Конфликтологическая культура личности

95
тельные действия против конкурентов из-за места на жиз-
ненном поприще есть одно из самых действенных средств 
реализовать сплочение групповых элементов… благода-
ря давлению извне» [27]. Переформулировав тезисы Зим-
меля, Козер в своей работе выявил, что конфликт «служит 
установлению и поддержанию самотождественности и гра-
ниц обществ и групп, при этом он способствует упрочению 
и подтверждению идентичности группы и сохранению ее 
границ в отношении окружающего социума. Характерные 
структуры враждебности и взаимные антагонизмы помога-
ют сохранять социальные разделения и системы стратифи-
кации. Такие устойчивые структуры антагонизмов предот-
вращают постепенное размывание границ между группа-
ми в социальной системе и закрепляют определенное по-
ложение различных подсистем внутри системы в целом» 
[29]. При этом социальный конфликт он же определяет «как 
борьбу за ценности и притязания на статус, власть и ресур-
сы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб 
или устраняют своих соперников» [30].
А. Дмитриев под социальным конфликтом определя-
ет «тот вид противостояния, при котором стороны стре-
мятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оп-
позиционным индивидам или группам, их собственности 
или культуре таким образом, что борьба принимает форму 
атаки или обороны… включает в себя активность индиви-
да или групп, неумышленно блокирующих функциониро-
вание или наносящих ущерб другим людям (группам)» [31].
Конечно же, конфликт трактуется через качество отно-
шений между конфликтующими сторонами, носящих ха-
рактер столкновения в ситуации межличностного взаимо-
действия, что отражено во многих определениях.
Наиболее широкое распространение получили два 
подхода в понимании конфликта. При одном из них кон-

96
фликт имеет широкое представление, а именно как стол-
кновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При та-
ком подходе конфликты возможны и в неживой природе.
При другом подходе конфликт рассматривается как 
столкновение противоположно направленных целей, ин-
тересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или 
субъектов взаимодействия. Круг участников конфликта 
ограничивается группой людей.
Следовательно, под конфликтом понимается наиболее 
острый способ разрешения значимых противоречий, воз-
никающих в процессе взаимодействия, заключающийся 
в противодействии (противоборстве) субъектов конфлик-
та и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
Необходимыми и достаточными условиями возникно-
вения конфликта являются наличие у субъектов социаль-
ного взаимодействия противоположно направленных мо-
тивов или суждений, а также состояние противоборства 
между ними.
Противодействие субъектов конфликта может развора-
чиваться в трех сферах:
1) общении;
2) поведении;
3) деятельности.
При этом выделяют четыре признака конфликта:
1) свойство человеческих взаимоотношений, его нель-
зя отождествлять с конфликтами у животных;
2) психическое внутреннее состояние души человека;
3) внешне выраженная форма человеческого поведе-
ния, действий на вербальном и невербальном уровне;
4) не просто состояние психической напряженности, 
а особое состояние, которое отличается от спортивных 
ситуаций, от трудовых соревнований, от честной конку-
ренции.

97
Конфликт по своей природе не является физическим 
предметом, сам по себе существовать не может, а является 
состоянием человеческих отношений. Конфликт – явление 
не субстанциональное, является следствием чего-то.
Под структурой любого объекта понимается совокуп-
ность его частей, элементов и связей, взаимодействий 
между ними, обеспечивающих его целостность. Основны-
ми элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта;
2) участники конфликта;
3) социальная среда, условия конфликта;
4) субъективное восприятие конфликта и его личност-
ные элементы.
1. Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою при-
чину, возникает по поводу необходимости удовлетворе-
ния какой-либо потребности. Та ценность, которая способ-
на удовлетворить эту потребность и из-за овладения ко-
торой возникает конфликт, и является его объектом. В ка-
честве объекта конфликта могут выступать материальные, 
социальные и духовные ценности.
2. Участниками конфликта могут быть отдельные инди-
виды, социальные группы, организации, государства, коа-
лиции государств. Главными участниками конфликта явля-
ются противодействующие стороны или противники. Они 
образуют стержень конфликта. При выходе из противо-
борства хотя бы одной из главных сторон конфликт пре-
кращается. В зависимости от характера этих сторон кон-
фликты могут быть подразделены на четыре типа:
1) внутриличностный, при котором один аспект лично-
сти противостоит другому ее аспекту; таков конфликт, пе-
реживаемый шекспировским Гамлетом;
2) межличностный, при котором одна личность проти-
востоит другой, как это имеет место в повести Гоголя «Как 
поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»;

98
3) конфликт типа личность – группа, яркий образец кото-
рого представлен Грибоедовым в его пьесе «Горе от ума»;
4) и наконец, конфликт группа – группа, носителями ко-
торого могут быть как малые, так и большие социальные 
образования, например, нации, классы, государства.
Кроме главных сторон конфликта, могут быть и дру-
гие его участники, которые играют в нем второстепенные 
роли. Эти роли могут быть как существенными, так и ма-
лозначимыми, вплоть до ролей так называемых «людей 
из толпы».
Роли участников конфликта неодинаковы. Они различа-
ются как с социологической, так и с психологической точ-
ки зрения.
С социологической точки зрения они могут существен-
но различаться по социальной значимости, силе, влиянию, 
что особенно ярко обнаруживается при столкновении от-
дельной личности с государством. Конечно, в конфликте 
такого рода силы участников далеко неравны, о чем сви-
детельствуют трагические судьбы «инакомыслящих», ак-
тивно выступавших против Советского государства. По со-
циальной значимости роли участников конфликта рас-
полагаются в следующем порядке: 1) отдельные индиви-
ды, выступающие от собственного имени; 2) далее следу-
ют коллективы; 3) социальные слои; 4) государство. Одна-
ко значимость, влияние участников конфликта не всегда 
соответствуют указанной последовательности. Как свиде-
тельствует история, роль отдельных личностей не только 
в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах це-
лых народов и государств может быть очень велика.
Неодинакова роль отдельных участников конфлик-
та и с психологической точки зрения; в этом отношении 
она может быть возвышенной, даже героической, а мо-
жет быть и низменной, неприглядной. Каждый участник 

99
может руководствоваться в ходе развития противобор-
ства своими мотивами, целями, интересами, ценностями 
и установками.
Как социальная значимость участников, так и их цели, 
установки проявляются особенно четко лишь тогда, ког-
да конфликт достигает высокой степени развития. Имен-
но в это время наступает «момент истины» в развитии кон-
фликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.
3. Но кроме участников конфликта, совокупность ко-
торых составляет как бы его микросреду, важную, а ино-
гда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, 
те конкретно-исторические социально-психологические 
условия, в которых он развертывается. Понятием социаль-
ной среды определяется та почва, на которой возникает 
и развивается конфликт. В это понятие включается не толь-
ко ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение 
конфликтующих сторон, те большие социальные группы, 
к которым они принадлежат, национальные или классо-
вые, а также общество в целом.
4. Но характер конфликта зависит не только от объ-
ективных условий в данной стране, большой или малой 
группе, но и от субъективного восприятия или образа кон-
фликта, который создается у действующих в данной кон-
фликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или воспри-
ятие не обязательно соответствуют истинному положению 
дел, действительной ситуации. Они могут быть трех видов:
1) представления о самих себе;
2) восприятие других участников конфликта;
3) образы внешней среды, большой и малой, в которой 
развертывается конфликт.
Именно эти образы, идеальные картины конфликтной 
ситуации, а не сама объективная реальность являются не-
посредственной основой поведения конфликтантов.

100
Конечно, в целом эти образы и картины порождаются 
объективной реальностью. Однако, как заметил еще Им-
мануил Кант, наше познание не только отражает объектив-
ную природу, но и включает в себя в качестве своей не-
отъемлемой составной части и нашу собственную чело-
веческую природу. Поэтому отношения между нашими 
образами, представлениями и реальностью очень слож-
ны и не только никогда ей полностью не соответствуют, 
но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит 
еще одним источником конфликтов.
При этом следует иметь в виду, что каковы бы ни были 
наши образы, восприятия, представления о конфликтной 
ситуации, конфликт все же не начнется пока они не реа-
лизуются в соответствующих обоюдных действиях. Объ-
ективные и субъективные причины конфликта, возникаю-
щие как на его ближних, так и на дальних подступах, а так-
же состав участников определяют и набор возможных 
способов действий, поведения сторон. Поскольку каждое 
действие одного из участников конфликта вызывает соот-
ветствующее противодействие, они влияют друг на друга, 
взаимодействуют.
Определение временных, пространственных и систем-
ных границ конфликта является важной предпосылкой 
успешного регулирования, предотвращения его деструк-
тивного результата.
Вызревание причин, формирование состава участни-
ков конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход 
конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный 
конфликт представляет собой не единовременный акт, 
а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим ана-
лиз конфликта предполагает не только рассмотрение его 
структуры, статики, но и исследование динамики, стадий 
и этапов его развития.

101
Конфликты можно классифицировать по различ-
ным основаниям. Прежде всего, конфликты подразделя-
ют по субъектам, т.е. непосредственным участникам кон-
фликта. Непосредственными участниками конфликта мо-
гут быть отдельные люди, организации, государства и дру-
гие социальные субъекты.
Здесь выделяют следующие виды социальных конфликтов:
– внутриличностные;
– межличностные;
– личность – группа;
– группа – группа.
Помимо непосредственных участников конфликта (кон-
фликтующих сторон), существуют опосредованные (ими 
могут быть и представители конфликтующих сторон), ко-
торые зачастую играют значимую роль. К числу последних 
относятся:
– подстрекатели;
– организаторы;
– пособники;
– посредники, в т.ч. медиаторы (третья сторона, которая 
стремится разрешить конфликт).
Роль участников конфликта неодинакова с социальной 
и психологической точки зрения. Социальная точка зре-
ния – участники могут различаться по социальному стату-
су, силе, влиянию (личность и государство).
Другим критерием типологизации конфликта является 
сфера общественной деятельности, в которой непосред-
ственно разворачивается конфликт. Здесь можно прибли-
зительно обозначить следующие виды конфликтов:
– политические;
– экономические;
– социальные (в узком значении);
– правовые;
– социокультурные.

102
По данному критерию выделяют и другие виды кон-
фликтов, которые пересекаются с вышеперечисленными 
и между собой:
– трудовые;
– семейные;
– идеологические;
– организационные;
– управленческие;
– межконфессиональные;
– международные.
Перечислять можно до бесконечности. Да и каждый 
из указанных видов можно подразделять на подвиды. На-
пример, семейные конфликты – на конфликты между су-
пругами, между родителями и детьми, между зятем и те-
щей (изредка тестем) и т.д.
Если говорить о «пересечении», то семейные конфлик-
ты могут быть:
– политическими (супруги голосуют за различные пар-
тии, предпочитают разные формы правления, да просто 
по-разному воспринимают конкретных политиков);
– экономические (не могут договориться, на что тра-
тить семейный бюджет);
– трудовые (распределение обязанностей);
– социокультурные (различия в социализации, а следо-
вательно, нормах поведения, включая гендерный аспект).
Определения конфликта имеют много схожего, в то 
же время всегда есть возможность рассмотрения иссле-
дуемого явления в ином контексте. Определение кон-
фликта через противоречие соответствует философско-
социологическим традициям рассмотрения конфликтов. 
В психологии понятие «противоречие» требует раскры-
тия своего психологического содержания, то есть, явля-
ясь вполне приемлемым для характеристики конфликта, 

103
оно требует своей конкретизации, поэтому не может быть 
основополагающим.
В понимании конфликта можно исходить из того, что 
практика консультативной работы с межличностными 
конфликтами выдвигает на первый план понятие «пробле-
ма». Проблема в переводе с греческого (problema) означа-
ет «преграда, трудность, задача», соответственно, выявле-
ние, формулирование, помощь в их решении / преодоле-
нии составляет содержание деятельности психолога / кон-
фликтолога. И именно понятие проблемы, возникающей 
в ситуации межличностного (межгруппового) взаимодей-
ствия, должно быть заложено в определении конфликта.
К тому же социальный межличностный конфликт явля-
ется одним из проявлений такой сферы жизнедеятельно-
сти человека, как общение, характеризующееся, в свою 
очередь, определенными сторонами (коммуникативной, 
перцептивной, интерактивной), компонентами (субъекты 
общения, само сообщение, способ связи, язык / правила 
общения, контекст) и другими характеристиками.
Обобщая приведенные трактовки и выделяя в них об-
щее, можно дать следующее определение социального / 
межличностного конфликта. 
Конфликт – это «такое взаимодействие субъектов дея-
тельности и общения, для которого характерно наличие 
противоречий, противодействий (противоборства / про-
тивостояния) и негативных эмоций у конфликтующих, воз-
никающих в связи с проблемами удовлетворения ими зна-
чимых потребностей» [32].
Представленное определение межличностного кон-
фликта удовлетворяет следующим требованиям [33].
1. Конфликт относится к проявлениям интерактивной 
стороны общения как процесса установления и развития 
контактов между людьми. Как известно, интеракция – это 

104
взаимодействие партнеров в процессе общения, которое 
может быть как конфликтным, так и бесконфликтным. Со-
ответственно, если нет прямого или опосредованного вза-
имодействия субъектов, то нет и конфликта. К тому же вза-
имодействие людей по поводу возникшей проблемы (на-
пример, дефицита ресурсов, разного понимания ситуа-
ции, несоответствия поведения партнера ролевым ожида-
ниям) может быть и бесконфликтным.
2. В центре конфликта находится проблема, выступаю-
щая как преграда, трудность, задача, преодоление / реше-
ние которой рассматривается конфликтующими как усло-
вие их дальнейшего развития и продуктивной деятельно-
сти. Каждая сторона, участвующая в конфликте, воспри-
нимает конфликтную ситуацию именно в виде проблемы. 
Формулирование сути проблемы, которая привела к кон-
фликту, является одним из первых шагов в его последую-
щем урегулировании.
Пока еще не приходится говорить о классификации 
проблем, лежащих в основе конфликта, но активизирую-
щим фактором возникновения проблемы и последующе-
го решения ее являются, неудовлетворенные потребно-
сти. Все поведенческие проблемы (агрессивность, ложь, 
воровство, жадность, зависть, ревность, обида, пережива-
ние несправедливости), проблемы общения (замкнутость, 
стеснительность, нерешительность, неуверенность, неу-
мение отстоять свои интересы), эмоциональные пробле-
мы (страхи, тревога, депрессия, эмоциональная неуравно-
вешенность), проблемы, связанные с характером и каче-
ством выполняемой деятельности (плохая успеваемость, 
опоздания и другие нарушения дисциплины, невыполне-
ние своих обязанностей, безответственность), и связан-
ные с ними социальные конфликты имеют в основе опре-
деленные потребности субъектов взаимодействия. В свою 

105
очередь, переживаемый и неразрешенный конфликт, вы-
ступая в качестве психотравмирующего события и ситуа-
ции, может приводить к неврозам, психосоматическим за-
болеваниям. Психологическая помощь в случае этих рас-
стройств предполагает выявление стоящих за ними кон-
фликтов и их разрешение.
Следует отметить, что в последние годы многими ис-
следователями подчеркивается неизбежность конфлик-
тов в нашей жизни, более того, даже подчеркивается, что 
они нужны, бывают полезны и приятны. И все же можно 
утверждать, что неизбежными являются проблемы, с ко-
торыми сталкивается человек в процессе жизнедеятель-
ности, а вот решение их может быть вполне уравнове-
шенным и бесконфликтным, хотя достигается это непро-
сто. Чаще всего вместо общего поиска способа решения 
проблемы начинают доминировать взаимные упреки, 
оскорбления, поиск виновных, а следовательно, ответ-
ное сопротивление и пр.
3. Конфликт в предложенном понимании предстает 
как психологический феномен, для которого характерны:
1) противоречие, составляющее когнитивный компонент 
конфликта; 2) противодействия (противоборство), составля-
ющие поведенческий компонент конфликта; 3) негативные 
эмоции, составляющие аффективный компонент конфликта; 
4) потребности и ценности субъектов взаимодействия, со-
ставляющие мотивационный компонент конфликта.
Рассмотрим более подробно каждую из этих составля-
ющих.
Противоречие 
в широком смысле слова предполага-
ет наличие в конфликте противоположных, препятствую-
щих существованию и осуществлению друг друга процес-
сов, тенденций, явлений, позиций, взглядов и установок. 
Как отмечает Н.В. Гришина, в любом конфликте «присут-

106
ствует биполярность как наличие и противостояние двух 
начал, будь-то внутриличностный, межличностный или 
межгрупповой» [34].
В частности, по мнению ряда исследователей, противо-
речия возникают там, где есть рассогласование:
– 
знаний, умений, личностных качеств;
– 
функций управления;
– 
эмоциональных, психических и других состояний;
– 
технологических, экономических и других процессов;
– 
целей, средств, методов деятельности;
– 
мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;
– 
взглядов, убеждений;
– 
в понимании, интерпретации информации;
– 
ожиданий, позиций;
– 
оценок и самооценок.
Общение субъектов развивается, как правило, в услови-
ях определенной ситуации / контекста, включающего общий 
кооперативный или конкурентный характер взаимодей-
ствия сторон, наличие «третьих сил», а также прежний опыт 
взаимоотношения сторон и др. Прежний опыт отношений 
определяет последующий тип взаимодействия с партнером:
– 
позитивный опыт отношений (разногласия успешно 
преодолевались или отсутствовали) – позитивная установ-
ка на достижение договоренностей;
– 
оппонентам не всегда удавалось достигать соглаше-
ния и полностью преодолевать возникавшие противоре-
чия (неопределенный опыт разногласий) – неопределен-
ная установка, связанная с отсутствием уверенности в воз-
можности договоренности;
– 
опыт негативного эмоционального взаимодействия 
(в прежних конфликтных ситуациях непонимание оппо-
нентами друг друга сопровождалось яркими негативными 
эмоциями) – нежелание договариваться, актуализация не-
гативных эмоций.

107
Противодействие
символизирует негативный характер 
того, что делают, как поступают конфликтующие по отноше-
нию друг к другу. Как правило, это выражается в стремле-
нии нанести моральный (травмировать «Я»), материальный, 
физический ущерб оппоненту, потребовать от него опреде-
ленных действий, которые тот не осуществляет. В результа-
те либо складывается конфликтная ситуация, либо потенци-
альный конфликт превращается в актуальный. Противодей-
ствие в этом случае выступает в виде инцидента.
Противодействие имеет шкалу интенсивности. Наиме-
нее интенсивное противодействие – корректный спор. Наи-
более интенсивное противодействие – физическое уничто-
жение противника. Интенсивность противодействия опре-
деляет остроту конфликта. Важной психологической осо-
бенностью противодействия являются трудности в прогно-
зировании его последствий. Одной из особенностей проти-
водействия является его тенденция к эскалации. На акт про-
тиводействия подвергшийся ему дает более жесткий ответ, 
реакция на это часто бывает еще более интенсивной и т.д.
Конфликт как «противодействие субъектов» [35] рассма-
тривает Э.Э. Линчевский. Отмечается, что степень актив-
ности противодействующих субъектов может быть весьма 
разной, вплоть до нулевого уровня. Моделью такого поло-
жения может служить басня И. А. Крылова «Слон и Моська». 
Возникает вопрос, а есть ли там конфликт? Не опровергает-
ся ли его наличие поведением Слона? Скорее нет. Моська 
относится к Слону как к вполне реальному оппоненту. В ее 
представлении он вовсе не безучастен. Она постоянно го-
това к его реакции на ее тявканье. Слон же либо не заме-
чает Моську, либо у него достаточно достоинства и терпе-
ния. И это позволяет Моське начать, развернуть и окончить 
конфликт с выгодой для себя. Если перенести данный при-
мер на людей, то мы видим определенный тип конфликта, 

108
когда один из субъектов не отвечает на действия другого 
либо потому, что пока просто не знает о них (тот действует 
исподтишка, за глаза и т. п.), либо по каким-то соображени-
ям сознательно выбирает такую тактику, проявляя выдерж-
ку. Пассивность второго субъекта дает основания назвать 
данный тип конфликта односторонним.
Аффективный компонент 
конфликта характеризует 
эмоциональное отношение человека к происходящему и, 
как правило, отражает недовольство по поводу ситуации, 
в которой он оказался. Эмоции символизируют то, что чув-
ствуют, переживают конфликтующие, в том числе и по от-
ношению друг к другу. Это могут быть гнев, негодование, 
возмущение, ревность, досада, тревога, огорчение, оби-
да, зависть и др. Неприязнь (вражда) между людьми, ког-
да она уже возникла, становится трудно устранимой, так 
как связанные с ней отрицательные эмоциональные пе-
реживания весьма устойчивы, возникают автоматически 
и с трудом контролируются сознанием.
Правда, могут присутствовать и приятные переживания, 
такие как воодушевление, радость, торжество, любопыт-
ство к развитию событий. Переживаемые чувства тесно со-
относятся с личностью оппонента и с его сторонниками.
Переживаемые в конфликте эмоции, являясь следстви-
ем неудовлетворения / блокирования потребностей, мо-
гут выступать причиной конфликтных действий. Так, не-
редко людьми движет страх, ожидание чего-то неприятно-
го для себя, что вызывает стремление избежать негатив-
ных последствий сложившейся ситуации, приводя, в свою 
очередь, к действиям, усугубляющим ситуацию и приводя-
щим к реальному конфликту.
На значимость эмоций в конфликте указывают многие 
исследователи, называя их основной причиной перехо-
да конфликтной ситуации в конфликт. Переполняя созна-

109
ние, наши эмоции способны заставить нас действовать 
иррационально. Любому человеку известно, что настро-
ение меняет направление мыслей человека, его воспри-
ятие и поведение. Если человек, обиженный кем-нибудь, 
очень расстроен или раздражен, то он находит тысячу 
поводов для неудовольствия, нетерпения, страха и др., 
особенно если повод к этому он может найти в том чело-
веке, который был причиной его первичной реакции, или 
в чем-нибудь, с ним связанном.
Мотивационный компонент. 
Мотивы конфликтую-
щих – это побуждения к вступлению в конфликт, связан-
ные с удовлетворением потребностей субъектов конфлик-
та; совокупность внешних и внутренних условий, вызы-
вающих конфликтную активность субъекта. Выявить ис-
тинные мотивы конфликтующих достаточно сложно, так 
как зачастую их скрывают от окружающих (или же они 
не в полной мере осознаются человеком), предъявляя та-
кую мотивировку конфликтных действий, которая в значи-
тельной мере отличается от первичных мотивов или вовсе 
не имеет ничего общего с ними. Базисным побудителем ак-
тивности оппонента в конфликте являются его потребно-
сти – состояния субъекта, вызванные нуждой в объектах, 
необходимых для его жизни и развития.
Не секрет, что проблемы возникают из-за невозможно-
сти или неспособности участника(ков) конфликта удовлет-
ворить свои значимые потребности, рассматриваемые ими 
как необходимое условие эффективного существования 
и жизнедеятельности. Потребности человека побуждают 
его к деятельности, в том числе обусловливая и конфликт-
ное взаимодействие. Потребности присущи как отдельно-
му индивиду, так и социальным группам, обществам и госу-
дарствам. В этой связи при рассмотрении конфликта нужно 
всегда выявлять потребности его участников.

110
В отношениях между людьми часто возникают претен-
зии – выраженное или скрытое недовольство друг с дру-
гом, связанное, как правило, с неудовлетворением каких-
либо потребностей. При этом на биологическом уровне 
удовлетворения потребностей претензии возникают из-за 
отсутствия достаточного количества пищи (либо ее соот-
ветствующего качества), жилья («своей территории»), же-
лаемого партнера по сексу и так далее. Претензии также 
возникают из-за индивидуальных различий между людь-
ми: предпочтение различной пищи, различных вариантов 
отдыха, планирования семьи и т.д.
На социальном уровне очень сильны конфликтные ситу-
ации, одна часть которых корнями уходит в биологический 
уровень (материальный доход), а вторая вытекает из пси-
хологической потребности самоутвердиться – быть значи-
мым в обществе. Комплексное и крайнее проявление этой 
тенденции – власть ради власти, т.е. возможность распоря-
жаться судьбами себе подобных. При реализации челове-
ком своих потребностей в интеллектуальном и творческом 
видах деятельности может быть создан продукт, который 
обеспечит его создателю социальный престиж и матери-
альный достаток. Рост социального престижа в творческой 
деятельности (умный, талантливый и т.д.), и материальные 
возможности, которые обеспечивают ее результаты (скуль-
птуры, книги, фильмы и т.д.), часто вызывают зависть у дру-
гих людей и также становятся предлогами для конфликтов, 
корни которых уходят в первый и второй уровни.
Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруп-
пировать, выделив пять иерархически связанных уровней. 
К ним относятся потребности: физиологические; в безо-
пасности и защищенности; в любви и привязанности; при-
знании и оценке; в самореализации / самоактуализации. 
В случае неудовлетворения любой из этих потребностей 

111
у человека возникает психическое напряжение и он может 
либо идти на конфликт, либо лучше удовлетворять потреб-
ности нижележащего уровня. Можно исходить и из более 
обобщенной градации блокированных потребностей – ма-
териальные, социальные и духовные.
Невротические потребности, «аномальность» которых 
заключается как в их содержательной противоречивости, 
так и в формальных характеристиках структуры и спосо-
бов реализации, выражающихся в навязчивой компуль-
сивности, низкой степени осознанности и подконтроль-
ности, а также присущей всей системе невротических по-
требностей принципиальной ненасыщаемости. К этим по-
требностям, в частности, относятся:
− 
потребность в любви и одобрении – желание быть лю-
бимым всеми и каждым, а в сущности полное безразличие 
к партнеру, рассматриваемому как «вещь» или «товар»;
− 
потребность в поддержке – стремление иметь силь-
ного опекающего партнера, который избавит от страха по-
кинутости и одиночества;
− 
потребность властвования, доминирования, лидер-
ства – стремление быть «все выше, и выше, и выше…», же-
лание властвовать, в то же время отказ от принятия на себя 
ответственности за бремя власти;
− 
потребность в восхищении, признании, которые ста-
новятся мерилом самоценности человека.
Конфликтологический характер этих потребностей со-
стоит в том, что удовлетворение любой из них влечет за со-
бой фрустрации других. Так, чтобы удовлетворить потреб-
ность в любви и одобрении, необходимо отказаться от ли-
дерства и доминирования; чтобы всем нравиться, так-
же следует отказаться от честолюбивых замыслов. Работа 
с данными потребностями возможна, как правило, в рам-
ках оказания специализированной психологической или 
психотерапевтической помощи.

112
Мотивы противоборствующих сторон конкретизируются 
в целях, которые они хотят достичь. Цель – это осознанный 
образ предвосхищаемого результата, на достижение кото-
рого направлены действия человека. Целью субъекта в кон-
фликте является его представление о конечном результа-
те конфликта, предвосхищаемый полезный (с точки зрения 
личности или общественной, групповой значимости) ре-
зультат. Выделяют стратегические и тактические цели оппо-
нентов. Нередко основная цель оппонента – овладение объ-
ектом конфликта, ей подчинены тактические цели. В зависи-
мости от развития конфликта эта основная цель может быть 
заменена на другую (нанесение максимального ущерба оп-
поненту – материального, морального, психологического), 
которая в начале конфликта выступала как цель-средство.
Как правило, только наличие всех четырех составляю-
щих проблемного взаимодействия (противоречия, проти-
водействия, негативных эмоций, неудовлетворенных по-
требностей), проявляющихся со стороны всех конфликту-
ющих по отношению друг к другу, свидетельствует о реаль-
ном двустороннем конфликте. В остальных случаях можно 
говорить о конфликтной ситуации, напряженности в отно-
шениях, одностороннем конфликте или его отсутствии.
Представленные компоненты структуры конфликта 
имеют важное 
прикладное значение
. Практическая кон-
сультативная и коррекционно-развивающая работа с кон-
фликтующими предполагает выявление:
− 
сути проблемы;
− 
того, как конфликтующие воспринимают и характери-
зуют происходящее (сути противоречия);
− 
как конкретно поступают, ведут себя по отношению 
друг к другу (характера противодействия);
− 
что и в какой степени чувствуют, переживают, чего 
опасаются (аффективный компонент);

113
− 
чего именно хотят добиться, какие страхи преодо-
леть, какие потребности удовлетворить (мотивационный 
компонент).
В соответствии с названными составляющими опреде-
ляются конкретные действия по преодолению конфликта. 
Работа психолога-консультанта, предполагающая реше-
ние проблемы, в этом случае направлена:
− 
на осознание и изменение у конфликтующих деструк-
тивных / противоречивых установок, мыслей, взглядов 
по поводу происходящего и развитие взаимопонимания;
− 
на выработку новых способов взаимодействия, влия-
ния друг на друга;
− 
на уменьшение или устранение эмоционального на-
пряжения, актуализацию положительных эмоций;
− 
на поиск возможностей и условий удовлетворения 
или преобразования потребностей конфликтующих.
В то же время любой конфликт являет собой способ ре-
шения возникшей проблемы, к которому прибегают кон-
фликтующие. Соответственно, в любом конфликте можно 
выявить не только негативные, но и позитивные аспекты, 
умение видеть которые позволяет перевести отношения 
конфликтующих и связанных с ними лиц на совершенно 
иной уровень.
Основой для рассмотрения конфликтологичекой куль-
туры личности стали работы О.И. Щербаковой, посвящен-
ные рассмотрению данной темы.
Итак, под 
конфликтологической культурой личности 
специалиста понимается «
интегративное качество, вклю-
чающее культуру мышления, культуру чувств, коммуника-
тивную и поведенческую культуру, основывающееся на гу-
манистических ценностях ответственности, свободы, лич-
ностной автономии и самореализации и проявляющееся 
в оптимальных, соответствующих данному контексту сти-

114
лях поведения в конфликте, обеспечивающих конструк-
тивное решение проблем межличностного взаимодей-
ствия и общения» [36].
Конфликтологическая культура являет собой высший 
уровень конфликтологической подготовки человека, ко-
торая включает совокупность знаний, умений, способно-
стей и качеств личности, обеспечивающих конструктив-
ное решение проблем и управление конфликтами, возни-
кающих в ходе межличностного взаимодействия в различ-
ных ситуациях общения. Уровнями конфликтологической 
подготовки выступают: 
– базовая поведенческая активность; 
– конфликтологическая грамотность;
– конфликтологическая компетентность;
– конфликтологическая культура личности.
Базовая поведенческая активность в проблемной ситу-
ации 
– базовая поисковая активность субъекта, направлен-
ная на изменение конфликтной ситуации. Выражается в раз-
личных формах поведения и прежде всего в «агрессии» (про-
тиводействии) или «бегстве» (уходе). Поисковая активность, 
в свою очередь, означает активно-оборонительное поведе-
ние, которое противостоит пассивно-оборонительному по-
ведению по критерию поисковой активности, под которой 
понимается активность, направленная на изменение ситуа-
ции (или отношения к ней).
Потребность в поиске и способность к поисковому по-
ведению формируется на ранних этапах индивидуально-
го развития. Систематический отрицательный опыт (стол-
кновение с непреодолимыми трудностями) на этих этапах 
приводит к снижению поисковой активности, а в дальней-
шем у взрослых – к реакции по типу отказа от поиска, фор-
мированию пассивно-оборонительного поведения. Отказ 
от поиска опасен и вреден для организма, носит для чело-
века деструктивный характер.

115
Конфликтологическая грамотность 
представляет со-
бой уровень конфликтологической подготовки, проявля-
ющийся в интуитивном опыте, бытовой осведомленности, 
мифологическом сознании личности, позволяющий кон-
структивно решать проблемы и противоречия межлич-
ностного взаимодействия без особого осознания и тео-
ретического понимания механизмов, лежащих в их осно-
ве. Свое развитие конфликтологическая грамотность по-
лучает уже в дошкольном возрасте в следовании нормам 
общения в сюжетно-ролевых играх, играх с правилами, 
а также в нормах и правилах конструктивного решения 
проблем на уровне реальной бытовой, межличностной, 
эмоционально-непосредственной коммуникации.
Под конфликтологической грамотностью также пони-
мается овладение стратегиями эффективного взаимодей-
ствия, способами предупреждения и разрешения кон-
фликтов, возможностями перевода конфликта в конструк-
тивное русло, навыками саморегуляции в конфликте и т.п.
Конфликтологическая компетентность 
– это система 
научных знаний о конфликте и умений управлять им, це-
ленаправленно развиваемых в процессе конфликтологи-
ческой подготовки применительно к ситуациям учебно-
го и профессионального взаимодействия субъектов об-
щения, а также организованной жизнедеятельности. Она 
включает следующие компоненты: гностический, кон-
структивный (регулятивный), коммуникативный, норма-
тивный и рефлексивно-статусный компоненты.
Конфликтологическая культура 
личности неоднород-
на по своему составу и включает в себя: культуру мышле-
ния; культуру чувств; коммуникативную культуру; пове-
денческую культуру, которые базируются, в свою очередь, 
на гуманистических ценностях, составляющих культуру 
ценностно-смысловой сферы.

116
Содержание названных компонентов характеризуется 
следующими особенностями.
Культура ценностно-смысловой сферы
: совокупность гу-
манистических ценностей, обусловливающих личностную 
значимость конструктивного поведения человека в кон-
фликте. Базовыми из них, в частности, являются: ответствен-
ность, свобода, личностная автономия и самореализация.
Развитие личности обусловлено освоением индиви-
дом ценностей культуры, которое опосредовано процес-
сом общения. Выделяет две основные группы ценностей 
(по А. Маслоу): Б-ценности (ценности бытия) – высшие цен-
ности, присущие самоактуализирующимся людям (исти-
на, добро, красота, целостность, преодоление дихотомии, 
жизненность, уникальность, совершенство, полнота, спра-
ведливость, порядок, простота, легкость без усилия и др.); 
Д-ценности (дефициентные ценности) – низшие ценности, 
поскольку они ориентированы на удовлетворение какой-
то фрустрированной потребности (мир, покой, сон, отдых, 
зависимость, безопасность и т.д.).
Именно высшие ценности лежат в основе конфликто-
логической культуры личности; при этом особую роль 
играют такие ценности, как 
свобода, ответственность, 
автономия.
Поскольку все люди свободны, никто не обязан посту-
пать так, как нам хочется. Человек должен выполнять обя-
зательства, которые он дал (например, взял в долг деньги 
и обещал вернуть, заключил контракт, дал обещание), но 
не должен нарушать основные права других людей: пра-
во на жизнь, на свободу, на собственность. За все проис-
ходящее с нами именно мы несем ответственность в пер-
вую очередь. Конфликтующие, как правило, ожидают друг 
от друга принятия ответственности и признания вины. 
Принятие ответственности на себя помогает наполовину 

117
снизить напряженность в отношениях. Но для этого чело-
век должен иметь достаточно самоуважения.
Принцип автономии предполагает, что между людьми 
существуют границы. Разные люди имеют разные мнения, 
оценки, чувства по отношению к одним и тем же вещам. 
Никто не обязан иметь сходные с нашими взгляды или ве-
сти себя в соответствии с нашими желаниями, так как это 
означает вторжение в автономию другого.
Культура мышления
: способность рационально анали-
зировать конфликтную ситуацию на основе определенных 
теоретических знаний, формулировать суть проблемы, 
выделять главное и второстепенное, делать выводы, ис-
пользовать их в своем поведении. Способность мысленно 
визуализировать возможное дальнейшее развитие собы-
тий (антиципация на уровне представлений, творческое 
воображение); способность представлять образ и ситуа-
цию конфликта с точки зрения всех его участников, уста-
новки на сотрудничество; понимание и принятие лично-
сти другого, с помощью которых обеспечивается последу-
ющая саморегуляция поведения.
Культура чувств
: способность воспринимать конструк-
тивный и деструктивный характер своих переживаний 
и управлять ими, в частности, преодолевать деструктив-
ные переживания – гнев, агрессию, страх, депрессию; спо-
собность проявлять оптимизм, сохранять спокойствие, 
уравновешенность, эмоциональную устойчивость в про-
блемных ситуациях, проявлять эмпатию, толерантность.
Коммуникативная культура
: готовность и способность 
к диалогу; способность адекватно вербализовать свои 
и чужие переживания; владение «я-сообщением», техни-
ками «активного слушания», «ассертивного» общения и др.
Поведенческая конфликтологическая культура 
выра-
жается в способности действовать и решать проблемы та-

118
ким образом, чтобы не допускать конфликта или его эска-
лации, конструктивно управлять конфликтом на всех его 
этапах (включая профилактику, прогнозирование, предот-
вращение, диагностику, урегулирование / разрешение, 
контроль); она предполагает оптимальный в сложившейся 
ситуации стиль поведения, включая тем самым в себя ком-
муникативную культуру. 
Особое значение формирование конфликтологической 
культуры приобретает при подготовке специалистов, ко-
торые будут оказывать в своей работе целенаправлен-
ное влияние на других людей. Так, педагог должен влиять 
на учащихся с целью оптимизации их учебной деятельно-
сти, руководитель – на подчиненных, коллеги друг на дру-
га для поиска оптимальных вариантов решения возника-
ющих проблем и достижения стоящих перед ними целей.
В этой связи другой пересекающейся с конфликтологи-
ей отраслью научного знания является менеджмент с раз-
рабатываемой в его системе культурой управления, в том 
числе и управления конфликтами, а также психология. 
В этом случае речь идет фактически о вершинном свой-
стве личности, целенаправленное формирование и разви-
тие которого начинается с детского возраста, продолжает-
ся всю сознательную жизнь и позволяет охватывать мно-
гие стороны жизнедеятельности человека, снижая тем са-
мым уровень конфликтности в обществе.
Психологическая характеристика конфликта предпо-
лагает рассмотрение конфликта через призму противо-
речия как проявление интерактивной стороны общения, 
включающего 
когнитивный компонент, аффективный 
компонент, поведенческий компонент, мотивационный 
компонент. 
Преодолению каждого из этих компонентов 
способствует сформированность определенных качеств 
и свойств личности.

119
В процессе преподавания конфликтологических курсов 
особое внимание необходимо уделять поиску и предостав-
лению учебного и фактического материала, позволяющего 
более дифференцированно подходить к анализу и исполь-
зованию различных моделей поведения в конфликтной си-
туации с учетом разнообразных контекстов. Таких как:
1) особенности конфликтного взаимодействия с учетом 
кросс-культурного, пространственно-временного, внутри-
личностного, возрастного, гендерного, коммуникативного 
контекстов;
2) эффективное управление конфликтом предполага-
ет учет типа поведения оппонента, который предстает 
как один из контекстов управления конфликтом, наглядно 
проявляется в определенных признаках, наблюдая и по-
нимая причины которых, можно дать оценку характера 
конфликта (деструктивный / конструктивный) и использо-
вать соответствующие контексту формы поведения / дей-
ствия, направленные в случае необходимости на его кон-
структивное преобразование;
3) при выборе стратегии поведения в конфликтной ситу-
ации полезно давать себе отчет о собственных приоритетах. 
Вопрос может звучать следующим образом: что в данный мо-
мент важнее – достигнуть цели или сохранить хорошие от-
ношения с оппонентом? То есть если более значимо сохра-
нение отношений, то предпочтительны стратегии приспо-
собления, сотрудничества и в определенной мере компро-
мисса. Если более значим предмет конфликта, то предпочти-
тельны соперничество, сотрудничество и компромисс. Со-
трудничество и компромисс предпочтительны в обоих слу-
чаях. Но при компромиссе стороны в чем-то готовы пойти 
на обоюдные уступки. В случае же сотрудничества подыски-
вается такой вариант решения проблемы, который в полной 
мере удовлетворяет потребности обеих сторон;

120
4) ответ на вопрос, какие действия принимать в ситуа-
ции внешнего конфликта для его конструктивного управ-
ления, зависит также от того, на какой стадии протекания 
находится. Динамика конфликта как контекст управления 
включает в себя следующие стадии:
1) предконфликтная (предупреждение (профилактика), 
прогнозирование);
2) возникновение конфликтной ситуации (диагностика, 
предотвращение / стимулирование);
3) конфликтное взаимодействие (урегулирование / 
разрешение);
4) прекращение / завершение конфликта (контроль).
Таким образом, управление конфликтом должно соот-
носиться с характером его протекания. Именно в таком 
контексте происходит знакомство с циклической моде-
лью управления конфликтом, включающей ранее описан-
ные этапы: профилактика; прогнозирование; диагностика; 
предотвращение / стимулирование; урегулирование / раз-
решение; контроль;
5) в случае проведения переговоров в процессе уре-
гулирования конфликта также возникает необходимость 
учета характера напряженности отношений в конфликте. 
На некоторых этапах переговоры могут быть не эффек-
тивны в связи с их преждевременностью, а на других будет 
уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответ-
ные агрессивные действия.
В некоторых случаях трудно понять характер напря-
женности в конфликте. Этому может способствовать уме-
ние читать невербальные сигналы, характер которых тоже 
может служить контекстом для выбора тактики поведения 
в конфликте. В целях предотвращения дальнейшей эска-
лации негативных отношений необходимо уметь «читать» 
эти невербальные сигналы. 

121
Таким образом, согласно контекстному подходу в управ-
лении конфликтами:
1) нет совершенно одинаковых конфликтов, каждый 
конфликт своеобразен по структуре, содержанию и кон-
тексту протекания;
2) нет универсального подхода в управлении конфлик-
тами, специфика каждого конфликта определяется множе-
ством контекстов, влияющих на его протекание, а соответ-
ственно, требующих учета в управлении;
3) конфликты обусловливаются взаимодействием вну-
тренних и внешних контекстов жизнедеятельности чело-
века, поэтому необходимы регуляция и саморегуляция их 
обоих;
4) конфликт всегда имеет позитивную / конструктив-
ную и негативную / деструктивную стороны; в случае за-
вершенного или неразрешаемого конфликта необходимо 
видеть его позитивную сторону; в случае решаемой про-
блемы / противоречия искать конструктивный выход.
Опыт управления и разрешения конфликтов накапли-
вается в течение всей жизни. Соответственно, чем боль-
шим числом приемов и методов управления конфликтами 
во всех его аспектах человек владеет и способен приме-
нить, тем выше его конфликтологическая подготовка.
Развитие и совершенствование конфликтологической 
культуры личности происходит всю жизнь. Накапливае-
мый человеком опыт управления внешними конфликта-
ми и самоуправления внутренними конфликтами позво-
ляет иначе смотреть на происходящее, видеть его подлин-
ный смысл, своевременно предвидеть возможные про-
блемы и быть готовым к их разрешению. Проблема не рас-
сматривается как препятствие на пути достижения цели, 
а предстает скорее как шанс проявить себя в новом каче-
стве, открыть в себе что-то новое, сделать то, что не уда-

122
лось бы сделать при других обстоятельствах. Более того, 
поиск и принятие возникающих проблем и их последую-
щее решение – именно это и составляет суть жизни, разви-
тие личности и человечества в целом. Развивающийся че-
ловек никогда не останавливается на достигнутом.
Он постоянно ищет новые грани для самосовершен-
ствования и самореализации во всех сферах человеческо-
го бытия. Он понимает, что жизнь слишком коротка, что-
бы тратить ее на негативные переживания и деструктив-
ные действия.
Итак, каково же поведение в конфликтных ситуациях?
Любой конфликт – это отсутствие согласия между двумя 
и более сторонами (отдельными людьми или группами лю-
дей), в результате чего они не могут нормально удовлетво-
рять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуа-
ция, включающая либо противоречивые позиции сторон 
по какому-либо поводу, противоположные цели или сред-
ства их достижения, либо несовпадение интересов, жела-
ний, влечений и т.п. 
Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент 
(т.е. повод), когда одна сторона начинает действовать, 
ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой сто-
роны. Инцидент приводит к конфликту только при нали-
чии противоречий, ждущих своего разрешения. Его может 
спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или 
какое-либо действие. 
По значению конфликты делятся на конструктивные 
(созидательные) и деструктивные (неконструктивные, раз-
рушительные). 
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппо-
ненты, имея собственную позицию, не выходят за рам-
ки этических норм, деловых отношений и разумных аргу-
ментов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны вы-

123
двигают свои аргументы, в одинаковой мере принимают-
ся в расчет их точки зрения. Идет открытый обмен мнени-
ями и совместный поиск решения. Эмоции сдерживают-
ся, и спокойно рассматриваются все точки зрения. Разре-
шение такого конфликта приводит к развитию отношений 
между людьми и развитию группы в соответствии с одним 
из законов диалектики, утверждающим, что борьба проти-
воположностей – источник развития. 
Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: 
когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей 
позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; 
когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуж-
даемым методам борьбы, стремится психологически пода-
вить партнера, дискредитируя и унижая его. 
По характеру причин конфликты можно разделить 
на объективные и субъективные. Первые порождены объ-
ективными причинами, вторые субъективными. 
Конфликты различаются и по сфере их разрешения – де-
ловой или личностно-эмоциональный. В деловой сфере кон-
фликты чаще всего проявляются в форме образования клик 
или распространения интриг. По определению известного 
отечественного психолога В.Р. Веснина, клика – это группа 
сотрудников, активно противопоставляющая себя офици-
альной линии с целью захвата формальной или неформаль-
ной власти. Ее члены тесно связаны друг с другом служебны-
ми отношениями и не допускают в свои ряды посторонних 
без всеобщего согласия. Помимо этого, существуют и под-
клики. В них состоят люди, работающие не только в данной 
фирме, но и за ее пределами. Иногда такая подклика может 
даже контролировать всю клику, а через нее и фирму в це-
лом. Интрига – это намеренное нечестное запутывание лю-
дей для того, чтобы вынудить их к определенным действи-
ям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать 

124
окружающим свою значимость. Орудием интриги чаще все-
го оказывается информация, распространяемая «через тре-
тьи руки». Она характеризуется предубеждением лица, пе-
редающего эту информацию, специальным очернением 
или обелением фактов и людей, склонностью передающе-
го к преувеличениям, стремлением польстить самому себе. 
Правда, какова бы эта информация ни была, на нее в любом 
случае нужно обращать внимание. 
В конфликтной ситуации противники могут агрессивно 
атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отсту-
пать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и пол-
ностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых 
действий образуются мощные союзы. 
Правильное отнесение конкретного конфликта к тому 
или иному типу помогает поставить точный «диагноз» 
и назначить адекватное лечение. А чтобы их предвидеть 
и лечить (когда невозможно предотвратить), необходимо 
знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. 
Причины конструктивных конфликтов чаще всего кроют-
ся в недостатках в организации производства и управле-
ния. Это могут быть неблагоприятные условия труда, пло-
хая организация труда, необеспеченность заданий ресур-
сами, несоответствие прав и обязанностей, несовершен-
ная система оплаты труда, задержка выплаты зарплаты, от-
сутствие четкости в распределении обязанностей и т.п.
Положительное разрешение конструктивного кон-
фликта – это прежде всего устранение недостатков, при-
чин, к нему приведших. А поскольку причины эти объек-
тивные, отражающие несовершенство организации про-
изводства и управления, то устранение их означает усо-
вершенствование производства. И деловое решение кон-
структивных конфликтов – один из путей развития коллек-
тива организации. 

125
Деструктивные конфликты порождаются чаще всего 
субъективными причинами. К таким относятся неправиль-
ные действия руководителя и подчиненных, а также пси-
хологическая несовместимость отдельных людей. Непра-
вомерные действия подчиненных руководитель обычно 
видит лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устро-
ены большинство людей, что прежде всего ошибки видят 
у других). 
Кроме того, руководитель является той инстанцией, ко-
торая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. По-
этому остановимся именно на ошибочных действиях руко-
водителей, приводящих к деструктивным конфликтам. 
Ошибочные действия руководителей можно сгруппиро-
вать в три направления: нарушения служебной этики, нару-
шения трудового законодательства и несправедливая оцен-
ка руководителем подчиненных и результатов их труда. 
К нарушениям служебной этики относятся:
– всевозможные проявления грубости, высокомерия, 
неуважительного отношения к подчиненным; 
– обман подчиненных (явный и неявный), невыполне-
ние обещаний; 
– нетерпимость к мнениям, отличным от собственного, 
зажим критики; 
– ущемление прав подчиненных; 
– злоупотребление положением начальника (напри-
мер, использование зависимости подчиненного для навя-
зывания ему поручений внеслужебного характера); 
– поручения исполнителю «через голову» непосред-
ственного руководителя (и вообще работа с исполнителем 
без ведома непосредственного руководителя); 
– утаивание информации (в том числе неосознанное), 
ставящее подчиненного в положение неопределенности 
(особенно в условиях сокращения штатов и реорганизации); 
– критика, принижающая достоинства человека. 

126
Конфликты имеют самые неблагоприятные послед-
ствия для делового общения. Это неудовлетворенность лю-
дей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, сниже-
ние производительности труда, отсутствие желания рабо-
тать и сотрудничать в будущем, формирование образа вра-
га, сворачивание взаимодействия и общения с конфликту-
ющей стороной и увеличение враждебности, стремление 
к победе любой ценой вместо действительного разреше-
ния проблемы. Поэтому любой конфликт крайне нежелате-
лен и его не следует допускать, а уж если он все же возник, 
нужно уметь его разрешить. Это обычно делается поэтапно.
1. Создайте благоприятную психологическую обста-
новку, способствующую сотрудничеству. Во время первой 
встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой по-
следующей встрече стоит провести несколько минут в не-
официальной беседе. Неплохо организовать чай, совмест-
ную трапезу или другое мероприятие. 
2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к пере-
говорам необходимую информацию. С самого начала до-
говоритесь о терминологии, чтобы исключить разное по-
нимание одних и тех же слов. 
3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это 
бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, 
свойственна такая черта: мириться с нетерпимым и не при-
знавать очевидного. Вместо того чтобы продолжать «стра-
усиную» политику, заявите открыто и честно о существо-
вании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных 
рассуждений и откроет путь к переговорам. 
4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан 
и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, 
чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, 
когда и как вы начнете совместную работу по его преодо-
лению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет прини-

127
мать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены по-
могают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, 
либо по очереди у каждой из сторон. 
5. Определите границы конфликта. Обе стороны долж-
ны высказаться: в чем они видят конфликт, как каждая сто-
рона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. 
Не менее важно выяснить также и то, чего каждая из сто-
рон не видит и не признает. Насколько это возможно, по-
старайтесь выявить «скрытые интересы», личные амбиции 
или обиды, которые могут заслонить реальную суть кон-
фликта и помешать его урегулированию. С этой целью со-
средоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сто-
рон и спорных вопросах. 
6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко 
известна техника «мозговой атаки»: высказываются любые 
предложения, которые фиксируются независимо от того, 
кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. 
Цель – выработать как можно больше вариантов решения 
задач. «Дикая» идея после обсуждения может оказаться 
плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько ди-
кой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конеч-
ном счете окажется полезной, поскольку поможет взаимо-
пониманию и сближению позиций. 
7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить 
и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать 
наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать 
требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Жела-
тельно документально зафиксировать обязательства сто-
рон в форме резолюции, протокола или соглашения. 
8. Установите срок решения. Если не определить сроки 
решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень 
долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты 
всеми сторонами. 

128
9. Воплощайте план в жизнь. Меры по осуществлению 
решения нужно включить в заключительный документ 
переговоров. Желательно приступать к мерам по урегу-
лированию конфликта сразу же после заключения согла-
шения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные по-
дозрения сторон. 
Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать 
решительные меры, необходимо выяснить позиции обеих 
сторон, т.е. на чем они настаивают. Затем выявить их наме-
рения, цели, интересы. Позиция – это то, что вам предлага-
ют, а интересы – это то, чего оппонент хочет достичь в ито-
ге. Нужно также попытаться понять причины возбужден-
ного состояния собеседника и постараться успокоить его. 
Только затем можно приниматься за прояснение зашед-
шей в тупик ситуации путем постановки уточняющих во-
просов в возможно более вежливой и тактичной форме, 
например: «Прошу простить мою невнимательность, но 
я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее 
уточнить в более популярной форме?» 
Следующий шаг – уяснение того, что имеется общего 
в интересах сторон. Если позиции несовместимы, то пози-
ционную борьбу можно разрешить разными способами: 
– искать третий вариант (позицию), который устроил бы 
обе стороны и удовлетворил их интересы. 
– одной стороне следует пойти на компромисс, но при 
этом она получает дополнительные льготы (компенсацию). 
В случае если позиционная борьба принимает острые 
формы, следует отойти от своей позиции и постараться 
убедить оппонента, что любая позиция – это только один 
из возможных путей решения проблемы. 
Далее рассмотрим порядок борьбы с кликами и лик-
видации интриг. По рекомендации уже упоминавшегося
В.Р. Веснина борьбу с кликами следует начинать с того, 

129
что их членам в драматической форме обрисовывается 
бесперспективность действий и невозможность дости-
жения поставленных целей. После этого необходимо по-
сеять рознь и недоверие между членами клики, и пре-
жде всего в отношении лидера. На базе этого создается 
несколько раскольнических группировок, активизиру-
ются перебежчики, из которых впоследствии можно вы-
растить «своих» лидеров. Необходимо убедить рядовых 
членов клики, что принадлежность к ней приносит не-
довольство и разочарование, усталость от бесконечной, 
бессмысленной борьбы с ветряными мельницами. Когда 
моральное разложение членов клики достигает нужной 
степени, им предлагается «свой» лидер. 
Инициаторов интриги необходимо вызвать на откро-
венный разговор, дав понять, что к нему могут быть при-
глашены все втянутые в нее лица. Человека не следует об-
винять с порога во всех смертных грехах, важно понять, 
что им руководит. Скорее всего, окажется, что он хочет об-
ратить на себя внимание и стать героем дня. Выяснив му-
чающие его проблемы, можно совместно определить, на-
сколько они серьезны и каковы возможные пути их реше-
ния. Конечно, с «горячими» сотрудниками следует вести 
себя осторожно, не поддаваясь на шантаж и провокации. 
Оказывая помощь людям в разрешении конфликтов, 
необходимо показать им, что это вполне закономерное 
явление, которого не следует бояться, а можно и должно 
преодолевать. А для этого стороны должны признать друг 
друга, понять взаимные интересы, сесть за стол перегово-
ров и внимательно выслушать претензии. Это позволит 
взглянуть на проблему глазами другого, четко определить 
предмет конфликта, выявить общность и различия взгля-
дов на него и приступить к поиску общих решений и выбо-
ру наиболее оптимального из них. 

130
Такова последовательность действий при разрешении 
конфликтных ситуаций. Теперь поговорим о конкретных 
тактических приемах поведения в конфликтных ситуациях. 
1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера по-
нимания того, что продолжение конфликта – это «раскачи-
вание лодки, в которой все сидят». 
2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар». 
Пока этого не случится, договориться с ним очень трудно. 
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уве-
ренно, но не высокомерно и дать ему возможность выго-
вориться до конца. Ваше повышенное внимание поможет 
ему снизить свое внутреннее напряжение. 
3. Попросите его спокойно обосновать свои претен-
зии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только 
факты и объективные доказательства. Людям свойственно 
путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отме-
тать вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам 
или только к вашему мнению, вашей догадке?» 
4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными 
приемами. Например, попросите у него совета. Задайте не-
ожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. 
Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было 
очень приятным. Сделайте комплимент или выразите сочув-
ствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, 
чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочув-
ствие переключали сознание вашего рассерженного оппо-
нента с отрицательных эмоций на положительные. 
5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оце-
нок, старайтесь говорить с ним как можно более вежливо. 
Например: 
Вместо: «Это не так…» – «Мне видится это иначе…».
Вместо: «Так не пойдет…» – «Подойдем к этому несколь-
ко иначе…».

131
Вместо: «Ваша точка зрения ошибочна…» – «Давайте 
посмотрим на это несколько иначе…».
Вместо: «Вы меня обманываете» – «Я чувствую себя об-
манутым». 
Вместо: «Вы – грубый человек» – «Я очень огорчен тем, 
как вы со мной разговариваете». 
6. Попросите сформулировать желаемый конечный ре-
зультат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это 
то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или 
условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное 
отношение к партнеру или клиенту может заставить вас 
не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте 
эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонен-
том определить проблему и сосредоточиться на ней. 
7. Предложите оппоненту высказать свои соображе-
ния по разрешению возникшей проблемы и свои вари-
анты решения. Не ищите виновных и не объясняйте соз-
давшегося положения, а старайтесь найти выход из него. 
Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, 
а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать 
лучший. При этом следует искать только взаимоприемле-
мые варианты решения. 
8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое 
лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрес-
сию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его лич-
ность. Давайте оценку только его действиям и поступкам. 
9. При каждом ответственном моменте старайтесь 
своими словами повторить его высказывания и пре-
тензии. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно 
ли я вас понял?», «Этим вы хотите сказать, что…». Такая 
тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демон-
стрирует внимание к оппоненту. А это тоже способствует 
уменьшению его агрессии. 

132
10. Всегда старайтесь держаться «на равных». Большин-
ство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже 
кричат в ответ или стараются уступить и промолчать, что-
бы погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэф-
фективны. Надо придерживаться позиции спокойной уве-
ренности. Она удерживает оппонента от агрессии и помо-
гает обоим «не потерять лицо». 
11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 
Во-первых, это обезоруживает вашего оппонента, во-вто-
рых, вызывает у него уважение. Ведь на извинение способ-
ны только уверенные и зрелые личности. 
12. Независимо от результата разрешения противоре-
чия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое ува-
жение и расположение оппоненту и выскажите сожаление 
по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете от-
ношения и дадите своему оппоненту «сохранить свое лицо», 
вы не потеряете его как будущего партнера или клиента. 
Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, ко-
торые нельзя было бы уладить без применения силы, не су-
ществует. Поэтому любую попытку урегулирования кон-
фликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно ис-
пользовать. Однако подходы здесь бывают разные. Такими 
подходами, определяющими стиль поведения в конфликт-
ной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 
3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рас-
смотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых 
данный подход является наиболее целесообразным. 
Приспособление – это изменение своей позиции, пере-
стройка поведения, сглаживание противоречий, иногда 
в ущерб своим интересам. Такой подход следует приме-
нять в следующих случаях: 
– необходимо признать собственную неправоту;
– когда важнее восстановить спокойствие, а не разре-
шить конфликт; 

133
– отстаивание своей точки зрения требует времени 
и значительных усилий; 
– вас не особенно волнует случившееся; 
– вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими; 
Компромисс – это урегулирование разногласий через 
взаимные уступки, что позволяет приемлемо для сторон 

жүктеу/скачать 1,56 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: