-ТАҚЫРЫП. ӘЛЕУМЕТТІК БАСҚАРУДЫҢ ТҮСІНІГІ ЖӘНЕ ТҮРЛЕРІ

1. 
   Басқару функциялары түсінік ретінде.
   
2. 
   «Мақсат», «міндеттер», «басқару функциялары» түсініктердің ара қатысы. Функциялардың түрлері: жалпы және нақты.
   
3. 
   Жалпы функциялар, олардың сипаты
   

Жазбалардағы тәртіп пен қызметкерлердің қажетті ақпараттарды пайдалануы басқаруды ұтымды ұйымдастырудың негізгі өлшемдері болып саналады. Басшылық жасау парадигмасының басым көпшілігі ақпараттарды тұтынуға және пайдалануға негізделеді. П. Друкер (1970) қазіргі менеджерге «білім қызметкері» ретінде анықтама береді, осылайша, ақпарат оның басты ресурсы болып саналады. Менеджер алатын ақпараттың көп бөлігі жүйелі емес және әр алуан көздерден, мысалы, қызметкерлер арасындағы әңгімеден, газеттерден, өзге ұйымдардың қызметкерлерімен әртүрлі мәселелерді талқылаудан алынады. Басқару ақпараттық жүйелеріндегі іс-қимыл жасау аяларында айналымда жүрген жүйеленген ақпараттарды пайдалану және әлеуметтік бағдарламаларды әзірлеу неғұрлым маңызды болып саналады. Осы дерек көздерінен алынатын ақпарат ұйымдастыру және атқарушылық қызметті жақсарту үшін және әлеуметтік жұмыста басты назар аударатын объекті болып саналатын клиентке жұмыс жасау үшін пайдаланылуы тиіс.

Ұйымның клиентке қызмет көрсетуде табысты жұмыс жасауы әлеуметтік қызмет көрсету аясындағы басқару мақсаты болып саналады. Әлеуметтік жұмыс бойынша мамандар бағдарламаларды әзірлейді, адамдарға, ресурстарға, сондай-ақ ақпараттарға иелік етеді. Ұйым жұмысын жақсарту үшін құзырлы (білікті) қызметкерлер мен тиісті ресурстардың қажет екендігін жоққа шығармастан, кейбір жағдайларда ақпараттар үшін пайдалану есебінен аталған жұмысты түбегейлі жақсартуға болады деп айтуға болады.

Ақпараттарды жүйелей білу мен тарату іс-қимыл жасау үшін қажет энергия береді, қызметкерлерді еңбек тиімділігін арттыратын және оны ұйымдастыруды жақсартатын қызмет түрлеріне бағдарлауға көмектеседі. Ақпарат сондай-ақ ұйымдық құрылым міндеттері мен атқарушы қызметкерлердің міндеттерін біріктіруі мүмкін. Бұл ретте ақпаратты «адамдарды қорқыту үшін» ешқашан да пайдалануға болмайды. Ақпарат, көрініп тұрғандай, өз-өзінен-ақ қызмет үшін жеткілікті себеп болып табылады.

Компьютерлік ақпараттық жүйелер мен бағдарламаларды әзірлеу жүйелерінің әлеуеті келесілерден көрінеді: олар ұйым сол арқылы өзінің жұмысын жақсартуы мүмкін құралға айналады. Бұл үшін оған үш элемент қажет: 1) қызметкердің барлық деңгейлерде ағымдағы жұмыс туралы ұқыпты және уақытылы ақпарат жинау, сақтау және табыс ету қабілеті; 2) басқару шешімін таңдауға ықпал етуге қабілетті ақпаратқа қол жеткізу мүмкіндігі; 3) егер ол қажет болса, қызметкерлердің өз мінез-құлқын (тәртібін) өзгерту ынтасын оятуға ақпараттың қабілеттілігі.

Бірінші элемент – бұл, негізі бойынша, шешуді қажет ететін нақты проблемалар туралы бастапқы ақпаратпен қамтамасыз ету мәселесі. Көптеген зерттеушілер есептейтіндей, ақпаратты дұрыс табу дағдысы, проблемаларды шешудегі оның қабілетіне қарағанда, маман қызметінің ойдағыдай жүзеге асуының тіпті ең жақсы кепілі болып саналады. Проблемаға бағдарланған бастапқы ақпарат ұйымдық дағдарыстардың алдын алу, қызметкерлердің қалыпты жұмыс жасауы мен бағдарламаларды дәйекті жүзеге асыру үшін қажет.

Екінші элемент, проблеманы шешуге көмектесетін ақпаратқа қолжетімділікті қамтиды. Жүйеленбеген бастапқы ақпарат, нені жүзеге асыру керектігі туралы, маманға аз мағлұмат береді. Проблемаларды шешу тәсілдері туралы ақпарат іс-қимыл жасау тәсілін немесе шешім қабылдау әдісін таңдауға көмектеседі. Оған, мысалы, табысты әлеуметтік бағдарламалар, тиімді басқару тәжірибесі, қызметкерлерді даярлау бағдарламалары немесе әкімшілік нұсқаулықтар туралы ақпарат кіруі мүмкін. Осындай ақпараттардың көздері – әріптестер мен қоластындағылардан бастап журналдағы мақалалар, жарияланымдар, үкімет қаулылары мен зерттеу есептеріне дейін – алуан түрлі болуы мүмкін.

Үшінші элемент – бұл тікелей маманның рөлі. Ұйымға қажетті ақпарат қана емес, сонымен бірге ақпаратты тәжірибеде іске асыруға ұмтылатын, білікті менеджерлер керек. Көпшілік жағдайларда ұйымның табысты жұмыс жасауы ақпараттармен де, оны механикалық игерумен де байланысты болмайды; табысқа жетудің кілті ақпаратты «қайта қорытудағы» маманның қабілетінде болып саналады. Мысалы, мемлекеттік мекемелер қызметкерлеріне жүргізілген зерттеулер анықтағандай, респонденттердің 44%-ы, ол шешім қабылдауы қажет болған проблемаларға қатысы бар ақпараттарды мақсатты бағытталған түрде таңдап алған.

Компьютерлендірілген басқару ақпараттары жүйесі, бағдарламаларды әзірлеу және жүзеге асыру үшін қажет ақпараттармен әлеуметтік аядағы менеджерлерді қамтамасыз етудің тез арада негізгі тетігіне айналады. Ақпараттық жүйелердің бастапқы дамуы «шаруашылық жүргізу» және есептілікті табыс ету талаптарымен ынталандырылған болатын. Бұл жүйелер, клиенттерге, қызметкерлерге және өзге агенттіктерге «түбіртектер (квитанциялар) берудің» тиімділігі мен дәлдігін арттыруға бағытталған үлкен компьютерлер жұмысына есептеліп әзірленді. Бюджеттік жазбаларды, агенттік жабдықтаушыларының тізбелерін және клиенттер тізімдерін тәртіппен ұстап тұру «шаруашылықты жақсы жүргізудің» өзін берік көрсеткен сипаттамасы болып саналады.

Үлкен компьютерлік жүйелер сондай-ақ жоғары деңгейдегі әкімшілерге, заңшығарушыларға, федеральдық агенттіктерге және жоғары тұрған ұйымдарға қажет ақпаратты неғұрлым тиімді дайындауға мүмкіндік береді. Бірақ та осындай ыңғайлы жағдайлар жасау үшін қажет шығындардың көлемі аса үлкен. Пациенттің ауруханада болған бір күні құнының үштен біріне жуығы ақпараттық жүйелерге келеді. Төменгі деңгейдегі қызметкерлер ақпараттарды енгізу, алу және түзету жауапкершілігін көбірек өзіне алатындықтан, компьютерлендірілген жүйеге жиі түрде ерекше тартылған.

Қазіргі уақытта талап етілетін құжаттамалардың көлемі ең жоғары шегіне дейін жетті; жиі түрде пайдасы жоқ ақпараттар жинау негізгі жұмысты орындаудан назарды басқа жаққа аударады, еңбектен қанағат алушылықты төмендетеді. Ақпараттардың шамадан тыс көп болуы жиналған мәліметтердің маңызын (өнімділігін) төмендетеді.

Коммуникациялардың қандай түрлерін бөліп көрсетуге болады дейтін болсақ? Алдымен, ұйымдар мен оның ортасы арасындағы коммуникацияларды қарастырамыз.

Ұйымдар өзінің сыртқы ортасын құрайтын коммуникациялар үшін алуан түрлі құралдарды пайдаланады. Ұйым жарнамалар және тауар сату немесе қызмет көрсету арқылы өзінің әлеуетті немесе нақты клиентімен қарым-қатынас жасайды. Сол сияқты ол өндіріс үшін қажетті ресурстарды сатып алған кезде, банкттен ақша алғанда, бюджеттен қаржыландырылғанда, салықтар төлеген кезде жоғарыда айтқандай қарым-қатынаста болады.

Ұйымдар мемлекеттік реттеуге бағынады, жергілікті немесе жалпыұлттық деңгейде өз ұйымының белгілі бір «имиджін» жасауға көңіл бөледі.

Ұйымдар ішіндегі коммуникациялардың: горизонталь (деңгейлес) және вертикаль (сатылас) екі түрі болады.

Горизонталь (деңгейлес) коммуникациялар олардың іс-қимылдарын өзара үйлестіру үшін бір деңгейдегі бөлімшелер арасындағы ақпараттармен алмасуды қамтамасыз етеді.

Вертикаль (сатылас) коммуникациялар – бір деңгейден екінші деңгейге ақпараттар алмасу болғанда болады. Ақпарат жоғарыдан төмен қарай, яғни жоғары басқару деңгейінен төменгі басқару деңгейіне қарай қозғалған кезде, вертикаль (сатылас) коммуникациялар деп атайды. Қоластындағы басқару деңгейіне ағымдағы міндеттер, нақты тапсырмалар, өзгерістер туралы хабарланады. Бұл – бұйрықтар, өнімдер, ұсынымдар болуы мүмкін. Ақпарат төменнен жоғары қарай жылжыған кезде, жоғары қарай берілетін коммуникациялар болып аталады. Басшылыққа есептер, ұсыныстар жолданады.

Ұйым ішіндегі горизонталь (деңгейлес) және вертикаль (сатылас) коммуникациялардың тиімділігі әртүрлі. Горизонталь (деңгейлес) коммуникацияларда ол 90%-ға дейін жетеді, өйткені бір деңгейде жұмыс жасайтын адамдар бір-бірін жақсы біледі және бір-бірінің проблемаларын жақсы түсінеді. Ақпараттар жоғарыдан төмен қарай жылжыған кезде оның тиімділігі, 80% шамасында болады. Мәселен жоғары деңгейдегі басшыдан орта буындағы басшыға дейін ақпараттың 40%-ы ғана, ал жұмыскерлерге (қызметкерлерге) дейін – ақпараттың 30%-ы ғана жетеді. Ақпарат төменнен жоғары қарай жылжыған кезде нашар жағдай қалыптасады. Бұл жерде ақпараттың 90%-ы және одан да көбі жетпейді. Соған қарамастан, бүгінгі күнге вертикаль (сатылас) коммуникациялар негізгі болып саналады және ақпаратпен алмасудың ²/₃-і солардың үлесіне келеді.

Коммуникациялар формальды және формальды емес болуы мүмкін. Ақпараттар алмасу қандай да бір ресми лауазымдар атқаратын тұлғалар арасында болғанда формальды коммуникациялар болып есептеледі.

Формальды емес коммуникациялар жеке қатынастарға негізделген. Формальды емес ақпараттар алмасу сыбыстар (слухтар) арқылы жүзеге асырылады (Кит Дэвис). Бұл арна жедел жұмыс жасайды. Егер ақпаратқа жеке эмоциялар реңк беріп, әсерін тигізбесе, онда оның сенімділік дәрежесі 80%-ға дейін жетуі мүмкін.

Ресми тұлғалар осы арнаны жиі пайдаланады, мысалы, адамдарды алдағы болатын өзгерістерге сақтық жасай отырып соған дайындау кезінде пайдалануы мүмкін.

Сыбыстар тарату арналары бойынша берілетін ақпарат:

1. 
   ұйым құрылымындағы өзгеріс;
   
2. 
   алдағы болатын орын алмастырулар және қызметтегі өсулер;
   
3. 
   соңғы кеңестегі екі басшының дауын егжей-тегжейлі баяндау;
   
4. 
   алдағы болатын жұмыскерлерді қысқарту;
   
5. 
   жұмысқа кешіккені үшін жаңа жазалау шаралары;
   
6. 
   жұмыстан кейін кім кімді күтіп қалады.
   

Коммуникациялық үдеріс – бұл екі немесе одан да көп адамдар арасындағы ақпараттар алмасу.

Ақпараттар алмасу үдерісінде келесідей 4 негізгі элемент бөліп көрсетіледі:

1. 
   жөнелтуші – идеялар беруші немесе ақпараттар жинайтын және оны беретін (оқиғалар немесе мақсаттар туралы хабар беретін) тұлға;
   
2. 
   хабар беру – символдардың көмегімен код берілген (цифрлармен, сөздермен, қимылдармен білдірілген), өзіндік ақпарат;
   
3. 
   ақпараттық арна – ақпараттарды беру құралы (телефон, хат, электронды пошта, радио);
   
4. 
   алушы – кімге арналған және оны кім қабылдап, пайдалана алады, сол.
   

1. 
   идеяның туындауы;
   
2. 
   арнаға шартты код белгісін беру және таңдау;
   
3. 
   ақпаратты беру;
   
4. 
   шартты код белгісін ашу.
   

1. Ақпараттар алмасу идеяларды тұжырымдаудан немесе ақпараттарды іріктеуден басталады. Жөнелтуші қандай маңызды идея немесе хабар, ақпарат алмасу тақырыбы болуы керектігін шешеді. Ақпараттар алмасу алғашқы кезеңде-ақ үзіліп қалатын жағдайлар болады. Кит Дэвис бірінші кезеңнің маңыздылығына назар аударады: «Сәтсіз айтылған хабар қағазға түскенде немесе дыбыскүшейткіш арқылы дауысты қатты шығарғанда одан жақсы болып кетпейді. Алдымен ойланып алмай, сөйлейтін сөзіңізді айтпаңыз».

Басшы қоластындағылармен ақпарат алмасу, атап айтқанда, қандай өзгерістердің қажет екенін, не үшін қажет болғанын, қалай жүзеге асыру керектігін олар түсінетіндей етіп іске асыру керек.

2. Идеяны берудің алдында, жөнелтуші, бұл ретте сөзді, интонацияны, қимылды пайдалану арқылы, оған шартты код белгісін береді. Ақпарат, алушыға түсінікті болатындай етіп шартты код белгісі беріледі.

Жөнелтуші ақпараттар беру арнасын таңдап алады. Ол, шартты код беру үшін пайдаланылған символдардың типімен сыйысымды болуы тиіс. Мысалы, картина бір мың сөз беруге лайық, бірақ телефонмен хабар беру кезінде, оны бере алмайсың. Яғни, арна идеяға сәйкес келмейтін болса, ақпараттар алмасудың тиімділігі де аз болады.

Бір арнамен шектеліп қалмаған дұрыс. Мүмкіндікке қарай арналардың екі немесе одан да көп санын пайдаланған тиімдірек (жазбаша түрде ақпарат алмасуға қарағанда, ауызша және жазбаша ақпарат алмасу құралдарын бірмезгілде пайдаланған әдетте көбірек тиімділік әкеледі).

3. Жөнелтуші үшінші кезеңде хабарды жеткізу үшін алушыны пайдаланады, яғни идеяны немесе ақпаратты береді. Бұл жерде сөз хабарды физикалық беру турасында ғана болып отыр. Бірақ та көптеген адамдар қателесіп, берілген хабарды коммуникация үдерісінің өзі деп қабылдайды. Адамдар, идеяны алушыға дейін жеткізу үшін, оны беру сол арқылы өтуі қажет кезеңдердің бірі болып саналатынын білуі қажет.

4. Жөнелтуші хабарды беріп болғаннан кейін, оны алушы хабардың шартты берілген кодының мағынасын ашады. Шартты берілген код белгісінің мағынасын ашу – бұл жөнелтушінің символдарын алушының мағынасына ауыстыру. Егер жөнелтуші тыңдап алған символдар, алушы үшін де сондай маңызға ие болса, онда алушы, жөнелтушінің идеяны қашан тұжырымдағанын, атап айтқанда не айтқысы келгенін білетін болады. Егер идеяға оның кері әсері (реакциясы) талап етілмейтін болса, онда ақпараттар алмасу үдерісі осымен аяқталады.

Егер ақпаратты алушы идеяны түсінетіндігін көрсетсе, яғни жөнелтуші одан күткен әрекетті жүзеге асырса, онда басшының көзқарасы тұрғысынан, ақпараттар алмасу тиімді болды деп есептелінеді.

Ақпараттар алмасу жөніндегі маман Филипп Льюис мынадай дәйек айтады: «Кері байланыс – бұл нені тыңдады, оқыды немесе көрді, соған тірек (сүйеу) жасайтын реакция; берілген хабарға сені, оны түсіну шегі, берілген хабарды игеру және онымен келісетіндігі жайлы растай отырып, ақпарат, жөнелтушіге кері қарай жөнелтіледі. Тиімді ақпарат алмасу екі жақты болуы тиіс: кері байланыс қажет болып саналады...». Ақпарат алушы жөнелтушіге айналады және ақпараттар алмасу үдерісінің бүкіл кезеңдерінен өтеді.

Кері байланыс шуды басу үшін қажет. Ал, ақпараттың мағынасын не бұрмалайды, сол шу болып аталады. Шудың (шуылдың) көздері болып мыналар саналуы мүмкін: тіл, қабылдаудағы, ұйымдық мәртебесіндегі айырмашылық. Белгілі бір шулар (шуылдар) әрқашан да болады, сондықтан да коммуникациялық үдерістің әрбір кезеңінде ақпараттың мағынасын бұрмалау орын алады.

Кез келген басшы үшін, ресми жүйеге қарағанда, сол арқылы ол қажетті ақпаратты барынша тез және үлкен көлемде ала алатын формальды емес коммуникациялардың сенімді жүйесіне ие болу аса маңызды болып саналады. Бұл, уақыттан ұтуға және қажетті шешімдерді барынша жедел қабылдауға мүмкіндік береді. Қоластындағылар ақпараттардың маңызды бөлігін ортасынан сыртқа шығып, жаман хабар жайылып кетпес үшін айтпайтынын, естен шығармау қажет. Сондықтан да басшы ұйымды үнемі аралап отыруы, олармен ресми емес әңгімелер жүргізуі, байланыс орнатуы, кез келген келіп түскен мәліметке назар аударуы тиіс.

Осылай, коммуникациялық үдеріс – екі және одан да көп адамдар арасындағы ақпараттар алмасу; коммуникациялық үдерістің негізгі элементтеріне мыналар жатады – жөнелтуші, хабар беру, арна және алушы; коммуникациялық үдеріс келесі кезеңдерден тұрады – идеяның туындауы, шартты код белгісін беру және арнаны таңдау, ақпаратты беру, шартты берілген код белгісінің мағынасын шешу. Ақпараттар алмасудың тиімді үдерісін жүзеге асыру үшін кері байланыс қажет, сондай-ақ ақпараттың мағынасын бұрмалайтын (шулардың) себептер белгілі болуы тиіс.

2. 
   Мақсат», «міндеттер», «басқару функциялары» түсініктердің ара қатысы. Функциялардың түрлері: жалпы және нақты.
   

Қабылдаумен байланысты кедергілер. Басшының қабылдау үдерісі туралы түсінігі болуы тиіс. Адамдар өзінің айналасында шын мәнісінде не болып жатқанына емес, болып жатқан нәрселер ретінде нені қабылдайтынына құлақ асады. Қабылдауға әсерін тигізетін факторларды есепке алу коммуникациялардың тиімділігін төмендетуге мүмкіндік бермейді. Басшы, қабылдаумен байланысты кедергілерді уақытылы жоя алады.

Жөнелтуші мен алушының пайымдауларының негіздері арасындағы келіспеушілік, кикілжің себептер бойынша кедергілер туындауы мүмкін. Адамдар өзінің тәжірибесіне қатысты ақпаратты әртүрліше түсінеді. Пайымдаулар негіздерінің арасындағы айырмашылық мүдделер, қажеттіліктер, эмоционалдық жай-күйлері арасындағы айырмашылықтардан туындайды. Сондай-ақ адамдардың әлеуметтік ұстанымдарымен байланысты кедергілер болады (жекелеген қызметкерлермен немесе бөлімдермен қарым-қатынас жасаудың сәтсіз тәжірибесі).

Семантикалық кедергілер. Семантика сөздер арқылы берілетін сөздер мен оның маңызын пайдалану тәсілін зерделейді. Коммуникациялардың мақсаты – алмасатын ақпараттарды түсінуді қамтамасыз ету. Семантикалық кедергілер жиі түрде дұрыс түсінбеудің себебіне айналады. Мысалы, басшы қоластындағыларға, тапсырылған есептің мазмұны бойынша жеткілікті және мақсаттарға жауап беретінін, яғни есеп барабар табыс етілетінін айтады. Бірақ та оның қоластындағылар «барабар» сөзін, есеп елеулі түрде жақсартуды талап етеді деген мағынада түсінуі мүмкін. Символдың маңызы тәжірибе арқылы анықталады және символ пайдаланылған контекске, жағдайға қатысты өзгереді.

Сөздің көмегінсіз жасалатын кедергілер – бұл сөздерден өзге кез келген символдар. Көзқарастармен алмасу, бет жүзі, қалып тұрыс, қимыл, интонация арқылы білдіру. Зерттеулерге сәйкес, хабар берудің 55%-ы бет жүзі, қалып тұрыс және қимылдарымен білдіру арқылы, 38% – интонация және дауысты түрлендіру арқылы қабылданады. Және 7% ғана, сөйлеген кезде, ақпарат алушы қабылдайтын, сөздер болып қалады. Осылай, сөз арқылы беруге қарағанда, сөздің көмегінсіз берілетін жоғарыда айтылған ақпараттар маңыздырақ болып саналады.

Кері байланыстың нашарлығы немесе оның болмауы тұлғааралық ақпараттар алмасудың тиімділігін шектеуі мүмкін. Кері байланыс, алынған ақпараттың дұрыс түсіндірілгенін жөнелтушінің түсінуіне мүмкіндік береді.

Тыңдай білмеу. Бір-бірін тыңдай білмеудің себептері (яғни тыңдау, түсіну, есте сақтау) әр түрлі болуы мүмкін:

1. 
   төзімсіздік (шыдамсыздық) және адамға сынай қарау, оның сөзін аяғына дейін тыңдамаумен аяқталады;
   
2. 
   албырттық (импульсивтілік) сөйлеушінің сөзін үнемі бөлуге, оған шексіз сұрақтар қоюға, кейбір уақытта оған қатысы жоқ сұрақтар қоюға әкеледі;
   
3. 
   жалқаулық, зейін қойып тыңдай білмеушілік, ақпараттың жартысы не туралы айтылғанын білмей қалуға әкеледі, ал шамадан тыс эмоционалды (қызба) болу және сөйлеушіден озып кету, әріптесінің не айтқысы келгенін толық айтуға мүмкіндік бермейді.
   

1. 
   өзгемен бірмезгілде жарыса сөйлеуді доғару қажет;
   
2. 
   әріптесінің өзін еркін сезінуіне көмек жасау қажет;
   
3. 
   тыңдауға дайын екендікті көрсету;
   
4. 
   сыртқы тітіркендіретін қимылдарды жою қажет (сурет салмаңыз, үстелді тоқпақтамаңыз);
   
5. 
   дауласуға немесе сын айтуға жол бермеңіз (сөйлеп тұрған адам қорғанысқа көшпес үшін дауласпаңыз, сынамаңыз);
   
6. 
   шыдамдылық танытыңыз (уақытты үнемдеңіз, сөйлеп тұрған адамның сөзін бөлмеңіз, есік жаққа қарай қадам жасамаңыз);
   
7. 
   ұнамаған кезде немесе жалықтырып жібергенде ұстамдылық танытыңыз;
   
8. 
   сөйлеп тұрған адамға сұрақ қойыңыз (бұл оны сергітеді және сіздің оны тыңдап отырғаныңызды дәлелдейді);
   
9. 
   сөйлеп тұрған адамның пікірімен ортақтасыңыз (сөйлеп тұрған адамның сөзін жақтайтыныңызды білдіруге тырысыңыз);
   
10. 
    өзіңіздің сөйлеуіңізді доғарыңыз.
    

Тұлғааралық коммуникациялардың қайтарымын арттырудың бірнеше тәсілдерін қарастырып көреміз.

1. 
   Оларды екінші бір адамға берудің алдында өз идеяңызды түсіндіріңіз. Өз ойларыңыз бен идеяларыңызды жинақтап, тұжырымдап алу қажет. Хабар беру анық және екіұшты болмауы тиіс. Мысалы, өзіңіз білетін проблема туралы басшыға хабарлау; басшыдан міндеттерді түсіндіретін ақпарат алу; сол туралы ойлануы тиіс идеялар туралы жұмыскерлерге (қызметкерлерге) хабарлау.
   
2. 
   Әлеуетті семантикалық кедергілерге төзімділік танытып, түсіне біліңіз. Ақпаратты жазбаша түрде жіберген дұрыс, өйткені жазбаша түрде адамдар ақпаратты жақсы игереді, құжатталады, ұзақ уақыт сақталуы мүмкін.
   

3. 
   Өз сөзіңізді, өз қалып тұрысыңызды, қимылдарыңызды қадағалай біліңіз (әріптесіңіздің сөзіне қарама-қайшы белгілер жасамас үшін). Өзіңіздің ішіңізге үңіліп, сізді әңгімелесуші адамыңыз қалай көріп, қалай естіп тұрғандай, солай өзіңізді естіп көруге тырысыңыз.
   
4. 
   Эмпатияға және ашық болуға тырысыңыз. Эмпатия – бұл өзге адамдардың сезіміне назар аудару, олардың жандүниесін білуге дайын екендік. Эмпатияны пайдалана отырып, біз ақпаратты қабылдайтын тарапты соны қабылдауға, ақпаратты индивидке немесе топқа беруге және жағдайға икемдейміз. Әңгіме ашық болуы тиіс. Әңгімелесушінің контексінде жағдайды сезіп, түсіне білу қажет. Бұл, әңгімелесуші адам не айтса сонымен мүлде келісу деген сөз емес. Бұл, яғни оның айтқан сөзін сіздің түсінуге тырысатыңызды білдіреді.
   
5. 
   Кері байланыс орнатуға қол жеткізіңіз. Кері байланыс орнатудың қанша тәсілі бар екені бізге белгілі. Алдымен – сұрақтар қойыңыз. Оған берілген жауаптардан сіз бастапқы бетте қандай хабар бергеніңізді түсінуге және салыстыруға болады. Екінші тәсіл де сұрақтар қоюға жатады. Бірақ та сұрақтарды, оған жауап беретіндей, ақпарат алушы сіздің ойларыңызды қайта айтып беретіндей етіп қою қажет (сіз нені неғұрлым маңызды деп санайсыз, соны маған айтыңыз). Үшінші кезеңге, абыржуды немесе түсінбеуді (адамның қатты абыржуын, жеңіл тітіркенушілікті, адамның төмен қарайтынын) білдіретін, адамның қалып тұрысының, қимылдарының және интонацияларының тілін бағалау кіреді. Төртінші тәсіл – жұмыстың алғашқы нәтижелерін бақылау жолымен жүзеге асырылады. Бесінші кезең – қол астындағылармен ашық есік саясатын жүргізу. Өйткені олар, өздерінің мүдделерін қозғайтын кез келген мәселені талқылауға сіздің әрқашанда дайын екендігіңізді білетін болсын.
   

Басшы мен мамандар ұйымдық коммуникациялар жолында тұратын кедергілер туралы білуі қажет.

Ең алдымен, бұл хабарларды бұрмалау. Ақпараттардың вертикаль (сатылас) жоғарыдан төмен, төменнен жоғары қарай жылжуы кезінде, хабарлардың мағынасы бұрмаланады. Оған келесілер себепші болады:

1. 
   тұлғааралық қатынастардың қиындауынан хабарлардың байқаусыз (қасақана емес) бұрмалануы;
   
2. 
   саналы түрде бұрмалау – хабарлармен басшылардың бірі келіспеген кезде, ол хабар мағынасының өзгеруі оның мүддесін қозғайтындай етіп түрлендіреді (модификациялайды);
   
3. 
   сүзгіден өткізу салдары – бір деңгейден екінші деңгейге немесе бір бөлімшеден екінші бөлімшеге, тек соған тікелей қатысты бар ақпарат қана жөнелтіледі.
   
4. 
   ұйым мәртебелерінің сәйкес келмеуінен – қол астындағылардың нашар жаңалықтарды хабарлағысы келмеу себебінен, проблема жайлы (әлеуетті немесе түбегейлі) басшыны хабардар етпейді. Жазалайды деген қорқыныш оның себебі болуы мүмкін.
   

Үшінші кедергі – ұйымның қанағаттанарлықсыз құрылымы. Егер ұйымның құрылымы нашар ойластырылған болса, онда жоспарлау мен алдыға қойған мақсатқа жету басшы үшін қиындыққа айналады. Ақпараттарды бұрмалаулар да болуы мүмкін, өйткені әрбір деңгей хабарды түзетуі және оны сүзгіден өткізуі мүмкін.

Ұйымдық коммуникациялардағы қиындық жұмыс топтарының қанағаттанарлықсыз құрамымен, билік формаларымен, кикілжіңдермен байланысты туындауы мүмкін.

Ұйымдардағы коммуникацияларды жетілдіру үшін ақпарат ағындарын реттеу қажет. Барлық деңгейдегі басшылар өзінің сол сияқты өзінің бастықтарының, әріптестерінің және қол астындағылардың ақпараттарға деген қажеттіліктерін табыс етуі тиіс. Басшы басқару іс-қимылдары арқылы, өзгерістерді және тағы басқа проблемаларды талқылау үшін бір немесе бірнеше қол астындағы қызметкерлермен қысқа кездесулер өткізуі мүмкін. Осындай кездесулерді мерзімді өткізіп отыруға болады. Ұйымда кері байланыс жүйесін орнату – белгілі бір мәселелерді (сұрақтарды) талқылау мақсатында адамдарды ұйымның бір бөлігінен екіншісіне араластыру қажет. Немесе қызметкерлерге сұрау жүргізу керек (мақсаттар қызметкерлерге анық жеткізілген бе, олар ақпаратты дәл және уақытында ала ма және т.б. туралы). Ұсыныстар жинау жүйесі – төменнен жоғары қарай ақпараттар түсу үшін әзірленген (ұсыныстар үшін жәшіктер қойылған). Ұйымдардың ақпараттық бюллетендері, жарияланымдар, бейне жазбалар. Осы заманғы ақпараттық технология – электронды пошта (ұйымдағы кез келген қызметкерге хабар жіберуге болады).

Басшы тиімді коммуникациялық үдерісті жүзеге асыру үшін тұлғааралық және ұйымдық коммуникациялар жолында тұрған кедергілермен, осы кедергілерді жоюға мүмкіндік беретін тәсілдермен таныс болуы тиіс.

3 Жалпы функциялар, олардың сипаты

Әлеуметтік жұмыстағы коммуникациялық үдерістің негізгі сатылары мыналар болып саналады:

1. 
   клиентпен өзаратүсіністік орнату;
   
2. 
   проблемаларды және күтілетін нәтижелерді зерделеу;
   
3. 
   әлеуметтік көмек көрсету мақсаттарын айқындау.
   

Сұхбат жүргізуді ұйымдастыру әдетте үш сатыға ие.

1. Өзаратүсіністік орнату. Диалогтың ашық болуы сұхбаттың тиімді болуының басты алғышарты болып саналады, бұл үшін аз дегенде қатысушылар арасында байланыс пен өзаратүсіністіктің болуы талап етіледі. Байланыс (контакт) орнату үшін, клиент әлеуметтік қызметкердің тілектестігіне және оның жеке басының, кейбір уақытта оны азапқа түсіретін қайғы-қасіретімен бөліскісі келетініне сенуі қажет. Өзаратүсіністік орнату таныстықтан басталады. Танысу уақытында, клиентпен тілдесе отырып, оны тегімен (фамилиясымен) атаған дұрыс немесе ол өзін қалай атап сөйлескенді дұрыс көретінін білуі қажет. Кейбір клиенттер атын атап ресми емес түрде тілдескенді артық көреді, ал кейбір клиенттер тегімен атап сөйлескенді маңызды санайды. Клиенттердің басым көпшілігінің әлеуметтік қызметкермен сөйлесудегі тәжірибесі аз немесе мүлде жоқ болады, сондықтан да сұхбатқа сенімсіздікпен және қауіптеніп қарайды. Көптеген клиенттер өз проблемаларын шешуге көмек сұрау туралы өтінішті сәтсіздік (жолы болмауы), әлсіздік немесе дәрменсіздік ретінде бағалайды, ал кейбір клиенттер мұны тіпті өзін төмендету деп есептейді (әсіресе өзге адамдарға сенбейтін адамдар). Олардың жеке басының проблемалары, балаларға қатал қарау, сексуальдық ауытқу, моральдық нормаларды сақтамау және қылмыс сияқты қоғамға жат көріністермен байланысты болған жағдайларда, клиентпен ашық әңгімелесу аса қиын болады.

Өзаратүсіністікке жету құралдарының бірі – «разминка» өткізу. Маңызды және даулы мәселелер туралы талқылап, алдын-ала әңгімелесу өткізбей, сұхбат жүргізу ақылға сыйымсыз, тіпті сыпайылыққа жатпайды. Клиенттермен ұстамдылық таныта отырып сөйлесетін әлеуметтік қызметкерлердің жұмысы да ойдағыдай болады. «Разминка» сондай-ақ жасөспірімдермен байланыс (контакт) орнату үшін қажет. Осымен байланысты, жасөспірімдер ересектердің ықпалынан босау сатысы бастан кешіп жатқандықтан, олар әлеуметтік қызметкерлерге сенімсіздеу сақтықпен қарауы мүмкін. Әсіресе осындай үдеріс қараусыз қалған бағалар мен кәмелетке толмаған құқықбұзушыларға күшті болады. Жасөспірімдер сондай-ақ, олар жазалайды немесе қандай да бір түрде өз билігін жүргізгісі келеді деп қорқып, әлеуметтік қызметкерлерді өздерінің достары емес деп санауы мүмкін.

Клиенттің сөзімен немесе қимылдарымен білдірген сөзіне немесе оның ішкі жандүниесінің толқынысына ортақтасу реакциясы өзаратүсіністікке жетудің өзге бір маңызды факторы болып саналады. Бұл айтылған жайлар, сұхбат жүргізушінің клиенттің проблемаларын түсінетінін растайды, ол: «Мен сенімен біргемін, сен нені айтып, сезінетініңді мен естіп, түсініп отырмын» дегенді білдіреді. Оның айтқандарына ортақтасу адамның сезімін түсінуге ғана емес, сонымен бірге соған негіз болған эмоцияларды білуге, сондай-ақ олардың мағынасын, функциясы мен маңызын анықтауға көмектеседі. Оның негізгі ойларын түсінгенге дейін, әлеуметтік қызметкер, клиенттің не айтқанын қабылдауға өзінің назарын аударып, бет жүзі, қалып тұрысы мен қимылдары арқылы берілетін жасырын ишараларды байқай білуі тиіс. Яғни, әлеуметтік қызметкер клиенттің эмоциональдық жағдайына зейін қойып, сонымен бірге оның эмоцияларына аса берілмеуі де тиіс.

Әлеуметтік қызметкерлер, оның айтқандарымен ортақтасатынын білдіретін бірнеше әр түрлі жауаптарды пайдаланады:

1. 
   «Сіздің қалыптасқан жағдайға қатты қобалжитыңызды көріп отырмын».
   
2. 
   «Кез келген жағдайда сіздің жағдайыңыз шындығында ыңғайсыз».
   
3. 
   «Сіз іске өзім қатыстымын деп сезінесіз, сондықтан да алдымен мәселенің анық-қанығын анықтап, содан кейін барып шешім қабылдағыныңыз дұрыс».
   

Қарым-қатынас жасаудың ашықтығы мен шынайы, мәжбүрлеусіз, ашық мәнерде болуы өзаратүсіністікке жетуге оң ықпал ететін өзге бір факторлар болып саналады. Шынайылық, күні бұрын ойлаған тіркестерді пайдалануды емес, экспромт әңгімені болжайды. Әлеуметтік қызметкер өз сезімдерін басып тастамай, жай кәдімгі адамдар сияқты сөйлесуі тиіс.

Ол өз айтқандарына аса көндіруге тырыспай, барынша икемді болып, өз қателіктерін мойындай білуі қажет. Әлеуметтік қызметкер адамгершіліктің (ізгіліктің) және ашық болудың үлгісі болуы қажет. Қарым-қатынас жасаудың шынайы мәнері клиенттің барынша ашық болуына әкеледі деп есептеуге болады. Жұмысты клиенттің тура сол кездегі жағдайынан бастау қажет. Сұхбат жүргізудің басталар алдында клиенттің эмоционалдық жағдайына және тікелей қамқорлық жасауға көңіл аудару, өзаратүсіністікке жетудің маңызды жағдайы болып саналады. Мысалы, зейін қоюшылық байланыс орнатуға оң ықпал етеді, сұхбат алынып отырған клиент әлеуметтік қызметкерді оның мүддесін қорғайын деп отырған адам ретінде қабылдай бастайды.

2. Проблемаларды зерделеу. Клиент жұмыс жасауға дайын екендігін білдіргеннен кейін, проблемаларды зерделей бастаған дұрыс. Әдетте әлеуметтік қызметкерлер әңгімелесуді: «Өзіңізді мазалайтын нәрселерді маған айтпас па екенсіз және мен сізге көмектесе аламын ба, сіздің пікіріңіз қандай?» – немесе: «ол туралы бірлесіп ойласу үшін, өз қиындықтарыңызды менімен бөліспес пе екенсіз?» деген сияқты сұрақтардан бастайды. Оған жауап ретінде, сұхбат беріп отырған клиент әдетте өзінің проблемаларын айта бастайды. Әлеуметтік қызметкердің міндеттері: әңгімелесуші адамын «сөйлету» және оған түсінушілігін білдіру, оның қиындықтарының анық суретін беретін және оны туғызған факторлар туралы ақпарат алу болып табылады.

Кейбір клиенттер, әлеуметтік қызметкер тарапынан болған шамалы көмек арқасында өзінің мол ақпараттарымен бөліседі, ал өзге бір клиенттер ақпараттарымен бөлісудің дұрыстығына күмән келтіріп, өзінің сезімдерімен күресе бастайды және өз ойларын қиындықпен білдіреді.

Проблемаларды зерделеуді жеңілдету үшін, әлеуметтік қызметкерлер мысалдарды, кейде бірден бірнеше мысалдарды пайдаланады.

Клиенттің әңгіме тақырыбына көзқарасы сөздермен емес, басты изеу, бет жүзімен және қимылдарымен білдіру арқылы берілуі мүмкін. Кейбір уақытта, оның әңгімесін жалғастыруға деген ынтасын ояту үшін сұрақ беру интонациясын немесе сөзге екпін түсіре отырып, клиенттің соның алдында айтқан сөздерінен қысқа тіркестерді қайталау пайдаланылады.

Әңгімелесуші адамды тыңдап, түсініп отырғанын растайтын кері байланыс арқылы, өзге бір тәсілдер қарым-қатынас жасауға және өзаратүсіністікке жетуге көмектеседі. Тиісті репликалар байланыс орнатады және әңгімелесуші адаммен тығыз психологиялық байланысты ұстап тұруға кепілдік береді.

Әңгімелесуші адаммен оны түсінетіндігін растайтын кері байланысты қамтамасыз ету үшін, әлеуметтік қызметкер, сұхбат беруші адамның осыған дейін айтқандарын, өз сөзімен қысқаша тұжырымдап айтады. Осындай сөз тіркестерінің екі мысалы төменде беріліп отыр:

1. 
   Клиент. Зейнеткерлікке шыққанда маған қиын болатынын өзім білгенмін, өйткені бүкіл өмірім мен үшін жұмыспен өтті. Бірақ та зейнеткерлік, мен күткендегіден де ауыр болып шықты. Енді, шынын айтсам немен айналысарымды өзім де білмеймін.
   
2. 
   Әлеуметтік қызметкер. Сіз үшін бұл, өзіңіз болжағаннан да қиын болып шықты, сіз әлі күнге дейін не істеріңізді білмейсіз.
   

Өзінің тәрбиесімен байланысты жеке басы мен отбасының проблемаларын бөтен адамдармен талқылауды әдетке айналдырмағандармен әңгімелесу кезінде, әлеуметтік қызметкер, олардың сөздерінің жасырын мағынасын түсіну үшін ерекше күш жұмсауы қажет болады.

Осындай адамдар, әлеуметтік қызметкер олардың проблемаларын өздері сұрап біле алады деп болжай отырып, көп нәрсені айтпай қалады. Сол себептіде, сұхбат беруші адам айтылған сөздердің мағынасын дұрыс түсінгендігін (түсінбегендігін) анықтау үшін кері байланысты барынша кеңінен пайдалану қажет. Кері байланыс қажетсіз өзара түсінбеушілікті болдырмауға көмектеседі, ал сұхбат беруші адам әдетте әлеуметтік қызметкер көрсеткен шыдамдылық пен табандылық, оны құрметтеу мен бағалаудың белгісі деп санайды. Ақпараттарды құрылымдау. Проблемаларды зерделеу үдерісінде әлеуметтік қызметкер алынған ақпараттың маңыздылығын бағалайды. Ақпараттардың маңыздылығы туралы қорытындыларды әлеуметтік қызметкер: атап айтқанда проблемалардың қандай аспектілері негізгі болып саналатыны; проблемалардың белгілі бір жақтарын неғұрлым терең зерттеуге клиенттің қаншалықты дайын екендігі; клиент мінез-құлқының қандай үлгісі сұхбатты тиімді жүргізуге кедергі келтіретіні; күшті эмоцияны қай уақытта көрсетуге болатыны немесе көрсетпеуге болатыны сияқты мәселелерді шешу кезінде пайдаланылады. Халықтың таныс емес топтарымен сұхбат жүргізудің алдында әлеуметтік қызметкер, зерттеу үшін маңызы зор проблемалардың тізімін жасап, дайындауы тиіс. Бұл айтылғандар, клиенттің проблемасына қатысы жоқ салаға баса назар аудару ықтималдығын азайтады және артық ақпарат алуға жұмсалатын уақыт шығынын кемітеді.

Сонымен қатар схемалардан қатаң ұстанбау, оны көмекші құрал ретінде пайдалану маңызды болып саналады. Сұхбат алушы, күні бұрын белгіленген схемалардан қатаң ұстанады, мәжбүрлемеушіліктен айырылады және клиенттің өз қиындықтары туралы айтуына кедергі келтіреді. Әлеуметтік қызметкердің рөлі, бірінші кезекте, сұхбат беруші адамның өз проблемаларын еркін талқылауына және оларды терең зерделеу үшін жағдай жасаудан көрінеді. Сондықтан да қажет болған жағдайда икемділік көрсету – қандай да бір тақырыптарды қосу немесе алып тастау, олардың дәйектілігін өзгерту, егер ол қарым-қатынас жасауға (сөйлесуге) кедергі келтіретін болса, бұрын белгіленген схемалардан бас тарту маңызды болып саналады. Қозғаушы (түрткі болатын) анықтаулар енгізуді білу үшін айтылған ойлар. Оятушылық айтылған ойлар әдетте проблемаларды зерделеуге кірісу және таңдап алған аспектілерге зерттеуді бастау үшін пайдаланылады. Солардың көмегімен тақырып анықталады, бұл ретте жауап берудің қандай бір формасын клиенттің өзі таңдайды. Клиенттің жауабын шектемейтін осындай барлап білу үшін айтылған ойлар әңгімелесу кезіндегі белсенділікті арттырады және ауқымды, ашық ақпарат алуға оң ықпал етеді. Төменде қозғаушылықты (түрткі болуды) барлап білуге арналған репликалардың мысалдары беріліп отыр:

1. 
   аяғыңызды кесетін операция жасауға келісуіңіз қажеттігі жайлы хабар қалай әсер еткені туралы, өтінемін, толығырақ айтып беріңізші?
   
2. 
   Сіздің отбасында маңызды шешімдер қалай қабылданатыны мені қызықтырады?
   

1. 
   Сіздің ата-анаңыздың неше баласы болды?
   
2. 
   Сіз қандай бір болсын дәрі қабылдайсыз ба?
   
3. 
   Сіздің үйдің иесі кім?
   
4. 
   Сіз осы қалада көптен бері тұрасыз ба?
   

Жұмысын жаңа бастаған әлеуметтік қызметкерлер, негізінен, шамадан тыс көп нақтылайтын сұрақтар қояды, ол сұрақтарының көбісінің тигізетін әсері жоқ, сөйлесуге кедергі келтіреді және клиентке көмектеспейді. Осындай жағдайларда, сұхбат тергеу жүргізуге (сұрақ алуға) ұқсап кетеді – әлеуметтік қызметкер әңгімелесуші адамын сұрақтың астына алады. Тәжірибелі және тәжірибесі жоқ қызметкердің аражігін өз сұхбатында нақтылайтын ескертулерді қалай қоятындығына қатысты ажыратуға болады. Жұмысын жаңа ғана бастаған әлеуметтік қызметкерлер қозғаушылық (түрткі болатын) ескертулерге қарағанда, нақтылайтын ескертулерді көбірек жиі қояды. Тәжірибелі әлеуметтік қызметкерлер сұрақтарды оған керісінше қояды.

Нақтылықты іздеу. Клиенттер, сол сияқты адамдардың басым көпшілігі өздерінің қандай да бір проблемаларын айтуға немесе оқиғаны жалпы түрде айтуға бейім. Сол сияқты өздерінің сезімдері туралы айта отырып, олар жиі түрде ешқандай маңызы жоқ анық емес сөздерді пайдаланады. Демек, проблемаларды дәл түсіну және өзаратүсіністік үшін әлеуметтік қызметкер нақтылыққа қол жеткізуі тиіс. Нақтылыққа жету тәсілдерінің шешуші маңызын толық шекте бағалау үшін – айтқандарды дәл түсіну мақсатында оның спектрін клиент ойлайтындай бір ғана дәл мәніне дейін тарылту қажет екендігін сезіну керек. Мысалы, сұхбат беріп отырған адам: «Менің күйеуім қатал» деп айтуы мүмкін. Тәжірибелі сұхбат жүргізуші «қаталдық» анықтамасының мәні туралы өз бетінше қорытынды жасамай, әртүрлі сұрақтар бере отырып, нақтылыққа қол жеткізетін болады. Мысалы: «Ол қаталдығын қалай көрсетеді?»; «Оның қаталдығын сіз қалай түсіндірер едіңіз?»; «Оның соңғы кездердегі қаталдық көрсетуінің бірнеше жағдайларын айтып бермес пе екенсіз?» деген сияқты сұрақтар қоюы мүмкін.

Осылай, нақтылыққа жақындай отырып, әлеуметтік қызметкер, аталған нақты жағдайда «қаталдық» ретінде жеке басын ұрып-соғып, қол тигізіп қорлау емес, оған мейрімді, жұмсақ қарамайтындық түрінде анықтама беруі мүмкін.

Д. Хепуэрти мен Дж. Ларсен (1982) нақтылауға бағытталған сұрақтардың сегіз категориясын бөліп алып, қарастырды, ол:

1) клиенттің жауабын дұрыс түсінгендігін тексеретін;

2) анық емес немесе таныс емес сөздің мәнін түсіндіретін;

3) клиенттердің пікірі мен қорытындылары неге негізделетінін зерттейтін;

4) клиенттерді, өзге мәселелерге емес, өзі туралы нақты әңгімеге бағыттайтын;

5) егер ол анық емес немесе жалпы сөздерді қолданатын болса, клиенттің эмоциясын нақтылайтын;

6) «сонда және сол кезде» және «қазір және осында» орталығын ауыстыратын;

7) маңызды оқиғалардың мәнісін (ұсақ-түйегін) нақтылайтын;

8) өзара қарым-қатынаста мінез-құлқының ұсақ түйегін (мәнісін) білетін сұрақтар.

Күтуді зерделеу. Сұхбат жүргізу нәтижесінде көмек алу көзқарасы тұрғысынан клиенттердің күтуі түрліше болады. Кейбір уақытта олар әлеуметтік қызметкердің нақты мүмкіндіктері келмейтін нәрселерді күтеді. Егер әлеуметтік қызметкер клиенттің осындай мүмкіндігі келмейтін нәрселерді күтетінін білетін болса, сұхбат жүргізу барысын басқара алмайды, клиенттер оның айтқандарына сенімсіздік танытып, келесі кездесуге келмей қалуы мүмкін.

3. Мақсаттар қою. Проблемаларды жақсылап зерделеп болғаннан кейін, егер ол әлеуметтік қызмет функцияларына сәйкес келетін болса, клиент жұмысты жалғастыруға дайын екендігін көрсетеді, ондай жағдайда әлеуметтік қызметкердің мақсаттарды тұжырымдауына болады. Мақсаттар қою қажет болып саналады, өйткені бұл көмек көрсетуге бағыт береді, сондай-ақ оның табысты болуының өлшемі болып табылады. Мақсаттарды бірігіп талқылаған дұрыс, клиент ол үшін жауапкершілікті сезінуі тиіс және ол оның проблемаларына сәйкес келуі қажет; олай болмаған жағдайда клиент бірлескен жұмысты жалғастыра алмайды.

Мақсат талқыланып болғаннан кейін, назар рөлдерді бөлуге аударылады. Рөлдерді бөлудегі анықтық белгісіздікті азайтады, демек, сұхбат жүргізушінің (әлеуметтік қызметкердің) алаңдаушылығын бәсеңдетеді. Ол да сондай-ақ клиентті білуге ұмтылумен байланысты қажетсіз уақыт шығынын болдырмауға тырысады. Зерттеулер көрсеткендей, рөлдердің тиімді бөлінуі әлеуметтік қызметкер мен клиент кездесулерінің жалғасуына оң ықпал етеді.

Бірінші сұхбат пен келісім-шарт (контракт) жасау үдерісі, оның ұзақтығы мен кездесулердің жиілігі, қатысушылардың саны, көмек көрсетудің бүкіл үдерісінің қаншаға созылатыны, келесі кездесулер күндері, келісім-шартты қайта қарау жағдайлары, үдерістің даму барысын бақылау құралдары, саясат, әдістеме және өзге де маңызды мәселелер алдыға қойған мақсаттарға жету құралдарын талқылаумен аяқталады.

Алдыға қойған мақсаттарға жетудің қиын да қызу уақытында, әзірге клиенттер бұл мәселеде түбегейлі прогреске қол жеткізбеген мәселелердің біріне күш жұмылдыру қажет, бұл өзге мақсаттарды орындауға көшуге мүмкіндік береді. Осылай, басшылық жасау мен үдерісті бағыттаудың бүкіл ауыртпалығы әлеуметтік қызметкерге түседі. Әрбір кездесу уақытында барынша көп күш жұмсау мен олардың үздіксіз сипаты шешуші маңызға ие.

Үдерістің үздіксіздігін қамтамасыз ету мақсатында, кездесулер аралығында клиент орындауға келіскен тапсырмаларды талдау, сондай-ақ келесі сұхбаттың басында осы тапсырмалардың орындалу нәтижелерін талқылау жүзеге асырылады.

Көмек көрсету үдерісінің барысын өзгерту қажеттілігі туындаған кезде, әлеуметтік қызметкерлер қосымша тәсілдерді пайдаланады. Оның негізгілері – оның айтқандарымен ортақтасатынын (жаны ашитынын) қосымша білдіру, түсіндіру және айтқандарына қарсы тұрушылық және т.б.

Қосымша жан ашушылық, оның айтқандарына ортақтасушылық ретінде түсіндіріледі және ол әлеуметтік қызметкерлердің өзінің ой-тұжырымдарына негізделеді. Осылай, жаны ашушылық ретінде қосымша айтылғандар клиенттердің сезімін, олардың ойлау қалпын, қажеттіліктерін, сыртқы факторларын, мотивтері (түрткілері) мен сенімдерін және қиындықтардың себебі болып саналатын мінез-құлық мәнерін түсіндіреді. Осындай ескертулер клиенттерге, олардың түсініктерінің шегінен білімсіз шығып кететін эмоцияларды байқай білулеріне көмектеседі. Қосымша жаны ашу тәсілі сондай-ақ, сезімдердің, ойлардың және мінез-құлықтардың, тілектер мен қажеттіліктердің, мінез-құлықтың жасырын мотивтерінің (түркілерінің), жүзеге асырылмаған әлеуетті мүмкіндіктердің негізгі маңыздары туралы клиенттің білімін кеңейтуге жатады.

Қайталап түсіндіру. Соңғы уақыттарда теоретиктер мен зерттеуші – эмпириктер көптеген таластар туғызған қайталап түсіндіру тұжырымдамасына елеулі түрде назар аударды.

Қайталап түсіндіру психоталдауға бағдарланған әлеуметтік қызметкерлердің басты қаруына айналды, сол өзге теорияның жақтастары (басты түрде гештальтпсихология мен кейбір экзистенциалистік теорияның) осындай әдістемелерді қолданудан бас тартты. Осы айтылғандарға қарамастан консультациялық үдерісте, теориялық бағдарлануға қатыссыз әлеуметтік қызметкерлер біле тұра немесе білмей қайта түсіндірушілік (интерпретациялық) функцияны орындайды. Семантикалық және тұжырымдамалық шатасушылық, көзқарастардың әртүрлі болуына ықпал етеді. Сонымен бірге соңғы уақыттардағы жарияланымдарда (әдебиеттерде) қайта түсіндіру (интерпретация) ұғымы неғұрлым анық бола түсті және бұл белгісіздікті және былықты (тәртіпсіздікті) азайтады.

Қайта түсіндіру (интерпретация) клиенттің проблеманы басқа қырынан көруіне көмектеседі және қажетті нәтижеге – емдік әсерін тигізетін жаңа мүмкіндіктер ашуға әкеледі. Өзге көзқарасты атап көрсететін, қайта түсіндірудің (интерпретацияның) жалпы тұжырымдамасының ауқымы аса кең және проблемаларды қайта құрылымдауға, атын өзгертіп атауға, қайта айқындаған бағытталған алуан түрлі әдістемені қамтиды. Қайта түсіндіру мәселесі: семантикалық және ұстанымдық тұрғыдан екіжақты шешіледі. Қайта түсіндірудің (интерпретациялаудың) семантикалық тәсілі клиенттердің әлеуметтік қызметкердің тұжырымдамалық лексикалық сөздікке сәйкестігін сипаттайды. Мысалы: «қайғыға түскен, қынжылған» сөзін сіз, ренжіген және түңілген деп түсінесіз деп ойлаймын». Осылай, семантикалық түсіндіру жаны ашу (ортақтасу) қосымша жауаптарымен тығыз байланысты. Қайта түсіндірудегі (интерпретациялаудағы) ұстанымдық тәсіл, клиент бастан кешіп жатқан проблемалық жағдайлардың әртүрлі факторлары арасындағы себептік байланыстар туралы әлеуметтік қызметкердің пайымдары болып түсіндіріледі. Мысалы: «Сіз өзгелердің ашуын келтірмеуге қатты тырысқан кезіңізде, сіз өзіңіздің ашуыңызды келтіресіз және ақыр соңында өзгелердің сіздің оларға деген жақсы қарым-қатынасыңызды теріс пайдаланғандығына қатты ашу шақырасыз».

Қарсы тұру. Қарсы тұру сұхбат берушінің өз мақсаттарына жетуге кедергі келтіретін негізгі проблемаларын ашуға мүмкіндік беретін тиімді тәсіл болып саналады. Қарсы тұру клиенттер өзінің әлсіз жақтарын – теріс мінез-құлық танытуға әкелетін сенімдерінің эмоциялары мен қылықтарының үйлеспеушілігі мен тиянақсыздығын көрсеткен жағдайда орынды болып саналады. Қарама қайшылық жалпығабірдей сипатқа ие және әлеуметтік қызметкер тарапынан тиімді позиция ұстану кері байланысқа түзетулер енгізетін жаңа перспективалар ұсыну үшін оған мүмкіндік береді. Қарсы тұра білу (конфронтация) оның өзгерістерге қарсылығын туғызатын күштер туралы сұхбат алушының түсінігін кеңейтуге бағытталған.

Қарсы тұру (конфронтация), қайталап түсіндіру (интерпретация) және қосымша жаны ашу (ортақтасу) оның мінез-құлқына әсер ететін психодинамикалық факторлар туралы клиенттердің түсінігін кеңейту үшін қолданылады. Тиімді қарсы тұру (конфронтация), негізінен, қосымша жаны ашуды (ортақтасуды) жалғастыру болып саналады. Бірақ та қарсы тұру (конфронтация), алдыға жылжуға кедергі келтіретін және көмек көрсетудің бүкіл үдерісіне қауіп төндіретін мінез-құлықты клиенттің көруі және өзгертуі үшін ғана пайдаланылады. Қайталап түсіндіру (интерпретация) мен қосымша жаны ашу (ортақтасу) клиенттің түсінігін кеңейту үшін қолданылады. Қарсы тұру (конфронтация) әлеуметтік қызметкермен өзарақатынастарда белгілі бір қиындықтар туғызуы мүмкін, өйткені клиенттер қарсы тұруды (конфронтацияны) сын, қысым көрсету немесе оны қолдамау (мақұлдамау) ретінде түсінуі мүмкін.

Нәтижесінде олар бір-біріне реніш білдіруі, дұшпандық ниетпен қарауы немесе бір-біріне қарым-қатынасы тұйықталып қалуы мүмкін. Сөйтіп олар келесі сұхбатқа келмей қалатын да жағдайлар кездеседі. Жоғарыда атап көрсетілген барлық себептер бойынша оған көмектесуге деген ниетін тағы бір рет білдіруі өте маңызды болып саналады. Қарсы тұру (конфронтация) тәсілін пайдалану кезінде сақтық таныту қажет және әлеуметтік қызметкерлердің сұхбат жүргізудің осындай стиліне үйренбегені дұрыс. Неғұрлым тәжірибелі әлеуметтік қызметкерлер, сұхбат берушінің, ол маңыз бере қоймаған нәтижелеріне, қылықтары мен қарама-қайшылықтарына назар аудара отырып, олардың өзіндік қарсы тұруына қолдау білдіреді. Төменде өзіндік қарсы тұруды қолдайтын ескерту мысалдары беріліп отыр.

«Мұғалімге тіл тигізу арқылы сіздің қанағаттанушылық алғаныңызды мен түсінемін, бірақ оның сіздің жағдайыңызды қалай жақсартқаны маған түсініксіз».

«Енді біз, сіздің әрқайсыңыз, қазір сезініп отырған шиеленісті жағдайды туғызу үшін, не жасағандарыңызға тоқталып, қарастырып көрелік».

«Өзіңіз қазір айтып отырған мінез-құлқыңыз, өзіңіздің мақсатыңызға жататынын мен көріп тұрған жоқпын. Ал сіз оны қалай көз алдыға елестетесіз?».

Тиімді тікелей қарсы тұруға (конфронтацияға) төрт элемент кіреді: 1) қызығушылық таныту; 2) сұхбат берушінің мақсатына, сеніміне немесе міндеттемелеріне сүйену; 3) мінез-құлықтың дәйексіздігіне (немесе оның кемшіліктеріне) сүйену және 4) дәйексіз мінез-құлықтың ықтимал келеңсіз зардаптары.

Төменде айтылған жайлар ықтимал жауаптарды береді. Сұхбат қолхат бойынша босап шыққан сотталған ер адаммен жүргізілді. «Сіздің түрмеге қайта барғыңыз келетініне онша сене қоймаймын».

«Мен де түрмеге қайта барғым келмейді, оны сіз де сезіп отырған сияқтысыз. Сондықтан да мен сіздің алдыңызда ашық сөйлескім, сыр бөліскім келеді...».

«Сіз қиын жағдайға кез болып, түрмеге түскен қомпаниямен тағы байланысқан сияқтысыз. Сіз түсінесіз бе бұрынғы жолға түскеніңізді. Оның қайда апаратынын сіз де, біз де жақсы білеміз».

Қарсылық таныту (конфронтация) тактикасының қызығушылық таныту мәнері, сұхбат берушінің қорғанысқа көшу позициясын ұстану тәуекелін азайтады. Бірақ та әлеуеттік қызметкер: а) қарсылық танытуға (конфронтацияға) жағымсыз кері әсер таныту ықтималдығына сақтықпен қарауы және б) дұшпандық көзқарасын азайту және өзінің оған деген дұрыс ниетін түсіндіру үшін, сұхбат берушінің айтқандарына ортақтаса отырып жауап беруі тиіс. Қарсы тұруды (конфронтацияны) тиімді пайдалану үшін осы екі негізгі ережені сақтау қажет.

Коммуникациялық үдеріс өмірлік қызметтің әртүрлі аяларында өтеді. Коммуникациялық үдерістің элементтері мен кезеңдерін білу, әлеуметтік жұмыс жөніндегі мамандардың әлеуметтік жұмыстағы коммуникациялық үдерісті тиімді жүзеге асыруына мүмкіндік береді.

1. 
   Құрылым; ұйымдастыру құрылым түсінік ретінде.
   
2. 
   Қызмет көрсету құрылымы
   
3. 
   Басқару ұйымдастыру құрылымының түрлері.
   

Адам, сол сияқты ұйым мақсаттарға жету кезінде әртүрлі проблемалармен кездеседі. Проблема мынадай екі жағдайда туындауы мүмкін: біріншіден, жоспарланған мақсаттарға жету үдерісінде өзгеріс болған жағдайда; екіншіден, мақсатқа жетудің бұрын ескерілмеген мүмкіндіктері пайда болған кезде, яғни проблема мүмкіндік беру ретінде қарастырылады.

Кез келген проблеманы шешудің бірнеше тәсілдері немесе баламалары болуы мүмкін. Олардың көптеген тәсілдерінің ішінен, бір балама шешімді таңдап алу, шешім қабылдау болып саналады.

Адам өзінің өмірі ішінде, оның салдары болашағына, сол сияқты басқа адамдардың болашағына әсерін тигізуі мүмкін, үнемі шешімдер қабылдайды. Егер шешімді ұйым басшысы қабылдайтын болса, онда осы шешімнің салдары, сөзсіз басқа адамдарға әсерін тигізеді. Сондықтан да басшы әрқашанда қабылданатын шешімдердің нәтижелеріне моральдық және материалдық жауапкершілік көтереді. Профессор Минцбергтің пайымдауынша, әрбір басшы тұлғааралық қарым-қатынастарда, ақпараттар алмасуда және шешімдер қабылдауда өз рөлін ойнайды. Шешім қабылдау саласы бойынша Минцберг келесідей 4 рөлді бөліп көрсетті: кәсіпкер, жұмыстағы қателіктерді түзеу жөніндегі маман, ресурстарды бөлуші және келісімге жету жөніндегі шешімі – бұл өзінің өкілеттігі шеңберінде басшы жасайтын, көп баламалардың біреуін таңдау бойынша уақыт аралығында өтетін ойлау, эмоциональдық және құқықтық акті.

Ұйым алдына қойған міндеттерге қарай жылжуды қамтамасыз ету ұйымдық шешімнің мақсаты болып саналады. Сондықтан да, нақтысында іске асырылған және түпкі мақсатқа жетуде көбірек үлес қосатын таңдау неғұрлым тиімді ұйымдық шешім болып саналады.

Басқару шешімін келесідей әр түрлі көзқарас тұрғысынан түсіндіруге болады:

1. 
   уақыт үдерісімен өтеді, оның кезеңдері туралы әңгіме жүргізуге мүмкіндік береді;
   
2. 
   басшының батыл актісі ретінде, басшының мінез-құлқын айқындайтын мотивтер мен пікірлерді ескере отырып, шешімді психологиялық көзқарас тұрғысынан қарастыруға мүмкіндік береді;
   
3. 
   іс-қимыл жасауға нұсқау ретінде, оның тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді;
   
4. 
   мақсатқа жету құралы ретінде, оның оңтайлылығы туралы айтуға мүмкіндік береді;
   
5. 
   ойлау үдерісі ретінде, оны негіздеудің қисындылығы немесе интуитивтілігі айтуға мүмкіндік береді.
   

1. 
   проблемалық жағдайды білу;
   
2. 
   анық тұжырымдалған мақсаттардың немесе көп мақсаттардың болуы;
   
3. 
   шектеулердің көптігін білу;
   
4. 
   баламалар тізімі;
   
5. 
   баламалар таңдау ережелерінің болуы, яғни артықшылық беру функциясы мен шешім сапасының өлшемдері анықталған болуы тиіс;
   
6. 
   қабылданған шешімді іске асыру нәтижесіне әсерін тигізуі мүмкін факторларды білу;
   
7. 
   ресурстардың болуы; шешім қабылдау үшін басшының уақыты солардың маңыздыларының бірі болып саналады.
   

Ұйымда қабылданатын (немесе ұйым проблемаларын жіктеу үшін) басқару шешімдерінің жіктеуі әр түрлі өлшемдер (критерийлер) бойынша жүргізіледі.

1. 
   Мазмұны бойынша әлеуметтік, экономикалық, ұйымдық, техникалық, технологиялық және т.б. болып бөлінеді.
   
2. 
   Қолданылу күшінің ұзақтығы бойынша келесі шешімдерге бөлінеді:
   

• 
  стратегиялық, оған ұйымның негізгі (түбегейлі) проблемалары жатады, ұйымның бүкіл ауқымы мен оның сыртқы ортасы бойынша қабылданады және ұзақ іс-қимыл жасау кезеңіне, перспективалық міндеттерді шешуге есептелген;
  
• 
  тактикалық, стратегиялық шешімдерді орындауды қамтамасыз етеді және уақыт мөлшері жағынан бір жылдан аспайды;
  
• 
  жедел, ағымдағы мақсаттарға жетумен байланысты іске асырылады және уақыт жағынан бір айдан немесе тоқсаннан аспайтын кезеңге есептелген.
  

• 
  жеке, басшы жеке дара қабылдайды;
  
• 
  ұжымдық, ұжымдық басқару органы (мысалы директорлар кеңесі) қабылдайды;
  
• 
  ұжымдық, ұйым бүкіл ұжым болып қабылдайды.
  

• 
  шешімдерді іске асырудағы мақсаттар, шектеулер мен оның салдарлары толық және сенімді болып саналған проблемалық жағдайлар туралы ақпараттың белгілігі (айқындығы) жағдайында қабылданатын шешімге;
  
• 
  ақпарат дұрыс емес, қарама-қайшылықты немесе оның саны жеткіліксіз болған белгісіздік (айқын еместік) жағдайларында қабылданатын шешімге бөлінеді.
  

• 
  басшы күн сайын дерлік автоматты түрде қабылдайтын, ескішілдік шешімге;
  
• 
  белгілі бір жиілікте қабылдайтын мерзімді шешімге;
  
• 
  басшы өзінің тәжірибесінде бірінші рет қабылдайтын бірегей шешімге (шешімнің бірегейлігі субъективті, өйткені бір басшы үшін бірегей болып саналатын жағдай екінші бір басшы үшін ескі болуы мүмкін) бөлінеді.
  

• 
  бағдарламаланған шешім – бұл логикалық немесе математикалық операцияларды білдіретін басшыға белгілі қадамдарды белгілі бір дәйектілікпен іске асыру;
  
• 
  бағдарланбаған шешім – басшы өзіне факторлар белгісіз болатын құрылымданбаған жағдайлармен кездескенде қабылдау талап етілетін шешім. Осындай жағдайда, негізді шешім қабылдауға әкелетін қадамдардың нақты дәйектілігін тұжырымдауға болмайды. Сондықтан да басшы шешімді тұжырымдау мен қабылдау рәсімін бірмезгілде әзірлейді.
  

8. Соған қатысты қабылданатын басқару объектісін қамту дәрежесі бойынша бүкіл объектіні қамтитын жалпы шешімге; қызметтің кейбір қырларын қамтитын жеке шешімге; басқарылатын объектінің жекелеген элементтерін ғана қамтитын жергілікті (ішкі) шешімдерге (мысалы, қандай бір қызметкерді еңбек демалысынан шақырып алу туралы шешім) бөлінеді.