Этика деловых отношений

55 
водитель теряет в день на телефонное общение около 2—2,5 часов, а 
иногда — от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный 
режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 
средней продолжительностью 10—30 минут, что не позволяет сосредо-
точиться на проблемах. Около 60% разговоров приходится на первую 
половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий 
разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных 
партнеров и на разные темы. Таким может быть примерный план ко-
роткого разговора (на беседу отводится 3 минуты): 
• введение собеседника в курс дел: 40—45 секунд; 
• взаимное представление: 20—25 секунд; 
• обсуждение ситуации, проблемы: 100—105 секунд; 
• заключительное резюме: 20—25 секунд. 
При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется от-
ветить себе на следующие вопросы: 
• Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем те-
лефонном разговоре? 
• Можете ли вы обойтись без этого разговора? 
• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? 
• Уверены ли вы в благополучном исходе разговора? 
• Какие вопросы вы должны задать? 
• Какие вопросы может задать собеседник? 
• Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его? 
• Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использо-
вать во время разговора? 
• Как вы будете себя вести, если ваш собеседник … — решитель-
но возразит, перейдет на повышенный тон? — не отреагирует на ва-
ши доводы? — проявит недоверие к вашим словам, информации? 
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, 
по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, 
участник телефонной беседы должен знать, какие документы для раз-
говора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, ак-
ты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить 
все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, 
обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если 
нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно 
настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать 

56 
собеседнику, слушать его не перебивая, эффективно использовать 
паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас 
не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора 
уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества. 
Основа успешного делового телефонного разговора — компе-
тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ве-
дения беседы, стремление оперативно и эффективно решить пробле-
му или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон де-
лового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмо-
ции. А, по мнению психологов, положительные эмоции тонизируют 
деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышле-
нию. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических свя-
зей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его 
предложений. 
Существенное значение имеет также умелое проявление экспрес-
сии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в 
том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматри-
ваемых проблем. До 40% информации могут нести тон, интонация. 
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в 
резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, 
то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть 
возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, ча-
стично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его 
поведения и кратко изложить свои аргументы. 
Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: 
быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. 
Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные и 
т.п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по 
слогам или даже передавать по буквам. Разговор по каждой теме 
должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. 
По окончании телефонного разговора необходимо проанализиро-
вать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: 
найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины оши-
бок. Разговаривать по телефону — это искусство. Один телефонный 
звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представи-
тельных бесед. Быстрота и дальность связи относятся к несомненным 
преимуществам телефона, но используя этот вид общения, необходи-

57 
мо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая ми-
мика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторож-
ным словом обидеть собеседника. 
Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, 
поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого 
впечатления о человеке имеет большое значение. 

жүктеу/скачать 1,36 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: