Методические рекомендации для сотрудников органов внутренних дел по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций

ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Начинать следует с установления причин конфликта. Сложность заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, так как могут охарактеризовать инициаторов конфликта не с лучшей стороны.

Таким образом, недооценка познаний о конфликтах и отсутствие навыков организации своего поведения в них, а также предконфликтных ситуациях могут вызвать серьезные затруднения в деле предупреждения и ликвидации конфликтов, а в отдельных случаях - явиться их причиной.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь сотруднику оказывает владение знаниями и технологиями разрешения конфликтов, которые помогут самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиться осуществления своих целей в каждом конкретном случае.

В предлагаемой нами технологии важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

1. Адекватность отражения конфликта.

2. Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон.

3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

4. Определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

1. 
   Адекватное восприятие конфликта
   

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации.

2. 
   Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон
   

Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация только тогда может помочь разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способ достичь взаимопонимания.

Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств.

Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Иногда имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем».

После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их.

Целесообразно сказать что-то в роде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

1. Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

2. Каких реакций я жду со стороны другого?

3. На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации. Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, используйте метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране.

Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством общения. Нравственные заповеди древнекитайского мыслителя Конфуция наиболее точно передают философию общения и проблему конфликтов: «Не делай другим того, чего не желаешь себе, и тогда и в государстве, и в семье к тебе не будут чувствовать вражды». Другой великий мыслитель Аристотель говорил: «В общении надо чувствовать грань: перейти ее – значит унизить себя, не дойти до нее – себя обеднить».

Есть психологические правила, нарушая которые мы рискуем естественное желание быть понятым превратить в искусственное препятствие на пути к правильному пониманию своей позиции.

Некоторые из этих правил общения очень просты, знакомы каждому из детства. Например, самое простое – быть вежливым.

Психологи обнаружили, что в конфликте сторонние наблюдатели более склоны признавать правоту того человека, который сохраняет выдержку и не отвечает грубостью на грубость. Следовательно, вежливость не только привлекает к человеку симпатии, но и позволяет сохранить чувство собственного достоинства при столкновении с хамством.

Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак:

1. Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.

2. Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто так, чтобы ошибки можно было исправить.

3. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете.

4. Спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.

5. Не оставляйте неясностей. Объясняйте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала.

6. Научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:

- слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора;

- относиться к говорящему уважительно;

- слушать внимательно, не делая оценок;

- высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;

- отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;

- используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

7. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

3. 
   Создание климата взаимного доверия и сотрудничества
   

4. 
   Определение существа конфликта
   

1) Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

2) Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

3) Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

4) Как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

5) В каких вопросах мы с партнером расходимся?

6) В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта. Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности.

Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек, с которым вы конфликтуете, уезжает).

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают.

Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности.

Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.

Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Одним из эффективных средств разрешения конфликтов в коллективах являются переговоры.

Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общие интересы. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество, которые в конфликтной ситуации являются самыми эффективными. Уступка, приспособление, избегание, соперничество в конфликте являются неэффективными способами разрешения конфликта, не решают проблему конфликта.

Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

1) проблема относительно проста и ясна;

2) для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;

3) лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

4) проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

5) вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

1) предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

2) обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

3) для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

4) стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

5) обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достичь отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров. В ходе переговоров выявляются разные интересы, и участники переговоров соотносят их со своими собственными потребностями. Основными недостатками при ведении переговоров можно назвать следующие.

«Холодный запуск». Участник вступает в переговоры, предварительно не уяснив для себя их необходимость и цель или не учитывая сложности ведения и возможные их последствия. В данном случае за ним будет только «ответный ход», т.е. не от него будет исходить инициатива.

«Отсутствие программы». У участника нет ясного плана действий в пределах максимальных и минимальных предъявляемых требований. Переговоры легче вести, если имеешь различные варианты действий.

«Главное, чтобы это меня устраивало». Партнер настолько узурпирует ведение переговоров только в своих интересах, что другие участники не видят для себя никаких преимуществ. Это блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». У участника нет четко сформулированных собственных конкретных предложений и аргументов, детальных требований и критериев оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции оппонентов. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из участников переговоров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению цели. Партнер разучился слушать или никогда не умел этого делать. В этом случае участник переговоров в ответ на высказывания партнера ведет себя не по-деловому, излишне эмоционально, несдержанно: не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты и доказательства, а излагает известные, мешающие решению проблемы мнения; не руководствуется общими интересами, не подчеркивает общую ответственность за дело.

Главное - сконцентрировать внимание на предмете переговоров. Необходимо обратить внимание на относящиеся к проблеме аргументы, выдвинутые оппонентом; оценить, способствует ли позиция партнера достижению цели переговоров; реагировать на выступление партнера в зависимости от этой оценки.