Прикосновение и скрытая помощь потребителя: чаевые

Н е ве р ба л ьно е вл ияни е 
“|
69
Hensley, 1980). Наблюдался также положительный эффект привлекательности 
официантки (Lynn, Zinkhan et Harris, 1993), числа посещений столика (Fitzsim­
mons et Maurer, 1991), представления официанта при встрече клиента (Garrity et 
Degelman, 1990). Вполне естественно, что некоторые исследователи изучали воз­
действие прикосновения в рамках этой парадигмы. Первое исследование такого 
типа провели Круско и Ветцель (Crusco et Wetzel, 1984), применившие экспери­
ментальную технику в естественной и обыденной обстановке: в ресторане. Офи­
циантка после вручения клиенту счета, касалась или не касалась его. В условии 
прикосновения официантка либо касалась плеча клиента в течение секунды, либо 
дважды дотрагивалась до руки клиента в продолжение половины секунды. В кон­
трольном условии официантка вела себя так же, обслуживала клиента так же 
и т. д., но не прикасалась к нему. После того как счет был оплачен, клиенту давали 
анкету со шкалой из девяти слов для оценки качества предоставляемых услуг 
(вежливость, приветливость и т. д.) и атмосферы ресторана (отвратительная, ком­
фортная и т. д.). Полученные результаты еще раз подтвердили положитель­
ное воздействие прикосновения. В контрольном условии норма оставленных ча­
евых составила по отношению к средней в среднем 12,2% (соответствует обычной 
норме), при условии касания плеча клиента она составила 14,4 и 16,7% — при ка­
сании его руки в два приема. В целом прикосновение как таковое позволило полу­
чить больше чаевых. Наблюдались половые различия: мужчины после прикосно­
вения оставляли чаевых в среднем на 15,3% больше, а женщины — на 12,6%. Что 
касается оценки ресторана, то прикосновение на нее, по-видимому, не повлияло. 
И наконец, не наблюдалось никакой корреляции между оставленными чаевыми и 
оценкой ресторана. Согласно этим авторам, действие прикосновения было крат­
ковременным.
Стефен и Цвейгенхафт (Stephen et Zweigenhaft, 1986) модифицировали пред­
ыдущий эксперимент. Они исследовали эффективность прикосновения в зависи­
мости от того, касалась или не касалась официантка мужчины или женщины, ко­
торые обедали в одиночестве. Официантка получила значительно больше чаевых, 
но только в случае прикосновения к женщине. Кажется, что эти результаты про­
тиворечат тем, что получили Круско и Ветцель. Возможно, причиной этому было 
сочувствие, порожденное принадлежностью к одному полу. Хотя эта разница ре­
зультатов, обусловленная полом, и интересна, ее трудно интерпретировать. Так, 
Линн с соавторами (Lynn, Le et Sherwyn, 1998) в своем исследовании, проведен­
ном в США (так же, как и два предыдущих исследования), не выявили отличий в 
реакции на прикосновение у мужчин и женщин. Поэтому трудно пока делать 
обобщения. Немного позже мы вернемся к этому аспекту рода и увидим, что речь 
идет об эпифеномене.
Чтобы лучше понять психологический механизм, объясняющий влияние при­
косновения на размер чаевых, Хорник (1992b) провел эксперимент, касающийся 
оценки официанта и ресторана клиентами. Эксперимент проводился в Израиле. 
Здесь субъектами также были смешанные пары. Когда клиенты заканчивали обе­
дать, официант спрашивал, все ли было хорошо, и дотрагивался до руки одного из 
них (прикосновение длилось одну секунду). Когда они покидали ресторан, экспе­
риментатор, который ждал на выходе, просил клиентов заполнить анкету, содер­
жащую шкалу оценок официанта (хороший/не очень), а также ресторана (качест­
во хорошее/плохое). Полученные результаты представлены в табл. 3.17.

1 7 0
Глава 3. И н д у кти в н о -с е м а н ти ч е с ко е и н е в ер б а л ьно е п о д ч и н е н и е
Таблице 3.17

жүктеу/скачать 14,58 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: