реалистические (предметные) и нереалистические
(беспредметные).
Реалистические
конфликты вызваны неудовлетворением требований и
ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-
либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.
Нереалистические
конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся
отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие
становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Первый тип
конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью. Поводом
может служить несоответствующее представлениям о должном поведении медицинского
персонала (грубость, неучтивость), проведение процедур (нерегулярность, непун-
ктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре
(грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неверное назначение терапии. Второй
конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе,
в целом или к отдельному врачу, в частности.
Непосредственными
причинами
конфликтов
могут
быть
следующие
обстоятельства:
115
1. Неудовлетворенность пациента конечным результатом лечения (обоснованная
или необоснованная).
2. Деонтологические просчеты мед.персонала самонадеянно-легкомысленного
характера, вводящие больного или родственников в заблуждение.
3. Реальные дефекты медицинской помощи, в т.ч. с официально и неофициально
произведенным материальным поощрением от больного.
4. Ятрогенные обстоятельства, прямо или косвенно связанные с причинением
пациенту вреда, как последствия его взаимодействия с медицинским персоналом во всех
ятрогенных
сферах
—
диагностической,
тактической,
лечебной,
лечебно-
деонтологической, организационной.
В происхождении конфликтов между медперсоналом и пациентом большую роль
играет переработка больным информации, связанной с ситуацией болезни и лечения
(внутренняя картина болезни по Р.А.Лурия, 1977). По данным В.В.Николаевой (1987),
внутренняя картина болезни (ВКБ) — "это комплекс вторичных психологических по
своей природе симптомов заболевания, который в ряде
случаев
может осложнять течение
болезни, препятствовать успешности лечения и тормозить ход реабилитации. Этот
вторичный комплекс сам по себе может стать источником стойкой инвалидизации
больного. Важным ситуационным фактором, формирующим ВКБ, становится вся
ситуация лечения: тяжесть и длительность процедур, степень зависимости больного от
медицинской аппаратуры и персонала, содержание и стиль взаимоотношений больного с
медперсоналом".
Конфликт как результат противостояния пациента и медицинского работника
выражается в следующем:
1. Нарастание негативизма больного сталкивается с игнорированием его мнения
врачом.
2. В общении превалируют негативные эмоции с формированием "образа врага".
3. Нанесение морального
ущерба
врачом (грубое обращение) усиливает
категоричность претензий в исковых заявлениях пациентов.
4. Все ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом, а не над недугом.
В ситуации конфликта пациенты используют как достоверную, так и искаженную
информацию. Факторы, влияющие на искажение информации, можно сгруппировать
следующим образом:
— стресс;
— недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами
обычно негативного характера;
116
— чем выше уровень мотивов конфликта (жизнь, здоровье), тем выше степень
искажения;
— ограниченность кругозора;
— состояние алкогольного или наркотического опьянения.
Наиболее распространенной причиной конфликтов в системе "пациент —
медперсонал" являются неблагоприятные последствия (исходы) оказания медицинской
помощи.
Психологические аспекты возникновения конфликтов между врачом и пациентом в
условиях страховой медицины
Когда медицина переходит к страховой, она перестает быть только видом оказания
медицинской помощи и постепенно превращается в сферу цивилизованного
предоставления услуг. Некоторые ученые и практики не признают право на существова-
ние в медицине понятия "услуга". Врач, считают они, оказывает больному помощь.
Услуга, по мнению хранителей традиций, — понятие из сферы быта, оно ассоциируется с
рыночными отношениями.
За различиями в понятиях "помощь" и "услуга" скрывается важнейшая
психологическая и нравственная проблема обновляющейся медицины. Это проблема
противоборства и сосуществования
двух
менталитетов. По— разному работает и общается
с пациентами врач, настроенный только на оказание помощи больному, и врач,
понимающий, что он при этом еще предоставляет услуги. Точно так отличается поведение
и запросы человека, который пришел в клинику за медицинской помощью, и человека,
который намерен воспользоваться услугами современного медицинского учреждения.
Менталитет - склад ума, умонастроение — это качественное своеобразие
интеллектуальной переработки человеком (совокупностью людей) информации о себе и
окружающей действительности.
Неотъемлемым атрибутом менталитета конкретной личности являются понятия,
которыми она руководствуется. Вот почему важно оттенить различия понятий "оказание
помощи больному" и "предоставление услуг пациенту" и в этом плане привести точку
зрения академика В. В. Бойко [22] о том, что любое медицинское вмешательство
предполагает помощь больному — устранение причины заболевания, полное или
частичное избавление человека от недуга или облегчение его страданий. Помощь ока-
зывают по объективным показаниям. Ее не рекламируют, не продвигают как товар, не
предлагают на выбор. Медицинская помощь не рассматривается в контексте конкуренции.
Эффективность оказания медицинской помощи определяется на основе разработанных
117
стандартов. Однако многие, если не все, виды медицинской помощи могут
осуществляться в форме услуг.
Услуги предоставляют, продают и оплачивают, поэтому они обладают всеми
признаками предмета рыночных отношении. Услуги, как и любой товар, производят,
потребляют, рекламируют и продвигают к потребителю. В сфере оказания услуг
происходит конкуренция, определяется и прогнозируется спрос. Качество услуг
выявляется на основе оценок потребителей, субъективного чувства удовлетворенности.
Предоставление услуг сопровождается сервисом — их производитель делает все, чтобы
привлечь, а затем удержать потребителя. Медицинская помощь, попавшая в разряд услуг,
осуществляется с учетом таких компонентов, которые она сама по себе в обязательном
порядке не предполагает — заказной комфорт, выбор пациентом вариантов решения
проблемы и достижения индивидуальной эстетики.
Когда оказание медицинской помощи облекается в форму предоставления платных
услуг, понятие "больной" становится неточным и узким и потому заменяется более емким
— "пациент или "клиент". Смена понятий "больной" на "пациент" — явление
лингвистическое, и оно отражает новизну отношений, которые возникают между
представителем медицины и человеком, обратившимся к нему за помощью. Это
отношения не только между врачом и больным в традиционном значении упомянутых
слов, это также отношения производителя и потребителя услуг.
Потребитель услуг обладает правом выбора — где, когда, в каком объеме, у какого
врача, по какой цене получить медицинскую помощь. Оплачивая услуги, он
автоматически попадает под защиту прав потребителя и может предъявить претензии к
медицинскому персоналу и учреждению. При этом важно подчеркнуть, что потребитель
услуг вправе высказать недовольство по поводу качества, как лечения, так и
обслуживания, потребовать компенсацию за вред, нанесенный здоровью, и за моральный
ущерб, нанесенный его личности. Потребитель услуг вправе предъявить требования к
личности доктора и деонтологическим аспектам его работы. При получении медицинской
помощи об этих категориях больные обычно не размышляют.
Менталитет пациента — потребителя услуг и менталитет больного, нуждающегося
в помощи, — разные психологические образования. Многие трудности в сфере платной
медицины происходят, прежде всего, потому, что не все врачи настроились на
ментальность потребителя услуг и продолжают действовать в расчете на ментальность
больного.
Достарыңызбен бөлісу: |