Байланысты: 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности ( PDFDrive )
НАВЫК 2. НАЧИНАЙТЕ, ПРЕДСТАВЛЯЯ КОНЕЧНУЮ ЦЕЛЬ Мне захотелось выяснить, каким образом этой организации удалось
создать культуру, воплощающую идею служения клиенту. Я расспросил
горничных, официанток, посыльных этого отеля и открыл для себя, что
такое отношение вошло в сознание, в сердце, в плоть и кровь каждого
сотрудника.
Через заднюю дверь я прошел на кухню и там увидел главный посту-
лат: «Индивидуальный подход к каждому». Наконец я пришел к управля-
ющему и сказал:
— Я занимаюсь тем, что помогаю различным организациям создавать
сильную сплоченную команду, развивать особую командную культуру.
И я потрясен тем, что увидел у вас.
— Хотите узнать причину? — спросил он. И достал текст миссии,
принятой в этой сети отелей.
Ознакомившись с текстом, я признал:
— Да, впечатляющий документ! Но мне известно множество других
компаний, имеющих прекрасные миссии.
— Хотите взглянуть на миссию этого отеля? — спросил управля-
ющий.
— Вы хотите сказать, что разработали отдельную миссию для ваше-
го отеля?
— Именно.
— И она отличается от текста, относящегося ко всей гостиничной
сети?
— Да. Она соответствует общему духу, но с учетом нашей конкретной
ситуации, наших обстоятельств и сегодняшнего момента.
И управляющий передал мне другой документ.
— Кто же составлял текст этой миссии? — спросил я.
— Все, — ответил он.
— Как все? В самом деле все?
— Ну
да!
— И
горничные?
— Да.
— И
официантки?
— Да.
— И
портье?
— Разумеется. Хотите взглянуть на миссию, составленную теми
людьми, которые встретили вас вчера вечером?
И он показал мне текст миссии, который был написан именно теми
людьми и который был взаимоувязан со всеми другими миссиями. Каж-
дый служащий, независимо от служебного положения, был вовлечен в
эту работу.
Миссия этого отеля была ступицей огромного колеса. На ее основе
были созданы более конкретные миссии различных групп гостиничных