Н. С. Ахтаева А. И. Абдигапбарова

285 
7. 
Қарсы
 
пікір
 
білдірушінің
 
жеке
 
басына
 
емес
, 
оның
 
тек
 
әрекеттері
 
мен
 
қылықтарына
 
баға
 
бер
, 
мәселеден
 
жеке
 
бас
- 
қа
 
аттап
 
кетпе
. 
Оның абыройына нұсқан келтірме. Ол тіпті 
қысым көрсетуде саған орын берсе де, мұны кешірмейді. Былай 
айтуға болады: «Сіз екі рет өз уәдеңізді орындамадыңыз», бірақ 
қарсы білдірушіге: «Сіз 
–
уәдесінде тұрмайтын адамсыз» деп 
ешқашан айтуға болмайды. 
8. 
Оның
 
пікірлері
 
мен
 
дағуаларының
 
мәнін
 
сұрақтардың
 
көмегімен
 
жаңғырық
 
түрінде
 
көрсет
: 
мақұлдаулар 
–
кедергі-
лер, ал сұрақтар 
–
жауап туғызады. Мұндай сұрақтардың мы-
салы мынадай болуы мүмкін: «Мен сізді дұрыс түсіндім бе?...», 
«...сіз осыны айтқыңыз келді ме?», «Егер мен сізді дұрыс
түсінген болсам, ...?». Бұл амал түсініспеушілікті болдырмай- 
ды және адамға көңіл аудару мен құрметтеуді көрсетеді. 
Өйткені түсіну 
–
қарсы пікір білдірушімен келісу деген сөз
емес. 
9. 
Егер
 
өзіңнің
 
кінәлі
 
екеніңді
 
сезінсең
, 
кешірім
 
сұраудан
 
қо
-
рықпа
, 
бірақ
 
мұны
 
сұхбаттың
 
соңында
 
емес
, 
жылдам
, 
шешімді
 
түрде
 
орында
. 
Құлықтың осындай жолымен жүруі, біріншіден, 
қарсы пікір білдірушіні қарусыз қалдырады және мүмкін болған 
сынның алдын алады және екіншіден, оған құрмет туғызады, 
өйткені кешірім сұрауға тек сенімді, әрі кемел адамдар ғана қа-
білетті. Кешірім сұрау мәселені шешуде ең арзан, әрі бағалы 
үлес болуы мүмкін. 
10. 
Қабылданған
 
келісімді
 
рәсімде
 
және
 
келешектегі
 
өзара
 
қатынастар
 
туралы
 
келіс
. 
Егер жанжалда тұйыққа тірелсеңдер, 
пікірлер келісілмеген нүктеге қайта оралыңдар. Әрбір қол жет-
кізілген келісімді жазып отырыңдар. 
11. 
Егер
 
жанжал
 
айғайға
 
ұласса
, 
бірінші
 
кезекте
 
тыныш
-
тал
. 
Адамдар егер өздерінің пікіріне сенімсіз әрі дұрыс емес-
тігін білсе, онда тыныштықта өздерін ыңғайсыз сезінеді. Үнсіз-
дік жиі шарасыз жағдай ретінде қабылданады және басқа тарап 
бұл жағдайда кейде басқа шараны ұсынады. Үнсіздік ұрыстан 
шығуға мүмкіндік береді. Кез келген жанжалда 
–
екі тарап, егер 
біреуі жоқ болса, онда кіммен ұрсысады? Бірақ мұнда үнсіздік 
жәбірлі болуы керек (келемежсіз, табалаушылықсыз, шақыру-
сыз және т.б.). 

286 
12. 
Қарсы
 
пікір
 
білдірушінің
 
эмоциялық
 
жағдайын
 
сипат
-
таудан
 
қаш
. 
«Неге соншама бұрқырайсың?», «Неге қатты ашу-
ланасың» секілді «тыныштандырушы» сөздер жанжалдың да-
муын одан сайын нығайтады және күшейтеді.
Жетекші
 «
аралық
 
сот
» 
рөлінде
. 
Өзінің басқарушылық қыз-
меті бойынша жетекшіге бағынышты бөлімдер мен бөлім-
шелерде, бағынышты қызметкерлердің арасында туындаған 
жанжалдық жағдайларда арашашы болуға тура келеді. Мұн- 
дай жағдайларда ол «аралық сот» функциясын атқарады. Бұл 
функцияны іске асыру бірқатар талаптарды орындауды қарас-
тырады: 
−
жанжалдың мәнін білу; 
−
үлкен сабырлылық таныту; 
−
екі тарапқа да оң қарау, сөйлеушілерді эмоциялық қолдау, 
бұл біреуімен келісімге келуді білдіреді; 
−
қарсы пікір білдірушілерге өз сезімдерін кедергісіз білді-
руге мүмкіндік беру; 
−
ұстанымдарды емес (қарсыластар ұсынып отырған), мүд-
делерді (олар мұны не үшін ұсынып отырғаны) ашып алу; 
−
олардың мүдделерінде жалпы бір нәрсені таба алу; 
−
жанжалды эмоциялық жағдайдан рационалды өлшемге 
ауыстыру және ұсыныстарды талдау. 
Бағынышты қызметкерлердің жанжалын басқаруда жетекші-
нің әрекеттер алгоритміне әрекеттердің келесі кезектілігін қо-
суға болады: 
1) 
Жанжалды
 
талдау
; 
−
жанжал дамуының сатысын анықтау. С.И. Самыгин және 
Л.Д. Столяренко (1997), егер жетекші бастапқы фазада «жан-
жалға кіріп және оны басқарса», онда ол 92 пайызға шешіледі, 
ал егер көтерілу фазасында болса – 46 пайыз, біріншілік шыңда 
– 5 пайыздан төмен, бәсеңсу фазасында – 20 пайыз, екіншілік 
көтерілу фазасында – 7 пайыз, екіншілік көтерілуде – 2 пайызға 
шешіледі, деп айтады; 
−
жанжалдың жасырын және айқын себептерін және же-
леуін анықтау; 
−
жанжалдың басты мәселелерін шешімдер емес мақсаттар 
санатында анықтау; 

287 
−
жанжалдасушыларың мүдделерін анықтау. Бастысы – ұс-
таным емес, мүдде. Біздің ұстанымымыз – бұл, біз мәлімдеп 
жатқан, пікір білдіріп жатқан, біздің мәселені шешудің үлгісі. 
Біздің мүддеміз 
–
бұл бізді осы шешімді қабылдауға қозғаушы 
күш. Мүдделер 
–
бұл біздің қалауымыз бен уайымымыз, оларда 
– мәселені шешудің кілті; 
−
қатысушылар мен туындаған мәселелерді жіктеу; 
−
жанжалдасушылардың жеке сапаларын есепке алу; 
−
жанжалдасушылардың өзара қатынасында (өзара, ұйым-
ның басқа мүшелерімен, жетекшімен т.б.) жанжалдың алдында-
ғы жағдайды есепке алу. 
2) 
Жанжал
 
қатысушыларына
 
қатысты
 
өзінің
 
әділдігін
, 
объективтілігін
 
және
 
бейтараптылығын
 
ашық
 
мәлімдеу
. 
Же-
текші үшін ең бастысы – істің мүддесі және ұйымдағы өзара қа-
рым-қатынас.
3) 
Жанжал
 
объектісін
 
және
 
жанжалдасушылардың
 
нара
-
зылықтарының
 
санын
 
қысқарту
. 
4) 
Бастамашыға
 
әділ
, 
әрі
 
кесіп
-
пішілмеген
 
қарым
-
қатынас
. 
Наразылық пен келіспеушіліктің артында адамды тартындыра-
тын, оған ыңғайсыздық тудыратын елеулі мәселе тұрғанын ұмы-
тпаған жөн. 
5) 
Бағынушылардың
 
жанжалын
 
басқару
 
процесінде
 
эмоция
-
лық
 
ұстамдылық
 
әрі
 
байсалдылық
 
таныту
. 
6) 
Жанжалды
 
басқару
 
мен
 
шешудің
 
ең
 
тиімді
 
әдісін
 
анық
-
тау
. 
Әдісті жүзеге асыру барысында тараптарға мәселені шешу-
дің өз нұсқаларын ұсыну. 
«
Аралық
 
сот
» 
рөлінде
 
жанжалды
 
басқарудың
 
тікелей
 
және
 
жанама
 
әдістері
. 
Жетекші бағынушылары арасында туындаған 
жанжалды шешу үшін қолдануы мүмкін болған әдістердің 
арсеналы қандай? 
Тікелей
 
әдістерге
 
келесілер жатады: 
−
жетекші жанжалдасушыларды кезегімен өзіне шақырады 
және әрқайсысына жанжалдың мәні мен себептерін айтып беру-
ді сұрайды. Мұнда ең бастысы, бірінің басқасын қаралаудағы 
кез келген талпынысын тоқтату және эмоция емес айғақтарды 
талап ету: «...туралы барлық жаман нәрсені оның көзінше айту 
керек, артынан емес. Мен әлі сендерге ондай мүмкіндікті жара-
тып беремін»; 

288 
−
жетекші екі жанжалдасушыны шақырады және оның қа-
тысуында мәселенің мәнін кезегімен айтып беруін сұрайды. 
Мұнда, кері эмоция басым болса, ол қарсы пікір білдірушілердің 
сөзін бөледі; қатал әрі зейінді, тәуелсіз әрі бейтарап тұсты ұс-
танады; 
−
жетекші жанжалдасушыларға қызметтестері, жұмыстағы 
жолдастары тобында бір-біріне өз наразылықтарын білдіруді 
ұсынады. Мұнда ол осы әңгіме қатысушыларының пікірі, сөз-
дерінің негізінде шешім қабылдайды. Қабылданатын шешімдердің 
басты өлшемі 
–
топтың абыройы, оның талқылаулары мен ұжым-
дық шешімі пікірталас тудырмауы әрі объективті болуы керек; 
−
егер жанжал басылмаса, онда жетекші жазалау шарасына 
көшеді; мұнда жазалау шарасының диапазоны қайталамалы 
сыни ескертулер мен жанжалдасушылармен сұхбаттан әкімші-
лік жаза және кадрлық орын ауыстыруға дейін ауытқиды. 
Аталған тікелей амалдармен қатар, жанжалдарды шешудің 
бірқатар 
жанама
 
әдістері
де бар: 
−
жеке сөйлесу барысында жетекші 
«
сезімдерді
 
шығару
» 
принципін
 
жүзеге асырады. Психолог К. Роджерс егер адамға 
өзінің кері эмоцияларын білдіруге мүмкіндік берсе, әрі қарай 
олар өздігінен оң эмоциямен алмасады, деп айтады. Сондықтан 
жетекші сұхбат барысында кері сезімдердің шығуын қамтама-
сыз етеді. Мұндағы оның ұстанымын «түсінемін және мұқият 
тыңдаймын» сөздерімен білдіру керек; 
−
жеке сөйлесу барысында жетекші 
«
эмоциялық
 
толтыру
» 
принципін
 
жүзеге асырады. Бұл принципті ұстану, жетекшіге 
жүгінген қарсы пікір білдірушіден опық жеген адам жапа 
шегуші тұлға ретінде қарастырылуы қажеттілігін бағамдайды. 
Сұхбаттасушыда қалыптасқан жағдайдың ішкі көрінісі, оны 
жапа шегуші ретінде көрсетеді. Және ол қаншалықты дұрыс 
болмаса, ол соншалықты белсенді «азап шегуші» және «зардап 
шегуші» ретінде өз ары алдында қорғанады. Егер ол «дұрыс 
болмаса да» оның қиыншылығымен санасу қажет. Сіз онымен 
санасатыныңызды көрсете отырып, сіз сұхбаттасушының күйін-
ген жан дүниесінің жағдайын «эмоциялық толтырасыз». 
Екі тараптарға да орынды әрі тактикалық мақтаулар, қо-
шеметтер ерекше жылулық береді. Бұл сұхбаттасушының арына 

289 
апаратын кілт. Алайда тек қошемет, жағымпаздық емес. Адамда 
шынайы, табиғи бар болған жақсы қасиеттері туралы айту 
керек. Мұндай қошеметтердің мүмкін болған мысалдары келе-
сілер:
«Сіз сондай нәзік, әрі әдепті адамсыз ғой. Қалайша сіз ....мен 
жанжалда дөрекі, әрі қатаң болдыңыз?»; 
«Халық даналығында, екі пікірталасушы тарапта, қайсы- 
сы ақылды, сол тура емес, деп айтады. Ал сізді барлығы ақыл-
ды адам деп санайды. Кім бірінші үнсіз қалса, сол ақыл- 
ды»; 
«Егер сіз өзіңізді балағаттаған кезде айнаға қарасаңыз еді. 
Ашу ешкімге жараспайды, әсіресе – сізге» [33, 34]. 
Жанжалдасушыға жағымпаздануға болмайтындығын ескеру 
қажет. Бұл оңай ғана көрінеді, ал жағымпазданушы сұхбаттасу-
шының ашық немесе жасырын жек көрушілігін шақырады. 
Адамдардағы шынайылық пен адамгершіліктің табиғилығына 
көз жеткізе алатындай қарым-қатынаста екенін сездіре алған аб-
зал. Бұл өкінудің толыққанды болуын және келісімге келуге 
шынайы дайындықты тудыруға жеткілікті болады; 
−
жеке сөйлесу барысында жетекші 
«
абыройлы
 
үшінші
» 
принципін
 
жүзеге асырады. Жанжалдың жағдайы қақтығысушы 
тараптардың бір-бірін өзара қабылдауларын күрт бұрмалайды. 
Оларға бәсекелестен еріксіз мадақты, күтілмеген мақұлдауды 
қабылдау қиын. Адами, серіктестік қатынастың бұл көріністе-
рінде оларға жасырын келемеж естіледі немесе айлалы ой елес-
тейді. Мұндай жағдайда қарсыластың біреуінің екіншісіне қа-
тысты бітістіруші адал ойы тек екеуі үшін абыройлы болған 
екінші тұлға арқылы жеткізілуі мүмкін. Ренжіген адам үшін 
ренжітуші тарапынан ол туралы оң пікірлер - тұлғааралық келі-
сімді іздеу жолына оның ойын міндетті түрде бағыттайтын 
түрткі; 
−
жеке сөйлесу барысында жетекші 
«
агрессияны
 
ашу
» 
прин
-
ципін
 
жүзеге асырады. Ол жанжалдасушыларға әдейі бір-біріне 
деген араздықтарын білдіруге мүмкіндік береді. Адамдардың 
көзінде мұны жасырылған түрде орындаған жөн: жанжалда-
сушы серіктестерді спорт жарысына, диспут, ойынға және т.б. 
итермелеуге болады.

290 
Агрессияны ашудың тікелей формасы келесідей түрде 
жүзеге асырылады: жетекші кабинетінде қарсы пікір білдіру-
шілердің оның қатысуымен жанжалдасуға түрткі болады. 
Үшінші тұлғаның алдында жанжал қарсыластарды ажыра- 
туға келетіндей шекке шықпайды. Оларға пікірлерін айтуға
мүмкіндік бере отырып, жетекші оларды жіберіп, жұмысын
жалғастырады. Оның негізінде 
–
қарсы пікір білдірушілердің 
бір-бірін мәжбүрлі тыңдату және олардың рухани жиегін ке-
ңейту.
Қарсы пікір білдірушілердің бірін-бірі мәжбүрлі тыңдату 
талаптарын жүзеге асыруда жетекші қарсы білдірушілер- 
дің әрқайсысы басқасына жауап беруден бұрын, қарсылас- 
тың соңғы қақпа сөзін нақтылықпен қайталауына қол жет- 
кізуі қажет. Жетекші осы талапты орындауды табандылықпен 
талап ете отырып, сұхбатқа араласады. Әдетте қарсы пікір 
білдірушілер бір-бірінің қақпа сөзін қайталайтын жағдай- 
да еместігі анықталады, өйткені әрқайсысы негізінен өзін 
тыңдайды, ал қарсыласқа шындығында айтылмаған сөзді жүк-
теп қояды. 
Жанжалдасушылардың назарын осыған аударта отырып, 
жетекші олардың бір-бірін адал ниетпен тыңдауға мәжбүрлейді. 
Мұндай жағдайдың әдеттенбеушілігі өзара қатулану қызуын 
азайтады және де пікір таласушылардың өзіне өзі сыни қа-
рауының өсуіне ықпал етеді.
Жанжалдасушылардың рухани жиегін кеңейту үшін үнжазба 
немесе видео үнжазбаны қолданумен жанжалды ерекше хат-
тамалаудың әртүрлі әдістері қолданылады. Жанжалдан кейін 
жазба қойылады. Жанжалдасушылар естігендері және көрген-
дерінен жабырқаңқы болады. Екеуі де өздерін лайықсыз не- 
месе әдепсіз ұстағандарын түсіне бастайды.
Осы тұста жетекші жанжалды талдауға кіріседі, жанжалды 
тудыруға себеп болған барлық ұсақ, принциптік мес және анайы 
заттарды әшкерелейді. Жанжалдасушылар алдында жоғары 
тұратын өмірлік құндылықтар, рухани мақсаттар айтылады. 
Сұхбат жәбірленген намыс пен ұсақ-түйек жеке есептерді артта 
қалдырып, осы жоғары құндылықтар мен мақсаттарға бағыт-
талуға шақырумен аяқталады.

291 
Жанжалдарды басқарудың жанама әдістері жанжалдасушы-
ларды қоса отырып, топтың жалпы еңбек белсенділігі фонында 
ғана орынды екенін атап кету қажет. Жауапкершіліксіз, әрі басы 
бірікпеушілік атмосферасында бұл әдістер жанжалдарды шеш-
пеумен қоса, сонымен қатар олардың өсуі мен тереңдеуіне ық-
пал етуі мүмкін.

жүктеу/скачать 1,92 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: