7 навык ов выс ок о эффек тивных лю дей


СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ



Pdf көрінісі
бет153/381
Дата08.02.2022
өлшемі3,16 Mb.
#98745
1   ...   149   150   151   152   153   154   155   156   ...   381
Байланысты:
7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности ( PDFDrive )

СЕМЬ НАВЫКОВ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ЛЮДЕЙ
служащих. Ее положения использовали в качестве критерия для при-
нятия любого решения. Она проясняла позиции этих людей — то, как 
они относились к клиенту и друг к другу. Она влияла на стиль работы 
руководителей среднего и высшего звена и на систему оплаты труда. 
Она определяла то, каких именно людей стоит нанимать на данную 
работу, как именно надо их обучать и развивать. По существу, каждый 
аспект этой организации был следствием, функцией ее центра — ее 
миссии.
Позже я побывал в другом отеле той же сети, и первое, что я сделал, 
зарегистрировавшись, — спросил, есть ли у них разработанная миссия, 
и тут же получил ее текст. В этом отеле я еще лучше уяснил смысл деви-
за «Индивидуальный подход к каждому».
Все три дня, что я в нем прожил, я присматривался к каждой ситуа-
ции, в которой мог проявиться уровень обслуживания, неизменно 
убеждаясь, что сервис был безупречным. И при этом всегда ощущался 
индивидуальный подход. Скажем, когда я спросил у служащего бассей-
на, где находится фонтанчик с питьевой водой, он немедленно провел 
меня к нему. Но больше всего меня поразил случай, когда один служа-
щий по собственной инициативе сообщил боссу о своей оплошности. 
Мы заказали ужин в номер, и нам назвали время, когда нас обслужат. 
Не дойдя до нашего номера, служащий пролил горячий шоколад, и ему 
понадобилось несколько минут, чтобы вернуться на кухню, поменять 
салфетку на подносе и налить новую чашку. Словом, явился он в наш 
номер, опоздав минут на пятнадцать, что, по сути дела, не имело для 
нас особого значения.
Тем не менее на следующее утро менеджер этой службы позвонил нам 
и извинился, а также предложил нам на выбор завтрак в номере или в 
буфете за счет гостиницы, чтобы хоть как-то компенсировать причинен-
ное накануне неудобство.
Какой должна быть культура организации, если служащий сообщает 
о своей никому не известной оплошности начальству, с тем чтобы клиент 
или гость почувствовали б
о
льшую заботу о себе!
Как я сказал управляющему того первого отеля, мне известно множес-
тво компаний, имеющих замечательные миссии. Однако существует ощу-
тимое, принципиальное различие между документом, созданным всеми 
служащими данной организации, и документом, написанным нескольки-
ми высшими руководителями за перегородкой из красного дерева.
***
Фундаментальная проблема, с которой сталкиваются как организации, 
так и семьи, заключается в недостатке приверженности решениям, пре-
тендующим на то, чтобы определять их жизнь, но принятым без их учас-
тия. Люди просто не приемлют таких решений.


149


Достарыңызбен бөлісу:
1   ...   149   150   151   152   153   154   155   156   ...   381




©engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет