Методические рекомендации для сотрудников органов внутренних дел по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций

ЖАНЖАЛДЫ ШЕШУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ

Алдымен жанжалды себептерін анықтаудан бастау керек. Жанжалдың бастаушыларын жақсы жағынан көрсетпейтін болған соң, нақты себептер жасырылады, соның бәрі қиындық туғызады.

Сонымен, жанжал туралы білуін бағалауы толық болмаған соң және осы жағдайда өз мінез-құлқын ұйымдастыру дағдысы болмағандықтан, жанжал жағдайдың алдын алуда және оны жоюда қатты қиыншылыққа апарады, кейбір кезде одан басқа жанжалдың себебі болып табылуы мүмкін.

Жанжалды шешуді тәжірибе көрсетеді, өз бетімен жанжалдық жағдайда мінез-құлықтың нұсқасын өңдеуге және өз мақсаттарына жетуге көмек көрсететін, қызметкерге үлкен көмек болатындай жанжалды шешу технологиясы және білім керек.

Біз ұсынатын технологияда жанжалды конструкциялық шешуде маңызды рөлді келесі факторлар ойнайды:

1. Жанжал шағылысудың тепе-тең болуы;

2. Жанжал жақтардың қатынасының ашығы мен тиімділігі;

3. Өзара сенімі мен ынтымақтастық климатын қалыптастыру;

4. Жанжал мәнін анықтау.

Әр факторды бөлек қарастырайық.

Жанжал жағдайда біз өте жиі өз әрекетерімізді, ниеттерімізді, шебімізді дұрыс түсінбейміз, соған қоса қарсыластың әрекетін, оның көзқарасын. Осыларды қабылдау бұрмалауларға жатады:

Әр қарсылас басқалардың кемшіліктерін көреді, бірақ дәл осындай өз кемшіліктерін байқамайды. Әр қарсылас жақтар бір-біріне жасап жатқан өз әрекеттерінің мәнін байқамайды, бірақ та оның әрекеттеріне наразылық білдіреді.

Қарсыластар бір-біріне бірдей әрекет жасаса да, өз әрекеттері рұқсат берілген және заңды деп түсінеді, ал қарсыластың әрекеттері – әділсіздік және рұқсат етілмеген деп көрінеді.

Әр серіктес жанжал жағдайын жиі тым артық жеңілдетеді, оның қадір-қасиеті жақсы және дұрыс, ал қарсыластың әрекеттері – жаман және нашар болып жалпы көріністі растайды.

Жанжал жағдайдағы біздің өзімізге тән осы және осыған ұқсас адасулар, жанжалды ұлғайтады және мәселенің жағдайдан конструкциялық шығуына кедергі болады.
2. Жанжалдық жақтардың қатынасының ашықтығы мен тиімділігі
Қарым-қатынас – бұл жанжалды шешудің конструкциялық шарты. Қарым-қатынас процесі өте қиын, өйткені оған әртүрлі факторлар әсер етеді: көңіл, жағдайдың жиналуы, адамның мінезі, оның қатынастығы немесе ұялшақтық.

Қарсылар негізінде бір-біріне ауыртып әрекет жасайды, ал өздері өздері туралы ақпаратты жасырып, қорғаныс позициясын ұстайды. Егерде екі жақ бiр-бiрiн түсiну әдісін іздеген кезде ғана, қарым-қатынас жолы жанжалды шешуге көмек көрсетеді.

Адам эмоцияға және жанжалға берілген кезде, оған өз ойын білдіруі мен қарсылысты мұқият тыңдау қиын болады.

Бір-біріне адам ашу сезімдерден құтылуға көмектесуі - жеңіп шығуы нәтижелі әдіс болып табылады.

Адамдар өз өкпесі туралы айтқан кездерде, олар психологиялық бостандыққа ие болады. Кейбір кезде жанжал басында бір-біріне сезімдерді айтқан дұрыс болып табылады. Сол себептен, егерде сіз өз шағымдарыңызды айтып жатқан кезде, өзіңіз оданда қатты ашулансаңыз, сіздің шағымыңыз қарсылықтың теріс эмоциясын қыздырып жатса, сіз өзіңізге айтуыңыз қажет: «Мен тоқтау керекпін. Мен жақын арада осы мәселені шешу үшін ойлану керекпін».

Одан кейін, сіз осының бәрін доғаруды қалайтыныңызды қарсыласқа жеткізуге тиіссіз. Оппоненттің эмоциясын менсінбейтініңізді немесе оның дәлелдігін мойындамау емес, сіз оларды тек қана ұстауға тырысасыз деп түсіндіресіз.

Мақсатқа лайықты айтуға: «Ия, мен көріп отырмын, біз екеуіміз ашулымыз, бірақ бұның бәрі жақсылыққа апармайды. Осы туралы ұмытқанымыз жөн деп ойлаймын. Келісемін, өткенде келісімсіз жағдай болғандықтан, біз екеуіміз ашуландық. Енді бірге болашақта алдын ала қандай қам жасау керек екенімізді ойланайық». Болашақта осы адаммен ары қарай қатынаста болсаңыз бұл өте пайдалы әрекет.

Әр қарсылас аздап болса да басқасына келесіні хабарласа, жақсы болар еді:

1. Жанжалды шешу үшін, мен не істеп едім?

2. Басқа жақтан мен нені күтемін?

3. Келісім жасалған кезде, мен қандай салдарға үміттенемін?

Егерде сіз қорқыныш сезімнен құтылуды қаласаңыз, көзбен шолу әдісі көмек көрсетеді.

Сонымен, қорқынышты және оның негізін көру, есту, сезу үшін бір минут уақыт бөліңіз. Шарттарды ауыстырып, қай кезде осы қорқыныштың ұлғаятынын байқаңыз. Енді өзіңізден сұраңыз, осы қорқыныштан құтылу үшін сіз не істей аласыз. Осы сұраққа жауап беру үшін, логиканы қолданыңыздар. Жауап өз бетімен сіздің алдыңызға келсін.

Сіздің қорқынышыңыз азаяды, аяғында мүлде жоғалып кетеді деп көзбен шолуды аяқтаңыз. Сол үшін ыңғайлы бейнені құрастырыңыз. Сіз қорқыныш бейнесіне атып, сонымен ол жарылатын сияқты көздің алдына елестетіңіз. Қорқыныш шашырап таралған сияқты сезімге келген кезде, сіз өзіңіздің қалыпты жағдайыңызға оралыңыз.

Ертеде, қытай ойшылы Конфуцийдің адамгершілік қағидалары қатынас философиясын және жанжал мәселесін анық береді: «Өзіңе тілемейтінді басқаларға жасама, сонда мемлекетте де жанұяда да саған араздықты ешкім сезбейді», басқа ұлы ойшыл Аристотель айтты: «Қарым-қатынаста шекті білу тиіс: одан өтсең – өзіңді қорлау, оған жетпесең – өзіңді кедейлендіру».

Психологиялық ережелер бар, оларды бұзған кезде біз түсіну табиғи ықыласты өз позицияны дұрыс түсінуге жасанды кедергіге айналу қауіп-қатеріне ұшыраймыз.

Қарым-қатынас ережелерінің кейбірі өте қарапайым, бала шағынан таныс болып көрінеді. Мысалы, ең әдеттегі – сыпайы болу.

Психологтар байқады, жанжалда шеттегі байқаушылар ұстамдылығы бар және дөрекiлiкпен дөрекiлiкке жауап бермейтін адамның әділдігін таниды. Сондықтан, сыпайы болу адамды ұнату ғана емес, сонымен қатар арсыздықпен жанжал жағдайда өз қадір-қасиетін сақтауға көмек көрсетеді.

Егерде сіз жанжалдық жағдайда қарым-қатынастың басты элементтерін пайдалансаңыз, сіз жанжалды жеңіп шығуға қадам жасайсыз. Сонымен:

1. Айтушының сөздері ойымен және сезімдерімен шарықтап кететіне назар аударыңыз. Осы қайшылықты ашық талқылауға шығарыңыз.

2. Сізде немесе басқа адамда жасырынды жалған болжамдар немесе қондырғылар болмағанын қадағалаңыз. Қателерді түзеуге болатындай, оларды ашық түрде талқылаңыз.

3. Қатынаста ашық болуға тырысыңыз. Өзіңіздің ойыңызды немесе сөздеріңізді дипломатикалық түрде айтыңыз.

4. Өзіңізден сұраңыз, айтылған сөздер сіздің шынайы ықыластарыңызға, мүдделеріңізге немесе сезімдеріңізге сәйкес келе ме? Егерде олар сәйкес болмаса, сіздің мүдделеріңіз қанағатсыз болып қалады.

5. Түсініксіз жағдайларды қалдырмаңыз. Не айтып тұрғанын түсіндіріңіз. Егер сіздің хабарламаңызды түсінгеніне сенімді болмасаңыз, қарсы жақты сіздің айтқаныңызды қайталасын деп сұраңыз. Егер сіз өзіңіз бірінші реттен бір нәрсені түсінбесеңіз, оны мойындаңыз. Мойындап, сіз өз қадір-қасиетіңізді сақтайсыз және өзіңізге өз адалдығыңызды көрсетіп, бәрін басынан дұрыс жасау ықыласыңызды байқатасыз.

6. Басқаларды тыңдауды үйреніңіз. Сол үшін келесі нәрселерді ұстаныңыз:

- жанашырлықпен тыңдау; әңгіменің мәнінде шоғырлану;

- сөз айтып жатқан адамға сыйластықпен қарау;

- бағаламай, зейінділікпен тыңдау;

- адамды расында тыңдап жатқаныныңды көрсетіп, өз пікіріңді айту;

- түсінбеген нәрсені немесе бір нәрседе сенімді емес екенін белгілеу;

- сөйлеу емес құралдарды қолдану (жымию, басты ию, көзге қарау).

7. Әңгімелесу кезінде өз-өзін ұстау, демі тыныш және мейірбандылықты сақтау қажет.