура организации, если служащий сообщает о своей никому не известной оплошности начальству, с тем чтобы клиент или гость почувствовали б о льшую заботу о себе! Как я сказал управляющему того первого отеля, мне известно множес- тво компаний, имеющих замечательные миссии. Однако существует ощу- тимое, принципиальное различие между документом, созданным всеми служащими данной организации, и документом, написанным нескольки- ми высшими руководителями за перегородкой из красного дерева. *** Фундаментальная проблема, с которой сталкиваются как организации, так и семьи, заключается в недостатке приверженности решениям, пре- тендующим на то, чтобы определять их жизнь, но принятым без их учас- тия. Люди просто не приемлют таких решений. |