Конспект лекций по дисциплине «Управление ит-сервисами и контентом»



Pdf көрінісі
бет27/61
Дата15.03.2022
өлшемі1,84 Mb.
#135442
түріКонспект
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   ...   61
Байланысты:
Конспект лекций

Управление уровнем сервиса 
Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management – SLM) определяет, 
согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса с точки зрения бизнеса. Основное 
содержание данного процесса – разработка, согласование и документирование 
соглашения об уровне сервиса
(Service Level Agreement – SLA) между менеджментом ИТ-
службы и бизнес-пользователями. 
NB! Фактически, SLA можно рассматривать как договор, который фиксирует 
обязанности сторон: ИТ-службы – по обеспечению сервисов с оговорённым уровнем 
качества, а бизнес-пользователей (или руководства предприятия) – по 
предоставлению ИТ-службе ресурсов в оговорённом объеме. 
Соглашение об уровне сервиса (SLA) включает в себя следующие типовые разделы: 

определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и 
сроки действия соглашения; 

доступность ИТ-сервиса; 

число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный 
ИТ-сервис; 

описание процедуры отчетов о проблемах; 

описание процедуры запросов на изменение. 
В части спецификации целевых уровней качества сервиса, могут указываться: 

средняя доступность (среднее число сбоев на период предоставления сервиса), 
минимальная доступность для каждого пользователя; 

среднее и максимальное время отклика сервиса; 

средняя пропускная способность; 

описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов

описание платежей, связанных с сервисом

ответственности сторон, процедура разрешения споров. 
Соответственно, функции процесса управления уровнем сервиса в целом включают в себя: 

оценку требований пользователей к ИТ-сервисам, распределение их по 
существующим сервисам, определение потребности в специализированных 
сервисах; 

согласование и документирование SLA, управление версиями SLA; 



организация контроля результативности каталога сервисов в целом и уровня 
отдельных сервисов; 

определение приоритетности сервисов; 

подготовку планов по повышению качества сервиса, включению в SLA новых 
сервисов; 

постоянное улучшение процесса. 


Достарыңызбен бөлісу:
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   ...   61




©engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет