Осуществлено отраслевое и численное разграничение рекомендаций по внедрению
ITSM (в различных отраслях промышленности и в малых предприятиях с
численностью до 100 человек).
Большое внимание уделено ИТ-финансам и ключевым показателям деятельности
(Key Performance Indicators, KPI).
Определена связь ITIL с другими стандартами (например, CobiT) и
законодательными актами (SOX, Bazel II).
Произведена перегруппировка основных процессов. Процесс «Управление
запросами» отделен от «Управления инцидентами».
Появилось руководство по стратегии управления поставщиками услуг.
Появилась база знаний (БЗ) по управлению услугами.
Добавлены примеры для руководства предприятия, которые иллюстрируют, как
внедрение ITIL повысит качество сервисов.
Уделено внимание ИТ-аутсорсингу (передаче оказания ИТ-услуг сторонним
исполнителям).
Рис. 2. Жизненный цикл услуги по ITIL v. 3.
Список основных процессов ITIL 3 может быть представлен в следующем виде:
Достарыңызбен бөлісу: