4.
Управление конфликтами
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное
объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития
или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение
данный конфликт. Управление конфликтом включает следующие виды
деятельности:
1.
прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной
направленности –
2.
предупреждение или стимулирование конфликта
3.
регулирование конфликта
‒
признание реальности конфликта конфликтующими сторонами
‒
достижение соглашения между конфликтующими сторонами по
признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного
взаимодействия
‒
создание
специальных
органов
регуляции
конфликтного
взаимодействия или привлечение конфликтолога
4.
разрешение конфликта.
Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно
их можно разделить на следующие группы:
‒
внутриличностные;
‒
межличностные;
‒
структурные.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и
состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно
помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые
ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не
вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Даже если партнер
находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем
случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения.
Полезно
для
регуляции
собственного
эмоционального
состояния
«проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его
адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин
нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации
является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из
механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить
эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки
у себя и у оппонента.
Межличностные методы
предполагают создание определенных
условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к
конструктивному исходу конфликта.
В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны,
особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой
стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия
между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в
конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом
процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим
законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция –
конкуренцию. Основное же содержание эффективных межличностных
методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных
правил.
‒
Определить проблему в категориях целей, а не решений.
‒
После определения проблемы выявить решения, которые
приемлемы для обеих конфликтующих сторон.
‒
Концентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на
его личных качествах.
‒
Уточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.
‒
Сообщать другой стороне в перефразированном виде смысл
принятой информации.
‒
В процессе приема информации не перебивать говорящего, не
давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на
подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее
уточнения.
‒
Не убедившись в точности принятой партнером информации, не
переходить к новым сообщениям.
‒
Поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять
эмпатию к собеседнику.
‒
Использовать невербальные средства коммуникации: частый
контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное
выражение лица и другие.
Структурные методы
воздействуют преимущественно на участников
организационных
конфликтов,
возникших
из-за
неправильного
распределения функций, прав и обязанностей, плохой системы
стимулирования. К таким методам относят.
‒
Разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко
знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права).
‒
Уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить
усилия всех сотрудников организации).
‒
Создание обоснованных систем вознаграждения.
|