Конспект лекций по дисциплине «Управление ит-сервисами и контентом»
жүктеу/скачать 1,84 Mb. Pdf көрінісі
|
Конспект лекций
| 2.1.
Функциональная организация ИТ-службы При функциональной организации ИТ-службы , на предприятии выделяются подразделения, соответствующие перечисленным выше функциональным направлениям. Они могут включать в себя, например, ИТ-директора (руководителя ИТ-службы), отвечающего за планирование и организацию, отдел разработок, отдел сопровождения, отдел контроля (мониторинга, аудита и т.п.). Принципиальным здесь является организационное разделение по функциям разработки и сопровождения (эксплуатации). NB! Теоретически идеальной ситуацией для отдела разработки является постоянный запуск новых сервисов без какой-либо ответственности за них. Идеальной ситуацией для отдела сопровождения – когда в ИТ-инфраструктуре предприятия вообще не происходит никаких изменений. Совмещать эти противоположные цели в рамках одного подразделения, как правило, не представляется возможным. Успешная эксплуатация ИТ-сервиса возможна лишь тогда, когда она не требует постоянного вмешательства разработчика, что должно обеспечиваться соблюдением принятых методологий разработки и тестирования ИС, разработкой соответствующей документации (пользовательской и эксплуатационно-технической). Равноправие отделов разработки и эксплуатации означает наличие согласованного процесса по передаче новых сервисов от первого второму, в ходе которого и происходит тестирование, проверка наличия документации и т.д. Для крупных организаций, внутри отдела разработки, как правило, применяется проектный принцип организации сотрудников (по проектным командам), а внутри отдела эксплуатации могут выделяться специалисты по сходным квалификационным признакам (например, группа поддержки сети передачи данных, группа поддержки офисных приложений и т.д.). Функциональная модель организации ИТ-службы и соответствующая иерархическая система управления длительное время представляли собой основной и единственный подход к управлению в этой области. Однако они имеют существенные недостатки, вызванные прежде всего несоответствием между функциями ИТ-службы и параметрами ИТ-сервиса (каждый параметр сервиса определяется несколькими функциями, а одна функция ИТ-службы может относиться ко многим сервисам). Среди наиболее типичных проблем, возникающих в результате, можно отметить: Проблемы координации и разрешения конфликтов – соответствующие задачи как правило требуют высоких полномочий, которых нет ни у одного из подразделений ИТ-службы, а следовательно они ложатся на руководителей высокого уровня (вплоть до ИТ-директора). В результате руководители оказываются перегруженными большим потоком текущих (не стратегических) задач. Проблемы с определением ответственного – из-за того, что параметры ИТ-сервисов зависят от различных сотрудников и даже подразделений, невозможно определить, кто отвечает за итоговое качество ИТ-сервиса. Фактически, соответствующие полномочия есть только у ИТ-директора, но в масштабах средней или крупной организации он не будет иметь возможности заниматься обеспечением качества всех ИТ-сервисов. Проблемы с «точкой контакта» – наличием сотрудника (телефона, адреса эл. почты), к которому могли бы обращаться пользователи сервиса в случае возникновения необходимости (появлении вопросов, сообщении о сбое и т.д.). Например, специалисты, поддерживающие сервисы, не подчиняются отделу мониторинга (принявшему обращение пользователя) и не будут отчитываться перед ним в ходе исправления сбоев. Таким образом, функциональная модель организации ИТ-службы с определённого её масштаба затрудняет как текущую работу, так и решение стратегических вопросов, что затрудняет обеспечение конечного результата – предоставление ИТ-сервисов требуеомго качества. Эти сложности могут быть успешно преодолены при жүктеу/скачать 1,84 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|