Тема: «СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ

165 
часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу 
их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить. 
Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является про-
верка (сертификация) систем менеджмента качества независимым третьим лицом. 
Это требование для регулируемой законодательством области производства (произ-
водства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики 
и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной сте-
пени) выдвигается в качестве обязательного. 
Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нормам, будет 
передан в сферу обращения, предприятием-поставщиком должно быть приведено 
доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям та-
кой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как вы-
бор необходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по возмож-
ности осуществляют сами предприятия-поставщики. 
Для приведения доказательств ЕС разработало так называемую модульную 
концепцию, причем изготовитель продукции в определенной степени свободен в 
выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения 
аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является 
средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия про-
дуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута же-
лаемая техническая цель, т.е. предприятию не нужно подробно излагать (предписы-
вать) метод по оценке соответствия. Модульная концепция подразделяет метод 
оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно: 

фаза разработки продукта (разработка, типовой образец, производство); 

развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей 
на качественную продукцию и услуги; вид соответствующей оценки (например, 
проверка документации, испытание типового образца, обеспечение качества); 

служба, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая инстанция 
— зарегистрированный, аккредитованный орган по сертификации).
Рассмотрим кратко отдельные модули: 

 
Модуль А
Декларация изготовителя о соответствии продукции требованиям 
директив ЕС;

 
Модуль B
Испытания образцов на соответствие директивам ЕС и их допуск на 
рынок;

 
Модуль C
Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным 
образцам;

 
Модуль D
Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным 
образцам при наличие системы качества по ISO 9002;

 
Модуль E
Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным 
образцам при наличие системы качества по ISO 9003;

 
Модуль F
Выборочные испытания изделий, поступающих на рынок на соот-
ветствие допущенным образцам;

 
Модуль G
Поштучное испытание изделий на соответствие требованиям ди-
ректив ЕС;

166 

 
Модуль H
Декларация изготовителя о соответствии продукции требованиям 
директив ЕС при наличие системы качества.
Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтере-
сованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия 
— поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспе-
чению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих 
заинтересованных лиц. Эти интересы можно представить в виде таблицы. 
Таблица 1 
Баланс интересов 
Заинтересованные лица пред-
приятия-поставщика 
Типичные требования или запросы 
Потребители 
Качество продукции и ее цена, соот-
ношение цена/качество 
Сотрудники 
Карьера и (или) удовлетворение рабо-
той 
Владельцы 
Финансовые показатели деятельности 
предприятия 
Субподрядчики 
Возможность непрерывной предпри-
нимательской деятельности 
Общество 
Ответственное управление предприя-
тием-поставщиком 
Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои реко-
мендации и требования на удовлетворении потребителя. 
Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между тре-
бованиями к системе качества и требованиями к продукции — требования к системе 
качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к 
продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы каче-
ства, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандар-
ты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор 
руководству предприятия. 
Согласно 1-й прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том 
числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны 
рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы 
взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые 
предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 
80-х годов. Международные стандарты семейства ИСО 9000 (далее — ИСО 9000) 
законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что 
всякая работа выполняется как процесс (См. рисунок 1). 

167 
Рисунок 1 Деятельность организации как процесс 
Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Вы-
ход — это продукция, материальная и нематериальная, которая является результа-
том процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный 
продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или 
промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 
выделяется четыре общие категории продукции: 

оборудование (технические средства); 

интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт ин-
теллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через 
средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме про-
грамм для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик; 

перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная про-
дукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатывае-
мые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, 
слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в 
барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.; 

услуги
Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция 
или природное сырье. 
Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс 
включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе 
процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Тре-
бования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть 
применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим момен-
том ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и 
те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали админи-
стративного построения и управления системами да терминология. 
На рисунке 2 представлены отношения поставщика с субпоставщиком и с по-
требителем в цепочке поставки продукции (любой из 4-х общих категорий). Следует 

168 
учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также 
представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается через 
управление процессами в организации. 
Рисунок 2 Потоки продукции и информации в цепочке поставки 
Управление процессом включает: 

определение целей и желаемых результатов процесса; 

определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения 
процесса; 

определение методов и средств выполнения процесса; 

управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления 
данного процесса, включая мотивацию персонала; 

наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррек-
ция хода процесса.
ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям: 

через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки 
продукции и информации; 

через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры. 
В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполне-
ния работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством 
сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку 
большинство процессов взаимодействует между собой. 
Любая организация — многофункциональна. К основным функциям организа-
ции относятся:

производство продукции; 

проектирование продукции; 

управление технологией осуществления процессов; 

маркетинг; 

подготовка кадров; 

руководство трудовыми ресурсами; 

стратегическое планирование; 

стратегическое и оперативное управление; 

169 

поставка продукции; 

оформление счетов и других финансовых документов; 

техническое обслуживание и ремонт; 

прочие функции. 
Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обес-
печивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые 
должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения пра-
вильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в 
сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — 
лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспе-
чивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и 
полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охва-
тывающих несколько функциональных подразделений предприятия.
Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 
9000 применяются в следующих четырех ситуациях: 

как методический материал при построении системы качества на предприя-
тии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкуренто-
способность организации, экономическую эффективность ее деятельности; 

как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и 
потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы опре-
деленные процессы на предприятии — поставщике и определенные элементы си-
стемы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, 
соответствовали нормам ИСО 9000; 

при оценке потребителем системы качества предприятия — поставщика; в 
этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком систе-
мы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может полу-
чить официальное признание соответствия определенному стандарту; 

при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным 
органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответ-
ствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация со-
ответствует модулю H глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это 
является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оцен-
ка системы качества потребителем уже не проводится.
Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов — 
и закупки, и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной 
ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, и в 
том числе и к элементам или всей системе качества прямо оговорены в контракте и 
могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда 
например способность поставщика к качеству удостоверена независимым органом 
по сертификации. 
Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству яв-
ляется документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают ряд 
типов документов, которые должны быть разработаны предприятием поставщиком 
и использоваться в системе доказательства способности к качеству. Эти типы доку-
ментов приведены в таблице 2. 

170 
Таблица 2:
Документация системы качества 
Охватывает Распределение 
Документы СОК 
Описание 
В открытой ча-
сти — все ра-
ботники пред-
приятия и воз-
можные клиен-
ты. 
В закрытой ча-
сти — высшее 
руководство 
фирмы. 
ПОЛИТИКА КАЧЕ-
СТВА ПРЕДПРИЯ-
ТИЯ 
Долгосрочные, 
среднесрочные и 
краткосрочные 
планы по выпол-
нению политики 
качества. 
Содержит марке-
тинговое ноу-хау 
фирмы 
Все пред-
приятие 
ВНУТРЕННЕЕ: 
Руководство 
предприятия, 
начальники 
подразделений; 
ВНЕШНЕЕ: 
При абсолют-
ной необходи-
мости 
РУКОВОДСТВО 
(СПРАВОЧНИК) ПО 
КАЧЕСТВУ 
Принципы обеспе-
чения качества, 
оргструктура и по-
рядок работы, 
охватывающие 
предприятие взаи-
мосвязи, обязанно-
сти, компетенции. 
Содержит органи-
зационное ноу-хау 
предприятия, ука-
зания на методоло-
гические и рабочие 
инструкции. 
Подразделе-
ния, отделы 
Исключительно 
внутреннее по 
отделам 
МЕТОДОЛОГИ-
ЧЕСКИЕ ИН-
СТРУКЦИИ СОК 
Подробное описа-
ние частичных об-
ластей СОК. 
Содержит органи-
зационное и тех-
ническое ноу-хау 
предприятия 
Отдельные 
виды дея-
тельности 
Исключительно 
по рабочим ме-
стам 
РАБОЧИЕ ИН-
СТРУКЦИИ СОК 
Подробное описа-
ние технологии 
обеспечения каче-
ства на рабочих 
местах. 
Содержит техни-

171 
ческое ноу-хау 
предприятия 
ТИПОВЫЕ СПЕ-
ЦИФИКАЦИИ 
СПЕЦИФИКАЦИИ 
ПОСТАВЩИКОВ 
Передается испол-
нителю заказа. 
Содержит техни-
ческое ноу-хау 
предприятия 
14.2 ТИПОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЙ
«Офис достигает совершенства как раз к тому времени, когда фирма приходит в 
упадок» 
12-й закон Паркинсона
. 
Под философией управления мы будем понимать самые общие принципы, на 
основе которых строится структура управления организацией и осуществляются 
процессы управления. Конечно, философия качества и философия управления взаи-
мосвязаны — философия качества задает цель и направление деятельности органи-
зации, философия управления определяет организационные средства для достиже-
ния этой цели. Основы философии управления, так же как и философии качества, 
были заложены Ф. У. Тейлором. 
И программа менеджмента качества Деминга, и принципы Тотальный Менедж-
мент Качества фактически направлены на изменение структуры системы управления 
предприятием. Рассмотрим основные типы структур управления предприятием с 
точки зрения их соответствия идеям современного менеджмента качества. 
Термин «организационная структура» сразу же вызывает в нашем воображении 
двумерную древовидную схему, состоящую из прямоугольников и соединяющих их 
линий. Эти прямоугольники показывают выполняемую работу и круг обязанностей 
и, таким образом отображают разделение труда в организации. Относительное по-
ложение прямоугольников и соединяющие их линии показывают степень подчине-
ния. Рассмотренные соотношения ограничены двумя измерениями: вверх-вниз и по-
перек, так как мы оперируем с ограниченным допущением, согласно которому орга-
низационная структура должна быть представлена на двумерной схеме, вычерчива-
емой на плоской поверхности.
В самой же организационной структуре не содержится ничего такого, что огра-
ничивало бы нас в этом отношении. Кроме того, эти ограничения на структуру ор-
ганизации часто вызывают серьезные и дорогостоящие последствия. Вот только че-
тыре из них. Во-первых, между отдельными частями организаций такого рода воз-
никает не сотрудничество, а конкуренция. Внутри организаций существует более 
сильная конкуренция, чем между организациями, и эта внутренняя конкуренция 
приобретает значительно менее этичные формы. Во-вторых, обычный способ пред-
ставления структуры организаций серьезно затрудняет определение задач отдель-
ных подразделений и измерение соответствующих показателей качества работы 
вследствие большой взаимозависимости подразделений, объединенных подобным 
образом. В-третьих, это способствует созданию организаций, сопротивляющихся 

172 
изменениям, особенно изменениям их структуры; поэтому они перерождаются в 
бюрократические структуры, не поддающиеся адаптации. Большинство таких орга-
низаций обучается крайне медленно, если обучается вообще. В-четвертых, пред-
ставление организационной структуры в виде двумерного дерева ограничивает чис-
ло и характер возможных вариантов решения возникающих проблем. При наличии 
такого ограничения невозможны решения, обеспечивающие развитие организации с 
учетом технических и социальных изменений, темпы которых все больше и больше 
растут. Существующая обстановка требует, чтобы организации были не только го-
товы к любым изменениям, но и способны им подвергаться. Другими словами, 
необходимо динамическое равновесие. Очевидно, что для достижения такого равно-
весия организация должна иметь достаточно гибкую структуру. (Хотя гибкость не 
гарантирует приспособляемости, тем не менее она необходима для достижения по-
следней). 
Построение гибкой или обладающей какими-либо иными достоинствами орга-
низационной структуры является одной из задач так называемого «структурного 
зодчества». Используя терминологию, принятую в архитектуре, можно сказать, что 
в данной лекции излагаются основные идеи, на основе которых могут быть разрабо-
таны различные варианты решения проблемы организационной структуры без огра-
ничений, связанных с ее графическим представлением. 
Выше перечисленные недостатки можно и нужно преодолеть путем построе-
ния многомерной организационной структуры. Многомерная структура подразуме-
вает демократический принцип управления.
14.3 ИЕРАРХИЧЕСКИЙ ТИП СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ 
Структуры управления на многих современных предприятиях были построены 
в соответствии с принципами управления, сформулированными еще в начале ХХ 
века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс 
Вебер (концепция рациональной бюрократии): 

принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоя-
щий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему; 

вытекающий из него принцип соответствия полномочий и ответственности 
работников управления месту в иерархии; 

принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работни-
ков по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятель-
ности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанно-
стей и скоординированность различных задач; 

вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работниками своих 
функций; 

принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и уволь-
нение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требо-
ваниями. 
Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, 
получила название иерархической или бюрократической структуры. Наиболее рас-

173 
пространенным типом такой структуры является линейно-функциональная (линей-
ная структура). 

жүктеу/скачать 2,71 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: