Менталитет "среднестатистического" больного
в государственном медицинском
учреждении можно описать словами — человек "на конвейере" с присущими ему
118
атрибутами: очередь, принудительное время для лечения, ограниченная возможность
выбора врача, неприятное впечатление от санитарного состояния поликлиник и
кабинетов, сниженное внимание со стороны персонала, бесполезность предъявления
претензий. Непременным атрибутом менталитета больного из уходящей эпохи было
осознание своего зависимого положения: по собственному усмотрению врач мог уделить
больше или меньше внимания его случаю и личности. Поэтому большинство людей,
имеющих опыт больного "на конвейере", не любят появляться у врача. Приходят на прием
лишь тогда, когда возникает боль, не имеют привычки регулярно посещать
профессиональные осмотры.
Менталитет потребителя услуг
выражается краткой, но емкой формулой: "за
свои деньги я хочу получить то, что хочу". При этом суть притязаний потребителя не
меняется в зависимости от того, сколько он заплатил или готов заплатить — много или
мало. В любом случае он хочет, чтобы полностью были учтены его жалобы и пожелания,
чтобы ему было оказано исключительное внимание, чтобы с ним детально все
согласовали, чтобы ему понятно все разъяснили.
Совсем новое в менталитете потребителя услуг то, что он, взаимодействуя с
врачом, свободно проявляет разные свои личностные особенности — интеллект, характер,
эмоции, нравственные принципы. Иной пациент демонстрирует свою личность без
всякого стеснения, вплоть до того, что искажает договоренности, достигнутые с врачом,
привирает в свою пользу и напрасно наговаривает на медицинский и обслуживающий
персонал.
Различия в менталитете врача, который настроен лишь оказывать помощь
больному, и врача, который понимает, что, кроме того, он предоставляет услуги пациенту
— довольно существенны. Это разные персоны, олицетворяющие различные философии и
подходы к своей деятельности. Это представители разных культур — "коммунальной" и
"персонифицированной".
Врач,
исповедующий
принцип
"коммунальное",
"конвейерности" во взаимодействии с больными, лечит поточным методом, он —
"технарь", возможно, высокого класса. Врач, ориентированный на личность пациента,
вносит во взаимодействие с ним гуманистические ценности и одушевляет процесс
лечения.
При совпадении менталитетов врача и пациента в их взаимодействии появляется
гармония, а в случае различий в ментальностях — напряжение, взаимное непонимание и
конфликт. Типичный конфликт происходит не из-за того, что врач плохо знает свое дело,
а потому, что он не посчитался с личностной реальностью пациента: не принял во
внимание все его пожелания, не учел характер, интеллект, нравственные свойства, не
119
отреагировал на индивидуальные показатели здоровья. Такое отношение к себе пациент
воспринимает как знак принижения его достоинства и потому реагирует в ответ
эмоционально. Ситуация буквально взрывается, если врач игнорирует психологически
проблемную личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение —
непредсказуемым.
Перестройка ментальности врачей на предоставление персональных услуг
пациенту не исключает издержек, парадоксов и нарушения медицинской этики. Опыт
показывает, что некоторые сотрудники частных клиник пришли к выводу: если пациент
имеет право выбора врача, то и врач может выбирать себе пациента. Под тем или иным
предлогом почти все врачи стараются не иметь дело с проблемными личностями -
трудными в общении, привередливыми, неуравновешенными. Задачу видят в том, чтобы
своевременно распознать таких пациентов и в корректной форме распрощаться, не
приступая к лечению. Способы разные: "напугать" стоимостью, посоветовать обратиться
к другому специалисту, дать время на размышление, послать на дополнительное
обследование и т.д.
С одной стороны, считает В.В. Бойко, по- человечески докторов можно понять:
зачем тратить силы и нервы на взаимодействие с проблемной личностью, если за то же
время и за те же деньги можно лечить более приятного пациента. С другой стороны, такая
ментальностъ полностью перечеркивает миссию оказания помощи тому, кто в ней
нуждается. Работая в государственном учреждении, врач не может даже подумать о таком
Попробуй он заявить: «Эту дамочку "с приветом" я лечить не хочу и не буду". Ему сразу
напомнят о клятве Гиппократа. Частное медицинское учреждение не освобождает врача
от медицинской этики и не выдает индульгенцию в случае отступления от нее
Решение отказать пациенту в предоставлении услуг может быть субъективным.
Ведь врач и сам может быть проблемной личностью. Наши свойства накладывают
отпечаток на выбор партнеров и отношения с ними. Иной врач, руководствуясь своими
соображениями, так "профильтрует" пациентов, что среди них останутся только
восторженные почитатели его таланта или готовые безропотно выкладывать любые
суммы за лечение
Еще большую угрозу нравственности и престижу клиники представляет
коллективный настрой на фильтрацию пациентов по признаку "желательный -
нежелательный". Доктора делятся «технологией отказа": как заметить проблемного
пациента как его вежливо отправить за порог, как об этом сообщить другому коллеге,
чтобы он "не обжегся". Замечено: когда приток посетителей в клиниках снижается,
120
избирательность врача притупляется — готов взять любого пациента. Если же запись
пациентов обеспечена вперед, избирательный подход заостряется.
Как выйти врачам из такой напряженной ситуации, когда личные интересы
сталкиваются с медицинской этикой? В конце концов, врач — тоже человек и имеет право
позаботиться о своем здоровье.
Во-первых, надо внести решительные коррективы в свой менталитет: принять как
должное главный принцип предоставления платных
услуг,
чем выше класс обслуживания,
тем выше степень готовности персонала выполнять любые разумные желания клиента,
невзирая на его характер и причуды. Условие одно — пусть платит деньги.
Обоснованность такой позиции доказывает мировой опыт. В шикарных салонах, элитных
отелях и медицинских учреждениях делают все возможное для клиента, в том числе, для
нестандартного и привередливого. Более того, гордятся этим. Для врача, работающего в
платной медицине, указанный принцип может быть сформулирован так: профессионализм
доктора тем выше, чем отчетливее выражена его способность находить подход к самым
трудным в психологическом плане пациентам.
Во-вторых, следует позаботиться о повышении порога профессиональной
коммуникативной толерантности, т.е. уровня терпимости к пациентам, которые чем-то не
нравятся и с которыми трудно работать. Надо быстро и безошибочно научиться
распознавать проблемных пациентов. Но не для того, чтобы отказать им в обслуживании,
а чтобы правильно взаимодействовать с ними — предупредить возможный конфликт,
преодолеть его, если он возник, или защитить себя при помощи мер психологического и
юридического содержания.
С целью оценки успешности усвоения вышеизложенного материала предлагается
решить следующие задания:
Задание №32. Ощущение психологического контакта дает такой элемент невербального
общения как:
A) взгляд в глаза
B) жест приветствия
C) поворот корпуса тела и головы в сторону больного
D) кивок головой
E) интонаций голоса
121
Задание №33. Проекция — это:
A) приписывание больным врачу собственных негативных черт
B) проецирование в ситуацию взаимоотношений с врачом наиболее значимых
психических травм детского возраста
C) перенос больным на врача прошлого опыта взаимоотношений со значимыми
людьми
D) перенос больным на врача детских фантазий и мечтаний
E) перенос врачом на больного прошлого опыта взаимоотношений со значимыми
людьми
Задание №34. Пациент, как правило, расценивает «идеального врача» как лицо:
А)
одного с ним возраста и пола
В)
более младшего возраста и одного с ним пола
С)
более старшего возраста и одного с ним пола
D)
более младшего возраста и противоположного пола
Е
)
более старшего возраста и противоположного пола
Задание №35. Больная Л., 50 лет, находится в онкологическом центре по поводу
злокачественного новообразования правой молочной железы. Сестра пациентки
попросила врача проинформировать ее про заболевание. Тактика врача в данном случае:
А) Отказ информирования сестры о заболевании пациентки
В) Информирование сестры о заболевании без согласия пациентки
С) Полное информирование сестры о заболевании пациентки
D) Информирование сестры только с документацией и историей болезни
Е) Информировать родственников об онкологической патологии должен
зав.отделением.
Задание №36. Больная В., 49 лет, находится на лечении в гинекологическом
отделении после операции экстирпации матки и яичников вследствие фибромиомы.
Состояние больной удовлетворительное. Муж пациентки потребовал от врача подробного
описания оперативного вмешательства. Тактика врача в данном случае:
А) Полное информирование мужа после получения согласия на это пациентки
В) Полное информирование мужа без предварительного согласования с
пациенткой, т.к. он ее близкий родственник
С) Категорический отказ в даче информации мужу
122
D) Информирование мужа после рассмотрения вопроса на ВКК
Е) Предложить мужу получить разрешение на информацию через суд
Если Вы сомневаетесь в правильности решения или Вас что-то беспокоит, ёще раз
прочитайте данный раздел информации и снова попробуйте решить задания. Только
правильное их решение говорит о том, что информация Вами усвоена, и Вы можете
переходить к изучению следующего материала.
Достарыңызбен бөлісу: |