Литература
Для самостоятельного изучения:
1.
Crown Copyright. Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке. //
2011. Доступен по адресу:
http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf
2.
А.В. Бойченко. Управление информационными сервисами. // Хрестоматия. М.: 2008,
с. 29-209
.
3.
Е. Дерик. Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса // 2013.
Доступно по адресу:
http://smartsourcing.ru/blogs/svobodnoe_mnenie/2124
Дополнительная литература:
The IT Skeptic. ITIL V3 2011: a new book and four new processes. // The IT Skeptic Blog, 2011.
Статья (на англ.) доступна по адресу:
http://www.itskeptic.org/itil-v3-2011-new-book-and-four-new-processes
Вопросы для самопроверки
1.
Что такое библиотека ITIL, для чего она предназначена и какие преимущества даёт
компании?
2.
Поясните основные понятия ITIL: ИТ-сервис, ИТ-процесс, инцидент, проблема,
конфигурация, конфигурационная единица, база данных конфигурационных
единиц, изменение, релиз, соглашение об уровне сервиса, доступность и
непрерывность ИТ-сервиса.
3.
Какие основные процессы представлены в блоках поддержки и предоставления ИТ-
сервисов в ITIL 2?
4.
В чём заключаются цели, функции и особенности процессов из блоков поддержки и
предоставления ИТ-сервисов в ITIL 2?
5.
Для чего заключается соглашение об уровне сервиса (SLA) и что оно включает в
себя?
6.
Разработайте пример соглашения об уровне сервиса для конкретной ИТ-услуги (в
вашей или известной вам организации): например, автоматизации бухгалтерского
учёта (на базе 1С или иной программы).
7.
В чём заключаются основные отличия новой версии библиотеки, ITIL 3 (в т.ч.
дополнения, выпущенного в 2011 г.), по сравнению с ITIL 2?
8.
Что такое жизненный цикл ИТ-услуги и как он связан с процессами ITIL?
|
