происходит никаких изменений. Совмещать эти противоположные цели в рамках
одного подразделения, как правило, не представляется возможным.
Успешная эксплуатация ИТ-сервиса возможна лишь тогда, когда
она не требует
постоянного вмешательства разработчика, что должно обеспечиваться
соблюдением
принятых методологий разработки и тестирования ИС, разработкой соответствующей
документации (пользовательской и эксплуатационно-технической). Равноправие отделов
разработки и эксплуатации означает наличие согласованного процесса по передаче
новых
сервисов от первого второму, в ходе которого и происходит тестирование, проверка
наличия документации и т.д. Для крупных организаций, внутри отдела разработки, как
правило, применяется проектный принцип организации сотрудников (по проектным
командам), а внутри отдела эксплуатации могут выделяться специалисты по сходным
квалификационным признакам (например, группа поддержки сети передачи данных,
группа поддержки офисных приложений и т.д.).
Функциональная модель организации ИТ-службы и соответствующая иерархическая
система управления длительное время представляли собой основной и единственный
подход к управлению в этой области. Однако они имеют существенные
недостатки,
вызванные прежде всего несоответствием между функциями ИТ-службы и параметрами
ИТ-сервиса (каждый параметр сервиса определяется несколькими функциями, а одна
функция ИТ-службы может относиться ко многим сервисам). Среди наиболее типичных
проблем, возникающих в результате, можно отметить:
Проблемы координации и разрешения конфликтов – соответствующие задачи как
правило требуют
высоких полномочий, которых нет ни у одного из подразделений
ИТ-службы, а следовательно они ложатся на руководителей высокого уровня
(вплоть до ИТ-директора). В результате
руководители оказываются
перегруженными большим потоком текущих (не стратегических) задач.
Проблемы с определением ответственного – из-за того, что параметры ИТ-сервисов
зависят от различных сотрудников и даже подразделений, невозможно определить,
кто отвечает за итоговое качество ИТ-сервиса. Фактически, соответствующие
полномочия есть только у ИТ-директора, но в масштабах средней или крупной
организации он не будет иметь возможности заниматься обеспечением
качества
всех ИТ-сервисов.
Проблемы с «точкой контакта» – наличием сотрудника (телефона, адреса эл. почты),
к которому могли бы обращаться пользователи сервиса в случае возникновения
необходимости (появлении
вопросов, сообщении о сбое и т.д.). Например,
специалисты, поддерживающие сервисы, не подчиняются отделу мониторинга
(принявшему обращение пользователя) и не будут отчитываться перед ним в ходе
исправления сбоев.
Таким образом, функциональная модель организации ИТ-службы с определённого её
масштаба затрудняет как текущую работу, так и решение стратегических вопросов, что
затрудняет обеспечение конечного результата – предоставление ИТ-сервисов требуеомго
качества. Эти сложности могут
быть успешно преодолены при
Достарыңызбен бөлісу: