СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ
нии и удивления не вызвал. На меня же это произвело огромное впечат-
ление.
В другой раз мне пришлось обучать 175 менеджеров торговых центров.
Проходило все в одном из отелей. Я был потрясен уровнем сервиса, ко-
торый там предлагался. Это не было показухой. И это проявлялось на
всех уровнях — совершенно естественно и при отсутствии всякого над-
зора.
Приехав довольно поздно, я зарегистрировался и спросил, можно ли
сейчас обратиться в службу сервиса, чтобы заказать ужин в номер, на что
служащий ответил:
— Вообще-то уже нет, мистер Кови, но, если вас это устроит, я могу
сходить на кухню и принести бутерброды, салат или что-то еще.
Его отношение свидетельствовало о том, что он искренне заботится о
моем комфорте и благополучии.
— Не хотите ли взглянуть на зал, где будут проходить занятия? — про-
должал он. — Есть ли у вас все необходимое? Чем еще я мог бы вам по-
мочь? Я здесь для того, чтобы заботиться о вас.
Его никто не контролировал, этот человек был абсолютно искренен.
На следующий день в разгар занятий я обнаружил, что у меня нет
необходимых мне цветных фломастеров. Поэтому во время короткого
перерыва я вышел в холл, где наткнулся на посыльного, спешащего в
другой конференц-зал.
— У меня возникла проблема, — сказал я. — Я провожу здесь заня-
тие с группой менеджеров, и сейчас у нас короткий перерыв. Мне нужно
несколько цветных фломастеров.
Он развернулся на ходу и весь обратился во внимание, потом, бросив
взгляд на мой бедж, сказал:
— Мистер Кови, я решу вашу проблему!
Он не сказал: «Я не знаю, где это можно достать» или «Обратитесь к
администратору». Он просто занялся моей проблемой, дав мне почувс-
твовать, что это для него большая честь.
Несколько позже, когда я находился в боковом вестибюле и разгляды-
вал выставленные там предметы искусства, кто-то из служащих отеля
подошел и сказал:
— Мистер Кови, не хотите ли посмотреть каталог, где описаны все
произведения искусства, имеющиеся у нас в отеле?
Какая предупредительность! Какое внимание к клиенту!
В другой раз я наблюдал, как один из служащих, стоя на высокой стре-
мянке в вестибюле, протирал окна. Вдруг он заметил, как женщина, гуляв-
шая в садике с палочкой, пошатнулась. При этом она не упала, да и вокруг
были люди. Но служащий спустился с лестницы, вышел, помог женщине
пройти в вестибюль и оставался рядом, пока ей не была оказана необхо-
димая помощь. Только после этого он отправился домывать стекла.
147
Достарыңызбен бөлісу: |