Этика деловых отношений

31 
Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, ука-
зывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетиче-
ской. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: преду-
предительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая, 
свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. 
Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) 
средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными же-
стами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно 
сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше 
поступить иначе, сказать, например: «Здравствуйте, Иван Алексан-
дрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. 
Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому чело-
веку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени — 
приятная мелодия для любого человека. 
Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчи-
ненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик 
в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по 
имени и отчеству — это обращение к личности. 
Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человече-
ского достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое 
приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию 
деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подоб-
ными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а 
потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, 
тем лучше: скорее войдет в привычку. 
Особенно тяжело дается формирование хороших привычек ин-
теллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится 
большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане го-
ворят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три универси-
тетских диплома: деда, отца и сына. 
Кроме правил этикета, для всех существует также 
профессио-
нальный
этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, кото-
рые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профес-
сиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда 
стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодей-
ствия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукос-
нительного соблюдения отработанных и проверенных правил делово-

32 
го общения, так как они облегчают выполнение профессиональных 
функций, способствуют достижению поставленных целей. 
В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, де-
ловых людей складываются 
определенные традиции
, которые с тече-
нием времени приобретают силу моральных принципов и составляют 
этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений 
всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно из-
бежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведе-
ния. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот од-
но из определений 
этикета деловых отношений
— это свод поведе-
ния в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового об-
щения. 
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает 
точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполага-
ет в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуаль-
ности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не 
должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотиче-
ского влияния на делового партнера. 
Культурный предприниматель будет в равной степени уважи-
тельно относиться и к министру, и к рядовому техническому работ-
нику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, 
т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение 
должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если 
научиться верить в порядочность людей. В основе поведения должна 
лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! 
Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного. 
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблю-
дения правил вербального («словесного» речевого) этикета, связанно-
го с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем сти-
лем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Суще-
ствуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. 
Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас 
их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. 
Это слова: «дамы» и «господа». Среди других социальных групп по-
добные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблю-
даем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на 
встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к дру-

33 
гу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за опреде-
ленного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием 
средств массовой информации. 
Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на 
жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная 
группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-
либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, 
эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или 
Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего 
нашими не очень культурными теле — и радиожурналистами, репор-
терами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претен-
циозность подобных заимствований, например «состоялась презента-
ция», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вер-
нисажа» и т.п. «Господин» — исконно русское слово. Оно имеет са-
мое распространенное значение как форма вежливого обращения к 
группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегирован-
ных слоях общества. Кроме того, в другом его значении — «хозяин 
имущества», есть и уважительное отношение к человеку. 
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Да-
же на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», 
всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или 
невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоже невежливо, 
если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — про-
слыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отве-
тить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жало-
ваться грех» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у 
Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успока-
ивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, ко-
гда дела идут хорошо». Однако у чехов, словаков, поляков и югосла-
вов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраня-
ются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на до-
роговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой чело-
век преодолевает трудности — их немало в его деле, но знает, как с 
ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет 
только бездельник. 
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет 
предполагает применение различных 
психологических приемов.
Один 

34 
из них «формула поглаживания». Это такие словесные обороты, как: 
«Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораб-
лю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с 
различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки 
расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т.п. Но сле-
дует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему те-
ленку злого волка съесть». 
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
 
ком-
плименты
— приятные слова, выражающие одобрение, положитель-
ную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, 
внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума 
делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то филь-
ма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. 
С этой точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть, осо-
бенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается мер-
кантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с 
партнером-женщиной, необходимая часть речевого этикета. Во время 
делового общения всегда есть реальная возможность для комплимен-
тов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уве-
ренность, одобряют. 
Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с 
новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не 
случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих ра-
ботников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и ини-
циатива снижаются. 
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при 
переговорах 
правил поведения страны — партнера по бизнесу. 
Пра-
вила общения людей связаны с образом и стилем жизни, националь-
ными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жиз-
ненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного 
народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их при-
ходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Спра-
ведлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». 
Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам 
не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Мож-
но привести еще немало примеров особенностей правил поведения 
бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчер-

35 
кивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно 
принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попы-
тавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать 
свою сделку. 
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиента-
ми. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профес-
сиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что опреде-
ляет отношения с клиентом, самый главный принцип: 
клиент — са-
мый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предпри-
ятии)
. Если клиентов много, то обычно стараются, в первую очередь, 
обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с 
ними надо быть хорошим психологом. 
Важную роль при общении с клиентами играет и 
культура речи
. 
Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Такое об-
ращение вызывает стойкую личную антипатию и обиду. 
Секретарь обязан заранее оповестить назначенных на прием лю-
дей, сообщив им другое время или переадресовав их к компетентным 
людям. Нередко большинство вопросов может решить заместитель 
руководителя учреждения. Некоторые руководители приспособились 
принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не 
будут тянуть время, видя около себя других ожидающих. Это замас-
кированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в 
присутствии посторонних полностью изложить свое дело, особенно, 
если оно личного свойства (беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и 
присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора. 
Нередко прием посетителей прерывается для решения неотлож-
ных дел, телефонных разговоров. Это также создает неудобства и 
мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела. Конеч-
но, как и любого человека, у руководителя может быть испорченное 
настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает 
так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного ха-
рактера. 
То же самое касается и трудовой сферы. На производстве, где че-
ловек проводит большую часть жизни, большое значение для людей 
имеет уровень культуры руководителей, призванных организовать, 
сплотить и направить в нужное русло работу коллектива. Приятно и 
интересно работать под руководством человека доброжелательного, 

36 
уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в 
общении с ними. В коллективе, возглавляемом таким руководителем, 
создается атмосфера благоприятствующая раскрытию творческих 
возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на 
их производительности труда и здоровье. И, наоборот, своим поведе-
нием, основанным на неуважении к людям, иной руководитель спо-
собствует созданию на предприятии или в учреждении тяжелой, 
напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому 
эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем от-
рицательно влияет на их здоровье и снижает производительность 
труда. 
Гуманность, корректность, такт
 
в общении с людьми, тем бо-
лее с людьми подчиненными по службе (конечно, в сочетании с не-
обходимой требовательностью), должны быть неотъемлемыми каче-
ствами того, кому доверено руководить другими людьми. 
Также очень важно соблюдать определенные правила в отноше-
нии 
одежды и внешнего вида.
Совсем не обязательно надевать сверх-
модный костюм. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если 
переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет 
светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но 
если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубаш-
ка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботин-
ки — вычищенными. 
Элегантность делового человека определяют 
рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он 
привез с собой. 
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. 
Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпри-
нимателя, менеджера — это его визитная карточка. 
О госте начинают составлять представление заранее, собирая о 
нем информацию. Источниками информации служит поведение биз-
несмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, а 
также во время самой встречи.

жүктеу/скачать 1,36 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: