Дипломдық жоба тақырыбы: «Әлеуметтік-мәдени сервис тұтынушыларына кешенді қызмет көрсетудің бәсекелестік артықшылығы» Мамандығы «5В091200- мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі»
«АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНДЕГІ БӘСЕКЕЛІ АРТЫҚШЫЛЫҚТЫҢ ӨСУІНІҢ БАҒЫТТАРЫ
жүктеу/скачать 0,97 Mb.
|
диплом серікұлы-
| 3 «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНДЕГІ БӘСЕКЕЛІ АРТЫҚШЫЛЫҚТЫҢ ӨСУІНІҢ БАҒЫТТАРЫ
3.1 Зерттелетін қонақүйдегі бәсекелік артықшылықты арттыру бойынша жобалық іс-әрекеттің сипаттамасы Дипломдық жобаның теориялық бөлімінде бәсекелестіктің мәні анықталды, бұл көптеген қонақ үй типіндегі кәсіпорындардың қызметі бір бағытқа - жоғары сапалы қызмет көрсетуге бағытталғандығында. Тұтынушылардың мүдделерін неғұрлым жақсы қанағаттандыратын адам бәсекелестікте жеңіске жетеді, сондықтан әрбір кәсіпорын бәсекелестерге қарағанда бәсекелік артықшылықтарды жақсартуға, яғни жетістіктің негізгі факторларын арттыруға тырысуы керек. Жұмыстың екінші бөлімінде зерттелетін қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілік деңгейіне қатысты проблемалар анықталды. Осыған байланысты «Алматы» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру, сондай-ақ осы ұйымның бәсекелік артықшылықтарын арттыру үшін келесі шараларды қабылдау қажет: қызметкерлерді дамыту, сертификаттау курстарын өткізу - I шара; маркетинг және жарнама қызметі басшысының лауазымын енгізу - II шара; ғаламтордағы сайтты жаңарту - III шара; Алматы қаласы ішідегі автобустық тур - IV шара; балалар ойын бөлмесін құру - V шара. Жобаның бірінші іс-шарасы - персоналдың біліктілігін арттыру курстарын өткізу, сертификаттау. Қызмет көрсету саласының ұйымдары персонал жұмысының сапасына ерекше назар аударуы керек болғандықтан, клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлерді, сонымен қатар барлық қызмет көрсететін персоналды ұжымда жұмыс істеуге және тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға тиімді үйрету және ынталандыру қажет [8]. Жоғары сапалы қызмет көрсету үшін сіз келесі кезеңдерді қамтитын қызметкерлерге арналған бағдарламаны пайдалана аласыз: жеке тұлғаның дамуы. Анықтамалық материалдарды, техникалық білімдерді қолдана отырып, басқарудың жаңа дағдыларына оқыту жаттығу. Менеджментті дамыту бойынша оқыту курстарын өткізу қажет; адами ресурстарды жоспарлау, яғни кадрлар сатысында одан әрі жоғарылатуды жоспарлау; өнімділік стандарттары, яғни қызметкерлерге әр түрлі жағдайларда қонақтармен қалай әрекет ету керектігін үйрету үшін буклеттер жинағын жасау қажет; мансаптық жоғарылату. Біліктілік пен жауапкершілікті жоғарылатумен мансапты дамыту бағдарламасы кәсіпорында өсуге мүмкіндік береді. Тікелей қонақтармен жұмыс істейтін персонал келесідей ерекшеліктерге ие болуы керек: құзіреттілік; сыпайылық; клиенттердің сенімін шабыттандыру мүмкіндігі; сезімталдық; әдептілік. Шетелдік туристер топтарымен жұмыс жасау кезінде қызметкерлердің бір немесе екі тілді, мысалы, ағылшын және неміс тілдерін білуі маңызды. Қызметкерлердің көңіл-күйіне қарамастан әрқашан жақсы көңіл-күйде болуы және қонақжай болуы өте маңызды. Біз қонақ үйі қонақтары оларды осында қабылдауға болатынын және олардың осы қонақ үйге оралғысы келетіндіктерін оятуға тырысуымыз керек. Қызметкерлердің клиенттерге не көруге және көруге болатындығы туралы кеңес беру үшін Алматының барлық көрнекті жерлерін білу керек - өйткені, Алматыда өте үлкен табиғи, тарихи және мәдени мұра бар. Қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру, нарықтық тәртіптің тиімділігі мен тиімділігі, әлеуетті бәсекелестерді уақтылы анықтау, жоспарлы және қаржылық есептеулердің көптігін қамтамасыз ету, тауарлық-материалдық құндылықтарды басқару бойынша міндеттерді ойдағыдай орындау корпоративті шешім қабылдаудың корпоративтік жүйесін әзірлеуді және енгізуді қажет етеді. Жоғары сапалы қызметтерді ұсына отырып, Алматы қонақ үйі тұрақты бәсекелестік артықшылыққа ие болады, бұл сатылымның артуына және кірістің артуына әкеледі, осыған байланысты сертификаттау жүйелі түрде жүргізілуі керек, бұл қызметкерлердің жұмысындағы өзгерістерді бақылауға мүмкіндік береді, өйткені олардың әрқайсысы қызмет өндірісіне тікелей қатысады[5]. Жобаның екінші шарасы - маркетинг және жарнама жетекшісі лауазымын енгізу Қабылдау және орналастыру қызметінің басшысы маркетинг және жарнама саласындағы маманның функцияларын орындайтындықтан, маркетинг және жарнама қызметі басшысының лауазымын ұсынған жөн. Осы ұсыныстың іске асырылуына байланысты басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы өзгереді. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы лауазымына енгізу лауазымдық нұсқаулықтарды әзірлеу қажеттілігін білдіреді. Мұндай нұсқаулықтың келесі мазмұны арналған. Маркетинг және жарнама басшысының лауазымдық сипаттамасы. 1. Жалпы негіздемелер Маркетинг және жарнама қызметінің жетекшісі «Лидерлер» кәсіби тобына жатады. Оны қызметке тағайындау және босату кәсіпорын директорының бұйрығымен жүзеге асырылады. Маркетинг және жарнама басшысы тікелей директорға есеп береді. 2. Міндеттері Маркетинг және жарнама бөлімінің бастығы: 1. Сұраныс пен ұсыныстың арақатынасы, туристік қызметтерге бағалар деңгейі, мүмкін тапсырыс, бәсекелес кәсіпорындардың дамуы, олардың қызметінің стратегиясы мен тактикасы, жаңа қызметтің пайда болуына реакциялар туралы ақпарат алу үшін ішкі және сыртқы нарықтарды, олардың даму перспективаларын жан-жақты зерттеу мен талдауды ұйымдастырады. . 2. Маркетингтік қызметтің қысқа, орта және ұзақ мерзімді стратегиясын әзірлеуді жүзеге асырады, басшылыққа көрсетілетін қызметтерге қатысты тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағыттайды. 3. Қызметтердің тұтынушылық қасиеттерін және пансионаттар қызметтеріне тұтынушылық сұраныстың құрылымы мен динамикасын, нарық конъюнктурасын анықтайтын факторларды зерттеуді ұйымдастырады. 4. Ұсынылатын қызметтердің ассортименті мен сапасын жақсарту, тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған жаңа қызметті дамытудың негізділігі мен орындылығы бойынша ұсыныстар әзірлейді. 5. Кәсіпорынның қызметін жылжыту және сатудың стратегиясы мен тактикасын анықтайды. 6. Тарату арналарын қолданудың тиімділігін, қызметтерді, делдалдардың қызметтерін сатудың тиімді нысандары мен әдістерін талдау бойынша жұмысты ұйымдастырады. 7. Көрме, жәрмеңке, ішкі және сыртқы нарықта жарнамалауды ұйымдастыруға қатысады, өзінің компаниясы және оның қызметтері туралы ақпаратты таратады. 8. Қоршаған орта өзгерген немесе белгілі бір проблемалар туындаған жағдайда интернат үйінің қызметіне тиісті түзетулер енгізуге, бәсекелестерден қорғау шараларын әзірлеуге қатысады. 9. Жоспарланған міндеттерге және жасалған келісімшарттарға сәйкес қызметтерді сатуды ұйымдастырады. 10. Қонақ үй қызметтеріне сұранысты зерттеу, тапсырыстарды қабылдау, шарттарды келісу және шарттар жасасу бойынша жұмыстарды орындауға қатысуды қамтамасыз етеді. 11. Қызметтерді көрсетудің сапа стандарттарын әзірлеуді және енгізуді жүзеге асырады. 12. Көрсетілген қызметтерге қаражаттың уақтылы түсуін қамтамасыз ету бойынша шаралар қабылдайды. 13. Кәсіпорынға келіп түскен тапсырыс берушілердің талаптарын, сондай-ақ шарттарды бұзу туралы шағымдарды қарауға қатысады. 3. Құқықтар Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы құқылы: 1. Маркетинг қызметіне қатысты кәсіпорын басшылығының шешімдерінің жобаларымен танысу. 2. Қонақ үйінің басшылығына маркетингтік қызметті жетілдіру жөнінде ұсыныстар енгізіңіз. 3. Қонақ үйдің құрылымдық бөлімшелерінің басшыларынан және қызметкерлерінен қызметтік міндеттерін орындау үшін қажетті мәліметтер мен құжаттарды сұрату және алу. 4. Өз құзыреті шегінде құжаттарға қол қою. 5. Қонақ үйдің барлық құрылымдық бөлімшелерінің басшыларымен өзара іс-қимыл жасау. 4. Жауапкершілік Маркетинг және жарнама бөлімінің бастығы: 1. Осы нұсқаулықта көзделген қызметтік міндеттерін тиісінше орындамағаны үшін Қазақстан Республикасының еңбек туралы заңнамасында қарастырылған шекте. 2. Қазақстан Республикасының қолданыстағы әкімшілік, қылмыстық және азаматтық заңнамасында көзделген шеңберде өз қызметін жүзеге асыру барысында құқық бұзушылық үшін. 3. Материалдық залал келтіргені үшін – Қазақстан Республикасының еңбек туралы заңнамасында көзделген тәртіппен. 5. Маркетинг және жарнама басшысы білуі керек: 1. Маркетингтік ұйымның шешімдері, бұйрықтары, бұйрықтары, әдістемелік, нормативтік және басқа материалдары. 2. Маркетингтің теориясы мен практикасы, зерттеу әдістері және маркетинг саласындағы талдау. 3. Сұранысты болжау және модельдеу әдістері, қызметтердің бәсекеге қабілетті ассортиментін қалыптастыру, баға, баға стратегиясы. 4. Ұсынылатын қызметтерді жарнамалаудың жолдары мен әдістері. 5. Баға тізімдері. 6. Іскерлік қарым-қатынас және келіссөздер этикасы. 8. Еңбек заңнамасы. 9. Менеджмент негіздері. 10. Еңбекті қорғаудың ережелері мен нормалары. 6. Біліктілікке қойылатын талаптар Тиісті оқу саласындағы толық немесе базалық жоғары білім (магистр, маман немесе бакалавр). Менеджмент бойынша жоғары оқу орнынан кейінгі білім. Кәсіп бойынша маркетинг және жарнама саласындағы жұмыс тәжірибесі: магистр немесе маман үшін - кемінде 2 жыл, бакалавр - кемінде 3 жыл. Өз міндеттерін орындау үшін маркетинг және жарнама қызметінің бастығы бас есепшімен, қабылдау және орналастыру қызметтерімен және басқа бөлімдермен өзара әрекеттеседі және тікелей қаржы және маркетинг директорының орынбасарына бағынады. Үшінші шара - Интернеттегі сайтты жаңарту. Интернет жарнаманың дамуына жаңа серпін берді. Оның басты артықшылығы - интерактивтілік, кез-келген елдің кез-келген кәсіпорнынан жедел және жаңа ақпаратты алу мүмкіндігі. Интернет қолданушыларының саны айтарлықтай қарқынмен өсуде - айына 5-тен 10% -ға дейін. Сондықтан, егер сіз Интернетте үнемі жарнама берсеңіз, онда оның тиімділігі пропорционалды түрде осы фактінің әсерінен ғана артуы мүмкін, бұл визуалды ақпараттың, каталогтардың, прейскуранттардың және басқа материалдардың үлкен көлемін орналастырумен байланысты басқа мүмкіндіктерді айтпағанда[9]. Интернеттегі жарнаманың өзіндік ерекшелігі мен үлкен мүмкіндіктері бар. Оның негізгі айырмашылықтары: -ақпараттың үлкен көлемін енгізу мүмкіндігі - жарнаманың басқа түрлерінің ішіндегі ең үлкені: компания туралы, марапаттар, көрмелерге қатысу, ұсынылатын қызметтер; -компания мен тұтынушылар үшін ыңғайлы ақпаратты жаңарту кестесін таңдау мүмкіндігі; -кез-келген аймақта және елде пайдаланушыларды табу мүмкіндігінде көрінетін интерактивтілік; -сайтқа кірушілер санын автоматты түрде анықтау; -сайтқа кірушілердің сапасы туралы ақпараттың болуы, яғни. олардың қайдан шыққанын анықтау, мақсатты тұтынушыларды бөлу және есепке алу; -«Терең қызығушылықты »анықтау, яғни. қаралған материалдар саны және пайдаланушылар саны бойынша үлкен қызығушылық тудыратын ақпаратты анықтау. Айта кету керек, ақпараттың барлық түрлері жарнамаға қатысты. Алайда, жарнаманың басқа түрлерінен айырмашылығы, Интернет қосымша әсер ету әлеуетіне ие. Бұл кәсіпорынның тарихы, ерекшеліктері, қызмет көрсету деңгейі туралы ақпараттың жалпы әсерінен компанияның тартымды имиджін қалыптастырудан тұрады. Туризм саласының ұйымының өркендеуі көбіне тиімді жарнамаға байланысты, осыған байланысты қызметтің тиімділігін арттыру үшін Интернеттегі өз веб-сайтыңызды интернат нөмірлерінің фотосуреттерін және ұсынылатын қызметтер тізімін жаңартып отырғаныңыз жөн. Бұл қонақ үйге бәсекелестік артықшылық бере алады, өйткені жарнама тұтынушымен қарым-қатынас жасаудың маңызды құралы болып табылады. «Алматы» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін маусымдық емес кезеңдерде тұру мөлшерін арттыру қажет. Мұны «Алматы» қонақ үйінің концерт залында әр түрлі және әр түрлі көрмелерді, конференцияларды, семинарларды, жәрмеңкелерді және т.б. өткізу арқылы жүзеге асыруға болады.Ойын-сауық орындарын көбейту үшін жаппай жарнама компанияларына жүгінген жөн, қолданыстағы нарықтардың аумақтық шекараларында жаңа нарықтар немесе жаңа тұтынушылар топтарын іздеген жөн. Болашақта қонақ үй қонақтарының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін сауалнамалар мен сауалнамалар әзірленген анкета түрінде жүргізу қажет. Төртінші шара - өз турын құру Клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанағаттандыру үшін, Алматы мен басқа қалалар арасына саяхаттай алуы үшін 15-20 адамға арналған екі автобус немесе шағын автобус сатып алып, өз паркін құрған дұрыс. Автобустарды Алматының көрікті жерлеріне саяхаттау үшін пайдалануға болады, бұл тұтынушылар үшін ыңғайлы болады, сонымен қатар сатылымнан қосымша пайда алуға ықпал етеді. Тұтынушылар аз маусымда әртүрлі ұйымдарға жалға беруге болады. Бұл шара бәсекелестермен салыстырғанда тұрақты бәсекелестік артықшылықты алуға мүмкіндік береді, сонымен қатар қонақ үй клиенттеріне жайлы демалып, бос уақыттарын тиімді өткізуге мүмкіндік береді. Бесінші шара - балаларға ойын бөлмесін құру Ата-аналардың демалысын жақсарту үшін балаларға ойын бөлмесін құрған жөн. Ол үшін теледидар, мультфильмдері бар магнитофон мультфильмдері, түрлі жұмсақ балалар ойыншықтары, тақта және білім беру ойындарын сатып алу керек. Осыған байланысты мәдени ұйымдастырушының мұғалім міндеттерін жүктеу керек. Жобалық іс-шара осы уақытта ата-аналарға массаж және басқа емдік процедуралардан өтуге, сонымен қатар жай демалуға мүмкіндік береді. Біздің жобалық қызметіміз ұлттық және халықаралық туристік нарықта қонақүйлерді жылжыту саясатын нақты және тиімді түрде қалыптастыруға мүмкіндік береді. Осылайша, бәсекелестік артықшылықтарын арттыру бойынша ұсынылған шаралар осы кәсіпорынның тиімді жұмыс істеуіне ықпал етеді. Алайда, барлық ұсынылған іс-шаралар экономикалық негіздемені қажет етеді. Оқиғалық туризмнің дамуына серпін беру үшін қонақ үйлер нарықтың басқа қатысушыларымен бірігуі керек. Отандық қонақүйлер тұрақты клиенттер мен серіктестерді - туроператорларды, корпоративті клиенттерді ынталандыру үшін маркетингтік бағдарламаларды дамытуға ерекше назар аударуы керек. Қонақ үй бизнесін басқарудың әлсіз жағы - бұл көрсетілетін қызметтердің жеткіліксіз жоғары сапасы, кадрлардың тұрақтамауы, кәсіпорынды жоспарлаудың нашарлығы, ұзақ мерзімді сапалы даму бағдарламаларының болмауы және кәсіпорындардың корпоративті мәдениеті дамымауы. Қазіргі заманғы қонақүйлер нарығында жаңа технологияларды кеңінен қолдану күтілуде, сонымен қатар жаңа қонақ үй қызметтерін енгізу саласында да, жылжудың жаңа тәсілдері де бар. Инновациялық технологияларды енгізу қонақ үй компанияларының бәсекеге қабілеттілігін арттырудың және қызмет көрсету сапасын жақсартудың маңызды шарты болғаны анық. Қазіргі уақытта қонақ үй бизнесінде көптеген жаңа компьютерлік технологиялар қолданылады: әлемдік компьютерлерді брондау жүйелері, байланыс желілері, мультимедиа жүйелері, смарт-карталар, ақпараттық басқару жүйелері және басқалары. Amadeus, Galileo, Wordspan сияқты резервтік жүйелер негізінен ішкі нарықта ұсынылған. Қазіргі буынның компьютерлік технологиялары қонақ үй өнімін жылжытуға айтарлықтай әсер етеді. Осылайша, жарнама саласында қонақүй туралы ақпаратты тікелей электрондық пошта арқылы тарату және Интернетте өздерінің ресми сайттарын құру кеңінен таралды [10]. Қонақ үй индустриясындағы заманауи технологиялардың жетекші басым бағыттарының бірі мультимедиялық технологияларды, оның ішінде ақпараттық гидтерді, буклеттерді, каталогтарды белсенді енгізу болып табылады. Мультимедиялық бағдарламаларды қолдану әлеуетті қонақтарға шұғыл түрде қонақүй туралы ақпарат беруге мүмкіндік береді, осылайша қонаққа қажет қонақ үй өнімін тез және дәл таңдауға мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметін, мейрамханалар мен басқа да қонақ үйлер бөлімшелерін автоматтандыру бойынша жұмыс бағдарламаларын әзірлеу менеджменттегі елеулі өзгерістерге алып келеді, сонымен қатар қызмет көрсету сапасын жақсартуға мүмкіндік береді. Қонақ үй кәсіпорнының қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесін қазіргі заманғы технологиялық технологиялардың көмегімен шешуге болады. Бүгінгі күні клиенттің қауіпсіз тұруын қамтамасыз етуге болады: бейнебақылау жүйесі; қол жеткізуді басқару жүйесі; қауіпсіздік жүйесі, бөлмелер ішінде электронды сейфтерді пайдалану. Электрондық құлыптау жүйесін орнату ұрлықтан қорғаудың тиімді әдістерінің бірі болып табылады. Белгілі бір кілтті бұрмалау мүмкіндігі минималды, сонымен қатар нөмірді ашу үшін қай карта пайдаланылғанын, картаны қай уақытта және кім шығарғанын анықтауға болады. Қонақ үй кәсіпорындарын электронды қауіпсіздік жүйелерімен жабдықтау мәселесі ерекше маңызды. Соңғы жылдары заманауи компьютерлік технологиялар қалааралық және халықаралық келіссөздерге қаражат құнын едәуір азайтуға мүмкіндік берді, онсыз қазіргі уақытта бірде-бір қонақ үй кәсіпорны жасай алмайды. Компьютерлік телефонияны пайдалану басқару процесін едәуір жылдамдатады, тиімділігі мен сапасын арттырады және шығындарды азайтады. Қазіргі уақытта, нарықта ұсынылған қонақ үй индустриясын компьютерлендіру саласындағы қонақ үй өнімдері, іс жүзінде өзін дәлелдеуге қабілетті, қолданушының өзгеріп отырған қажеттіліктеріне сәйкес белсенді жетілдіріліп, жаңартылуда. Қонақ үй бизнесінің барлық саласында инновациялық компьютерлік жүйелерді енгізу қонақтарға өздеріне лайықты қызмет алуға мүмкіндік береді. жүктеу/скачать 0,97 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|