Н. В. Гришина психология конфликта
жүктеу/скачать 3,74 Mb. Pdf көрінісі
|
grishina psy conf конфликт
Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 7 Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматри вать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участ ников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом? Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воз духа». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допус кать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несо вместимыми. Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы пере формулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими инте ресами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дис комфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску воз можных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1. Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное об суждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопро сам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка. 4 6 8 Часть III. Разрешение конфликтов Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструк тивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конст руктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога. С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям: 1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схе му последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например, для того, чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник мо жет остановить участников переговоров. 2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктив ных моментов в поведении участников обсуждения является привлече ние к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припомина ние прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.). Задача посредника — следить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопросы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативно го процесса, не реагирует на них, он не соблюдает один из принципов психологического посредничества — обеспечение безопасности участ ников обсуждения. 3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуж дению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то но вую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать вы двинутую проблему («Мне кажется, это важная и непростая проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее») или отложить ее об суждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкрет ным высказываниям (например с помощью уточняющих вопросов). 4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структуриро ванию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функцию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточне ние, резюмирование способствуют прояснению и эффективному про- |