Пәннің ОҚУ-Әдістемелік кешені
Тақырыбы: Сапа менеджмент жүйесінің негізгі принциптері
жүктеу/скачать 487 Kb.
|
41f0b16e-bd76-11e3-b0bc-f6d299da70eeУМКД СМЖ матер.каз
| Тақырыбы: Сапа менеджмент жүйесінің негізгі принциптері
ИСО 9000 «Сапа менеджментінің жүйесі. Негізгі ережелер және сөздік» Халықаралық стандартына сәйкес СМЖ-сі төмендегі принциптерде негізделуі керек. 1- принцип -тұтынушыға бейімделу. Әр кәсіпорынның өркендеуі онда шығарылатын өнімнің немесе көрсетілетін қызметтің көлемінен, ал соңғысы, өз кезегінде, осы өнімнің (көрсетілетін қызметтің) тұтынушылардың қажеттіліктері немесе күтулерінен тәуелді болып табылады. Тұтынушылардың күтімдері өнімнің сапасымен ғана емес, сонымен бірге оның бағасы, жеткізу режимы мен жағдайлары, сатудан кейінгі қызмет көрсетілуімен байланысты. Осыған орай стандарт тұтынушының әртүрлі қажеттері мен күтімдерін сезіп-түсінуге багыттайды. Тұтынушының қажеттері мен күтімдері оның өнімді сатып алу-алмау туралы шешіміне әсер етеді. Тұтынушының қажетіне және басқа да мүдделі жақтардың (акционерлер, жеткізушілер, тұтас қоғамның) қажеттерінің тепе-тендігін қамтамасыз етуге ұмтылу керек. Кәсіпорынның персоналы түгелдей тұтынушының қажеті мен күтімдерін білуі керек. Тұтынушының қанағаттану дәрежесін қалай болса да өлшеп және бағалап отыру керек. Ал сапа жүйесінің қажетті жағдайларда түзетуші әрекеттер қабылдау механизмі болуы керек. «Сатып алушынікі әрқашанда дұрыс» деп айтады. Бүгінгі күні, егер біз табысқа жетеміз десек жаңа өнімді шығаруды ойластырудан бұрын болашак тұтынушыларға барып, олар кандай өнімді сатып алғысы келетінін анықтап алуымыз керек. Содан соң заманға сай техника және технологияны қолдана отырып, сатып алушы алғысы келетін өнімге максимум жуықталған өнім шығаруга кірісуіміз керек. Қазір кәсіпорын ен алдымен маркетингпен байланысты зерттеулер және нарықты талдау жұмыстарын жүргізуі керек. Өнім шығара бастағанда біз өнімді кім, қашан және қандай бағамен алатынын неғұрлым дәл білуіміз керек. Бүгін кәсіпорынның негізін оның тұрақты клиенттері құрады. Тұрақты клиенттер өнімді тек бізден ғана алады, сонымен бірге өздерінің достарын, туыстарын, таныстарын алып келеді. Бұндай клиенттер бізді жұмыспен қамтиды. Олардың әрекеттері кәсіпорын үшін жақсы жарнама болып табылады. Бұл жарнаманың күші (тиімділігі) біз өзіміз жасаған жарнаманың күшінен мың есе күшті болып табылады. Клиенттерді қалай тарту керек? 1 Келісімдерде ресми түрде жазылған талаптарды қанағаттандырумен шектелмей айтылмаған қажеттер мен күтілімдерді болжап, соларды қанағаттандыруға тырысу керек. 2 Әр болашақ клиентке жеке қарау керек. Бұндай жағдайда жаппай өнім шығару тоқтатылады, сұраныс көбейген өнімдер шығарылады және ондай өнімдердің көлемі өседі. 2- принцип - басшылық жетекшілігі. Ең алдымен ең жоғарғы деңгейдегі басшылар өз үлгісімен сапаға берілгендігін көрсету керек. Бұл принципті жүзеге асыру әдістерінің бірі – кәсіпорын басшылары сапа мәселелері бойынша ұзақ уақытка арналған саясатты анықтауы және бұл саясатты өлшеуге келетін мақсаттар мен міндеттерге, оның ішінде өндірістік және функционалдық бөлімшелерінің максаттары мен міндеттеріне айландыруы керек. Басшылықтың мақсаты кәсіпорында сенімділік және қорқынышсыз жұмыс істеу атмосферасын қалыптастыру (қамтамасыз ету), адамдардың үлесін мойындау және бағалау, ашық және таза өзара қатынастарды қолдау болып табылады. Басшылық үнемі персоналдың жақсаруына және мамандарды «өсіруге» ұмтылуы керек. Басшы сапа жүйесін енгізуде алдыңғы қатарда тұруы керек, яғни лидер болуы керек. Бірақ, лидер болуды үкім (власть) мен шатастыруға болмайды. Үкім, әдетте, күшпен байланысты болады. Күш қолдану кері күш туындауына себеп болады. Оны жеңу үшін энергия, күш және уақыт жұмсау қажет. Лидер - күш колдану және кері күшті жеңуді қажет етпейтін адам болып табылады. 3- принцип - қызметкерлерді қызықтыру. Адамдар кәсіпорынның ең маңызды және бағалы (құнды) бөлігі болып табылады, сондықтан адамдардың мүмкіншіліктерін дұрыс пайдалану кәсіпорынға максимум пайда әкелуі мүмкін. Сапа жүйесі және оның механизмі қызметкерлерді кәсіпорынның іс-әрекеттерін ұдайы жақсарту үшін күшін салуға, сапа проблемаларын шешуде жауаптылықты өзіне алуға, өз білімін белсенді түрде жоғарылатуға, өз кәсіпорнын тұтынушылар және басқа да мүдделі жақтар алдында ұтымды жағынан көрсетуге тарту (бейімдеу) керек. Әр қызметкердің өзіндік мақсаттары кәсіпорынның мақсаттарымен бірдей болатындай жағдай жасау керек. Кәсіпорын ұжымы бір командадай жұмыс істеуі керек. Бұл команданың әр мүшесі өзінің рөлін білуі және сезінуі керек және мүмкіншілігінше жақсы ойнауга тырысуы керек. 4- принцип - үрдістік келісім. ИСО 9000 ХС версиясы жүйеге жаңа көзкарасты талап етеді. Бұл жаңа көзқарас сапа жүйесін жобалауға өзара байланыстағы процестер жиынтығы (алгоритм) ретінде қарауды ұсынады. Бұл тәсілдеме бойынша әр процесс жүйе ретінде қарастырылады, яғни әр процесс үшін: 1) процестің кірісі және шығысы (нәтижесі) нақты түрде анықталуы және өлшенуі керек; 2) әр процестің тұтынушылары анықталады, олардың талаптары айқындалады, олардың процесс нәтижелерімен қанағаттандырылғаны зерттеледі; 3) осы процестің кәсіпорын функцияларымен өзара байланыстары табылады; 4) әр процесс басқарылуы керек және процесті басқару үшін уәкілеттері, құқыктары және жауаптылығы тағайындалуы керек; 5) процесті жобалаған кезде оны ресурстармен қамтамасыз ету жолдары белгілену керек. . ИСО 9000 ХС енгізу кезінде үрдістік тәсілдемені жүзеге асыру үшін сапа менеджментін бизнес-процестермен байланыстыру қажет. Үрдіс (процесс) - кірістерді шығыстарға айландырушы этаптардың (қадам, элементтердің) логикалык реттелген тізбегі болып табылады. Үрдіс моделінің мысалы суретте көрсетілген. Үрдістерді осылай түсіну алгоритм ұғымына жақын болып табылады. Бұл жағдай біздің күнделекті өмірге ақпараттық технологиялар кең орын алып отырғанымен байланысты, ал ақпараттық технологиялар басқа тілді білмейді. Сонымен бірге үрдісті алгоритм түрінде көрсету көрнекі болып табылады, сондықтан орындаушылар оларды тез қабылдайды. Үрдістерді екі топқа: негізгі және көмекші үрдістерге бөлуге болады. Негізгі топка нәтижелері өнімді шығару, оны босату және техникалық қызмет көрсету болып табылатын үрдістер кіргізіледі. Бұндай процестерді, әдетте, бизнес-процестер деп атайды. Олар, ең алдымен, бизнес-процестің нәтижесіне төлем төлеуге дайын нақты тұтынушы бар болуымен сипатталады (ИСО 9001, 7- тарау). Көмекші процестерді менеджмент процестері және қамтамасыз етуші процестер - шикізат, материалдарды сатып алу, материалдық қамтамасыз ету процестері кұрайды (ИСО 9001, 6- және 8- тараулар). 5- принцип - менеджментке жүйелі келісім. Бұл принцип 4-принциппен тығыз байланысады және сапа жүйесін өзара байланыстырылған процестер жиынтығы ретінде қарастырады. Осыны білу негізінде жүйені жобалауға ең тиімді жолмен жетуге болады. Жүйелік тәсілдеме өлшеу және бағалау арқылы үнемі жақсартуға қол жеткізді деп қарастырады. Бұл принцип барлық процестерді бірыңгай жүйеге келтіруді қарастырады. Жүйелік үрдіс кәсіпорынның іс-әрекеттерін үйлестіруді қажет етеді. Бұл үшін, ең алдымен, сапа концепциясы шегіндегі мақсаттарды кәсіпорынның арналуымен және оның стратегиялық мақсаттарымен байланыстыру керек. Өз уақытында (дер кезінде) жоспарлау және жоспарды әр орындаушыға жеткізу механизмін табу (жасау) керек. Жоспарлау процесін ұйымдастыру мен кәсіпорын іс-әрекеттерінің нәтижесін бағалау проблемалары тығыз байланысты. Ұзак уақыт баға ретінде қаржылармен әрекеттер қолданылды. Қаржылармен әрекеттер (финансовая деятельность) ең алдымен иеленушілер, инвесторлар, акционерлер үшін маңызды болып табылады. Соңғы уақытта клиенттердің қанағаттандырылғаны, үрдістің тиімділігі, кәсіпорын қызметкерлерінің қанағаттандырылғаны сияқты бағалау критерийлері қосылды. 6- принцип - ұдайы жақсарту. Үздіксіз және тұрақты (ұдайы) жақсарту – кәсіпорын мақсаттарының бірі болып табылады. Кез-келген кәсіпорында белгілі деңгейде ақаулык кездеседі. Ақаулық деңгейін төмендету мақсатын қою тұракты түрде жетілдіру және жақсартуға мүмкіндік береді. Бұл принципті іске асыру ең алдымен кәсіпорынның әр қызметкерінің ойынды болуын, процестерді және тұтас жүйені үнемі жақсартуға қажеттілік қалыптастыруды талап етеді. Әдетте, бұған үлкен масштабты шаралар емес, керісінше, кішкентай адымдарды тұрақты және кез-келген жерде қолдану арқылы қол жеткізіледі. Дәл осылай жапондық автокөлік фирмалары американ нарығына кірген болатын. Үрдістерді жүйелі түрде жақсарта отырып, олар бағаны үнемі төмендетуге қол жеткізді. Жақсарту адамнан - оның білімін, дағдыларын, жеке қасиеттерін жетілдіруден басталады. Кезекті қадам - команданың жұмысын жетілдіру және персоналды тарту. Үнімі жақсарту принципі: белгілі деңгейде білім болуын, белгілі әдістер мен тәсілдемелерді, атап айтқанда Деминг циклын, Парето диаграммасын, бақылау қарталарын қолдануды талап етеді. Қоршаған өндірістік ортаны және адамдарды үздіксіз жетілдіру бизнес-процестерді жетілдірудің алғашқы қадамы болып табылады. Жақсарту жүргізілген кезде сапаға кер әсер беруші 3 негізгі фактор ескерілуі керек: бос шығындар (потери), сәйкессіздіктер және рационалды емес әрекеттер. Бизнес-процестерге талдау жүргізу кезінде 4 негізгі сұрақтар қойылуы керек: не: бұл процесте немесе операцияда не жасалады? не үшін: ол не үшін жасалады және оны жасамай-ақ қоюға бола ма? қай жерде - ол қай жерде жасалады, оны басқа жерде жасау жақсы болмайма? қай уақытта - қай уақытта ол жасалады, мүмкін оны ертерек немесе кешірек жасауға болады? Бұл принципті іске асыру кезінде «сапаны статистикалық бақылаудың жеті қарапайым әдістері» деп аталып кеткен әдістер қолданылады. Қазірде Исикава схемасы негізінде талдау жүргізу кеңінен тарап отыр. Бұл схема 4 «М»-ге: машиналар - адамдар - технология - шикізат сүйенеді. Бұл тәсілдеме команда болып жұмыс істеуге бағытталған, процестерді жетілдіру, профилактика, жөндеу, қызмет көрсетуге персоналды түгелдей тартуды талап етеді. 7- принцип - фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау. Бұл принцип практикада колданылып жүрген интуиция, бұрынғы тәжірибе немесе коъюнктура негізінде шешім кабылдау әдісінің альтернативасы болып табылады. Шешім, егер ол акпараттарды талдауда негізделген болса ғана тиімді болып табылдаы. Бұл принципты жүзеге асыру ең алдымен өлшеу және ақиқат мәліметтер жинау және оларды талдауды талап етеді. Тәжірибе мен интуицияның шешім қабылдаудағы маңызын мойындай отырып, фактілер, тәжірибе және интуицияда негізделген аргументтердің тепе-теңдігін сақтауды ұмытпау керек. Іс-әрекеттердің кез-келген түрінде мәліметтердің үлкен массиві қалыптасады. Мәліметтер кейбір кезде арнайы жиналады, кейде өзінен - өзі қалыптасады, бірак әр уақытта осы мәліметтерді факт ретінде түсініп, ақпаратқа айландырып қолдану дұрыс болып табылады. Шешім қабылдауға себеп болатын көрсеткіштерге: қаржы-экономикалық іс-әрекеттердің көрсеткіштері; клиентті қанағаттандыру көрсеткіштері; негізгі (бизнес) процестердің сипаттамалары; персоналды оқыту жәнс «өсіру» мүмкіншіліктері жатады. Бұл принципте «бенчмартинг» тәсілдемесі, яғни өз әрекеттерімізді ең жақсы әрекеттермен салыстыру әдісі қолданылуы мүмкін. Әдетте кәсіпорын жұмыс істейтін рынок сегментіндегі ең таңдаулы деп есептелетін бәсекелес фирмалардың әрекеттерімен немесе оның өнімінің жеке көрсеткіштерімен салыстыру жүргізіледі. Кәсіпорын іс-әрекеттерінде метрология ғылымы ерекше орын алады. Кәсіпорында өлшеулердің сапасы жоғары деңгейде болуы керек. Объективті мәліметтер жинау және олар бойынша объективті шешім қабылдау үшін жоғарыда аталған статистикалық бақылаудың 7 қарапайым әдістері қолданылады. Сонымен бірге, дамуы жоғары елдерде жаңа әдістер, мысалы «6 сигма» әдісі кеңінен қолданылып келе жатыр. 8- принцип - жеткізушілермен өзара тиімді катынастар. Кәсіпорын және оның жеткізушілері өзара тәуелді екендігі айқын болып табылады. Өзара пайдалы қарым-қатынастар екі жаққа да ұтымды болып табылатыны да ақиқат. Принципті жүзеге асыру негізгі көрсеткіштерді айкындауды, нақты және ашық қатынастар ұйымдастыруды, ақпарат және болашақ жоспарлармен алмасуды, тұтынушылардың қажеттерін анық сезіну бойынша бірлесіп жұмыс істеу, бірлескен іс-шаралар қолдануды талап етеді. Сапа жүйесінің жеткізушінің жетістіктерін мойындау және жақсарту жөніндегі стимул беруші механизмі болуы керек. Жеткізушімен тұрақты қатынаста болуға ұмтылу қажет. Бұндай жағдайда жеткізілетін өнімді басқаруға, жеткізуші мен тұтынушының арасында жаңа типті қатынастар туындайды: «бірге істесек – бірге ұтыста боламыз». Жоғарыда қарастырылған принциптер, іс мәнінде сапаны, оны үнемі жетілдіруді ескере отырып, басқару жөніндегі ережелер болып табылады. Бұл процесте ең басты тұлға тұтынушы болып табылады. Оның қажеттіліктері қаншалықты қанағаттандырылғанынан фирманың табыстары тәуелді болып табылады. Екінші орынды тауарды шығарушы адамдар алады. Сондықтан персоналды окыту, қызықтыру және тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыру бағытында ынталандыруға зор көңіл аударылады. № 7 дәріс (1 сағат) жүктеу/скачать 487 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|