прием запросов (обращений) пользователей;
регистрация инцидентов и их категоризация (по серьезности, приоритетности и т.д.);
отслеживание
развития инцидента;
разрешение инцидентов;
уведомление клиентов;
закрытие инцидентов.
При этом прием запросов пользователей может осуществляться по различным каналам:
через интернет, через центр телефонной поддержки (кол-центр) и т.п., поэтому
рекомендуется создание единой точки обращения и уведомления клиентов – службы
поддержки пользователей (англ.
Service Desk
, ранее
Help Desk
).
Под
проблемой
в данном контексте можно понимать корневую причину возникновения
одного или нескольких инцидентов – т.е. её решение должно помочь
устранить
возникновение инцидентов в дальнейшем и повысить качество ИТ-сервиса. Частным
случаем проблем можно считать, например, ошибки в
разрабатываемом или
эксплуатируемом программном обеспечении. Функции процесса:
анализ тенденций инцидентов;
регистрация проблем;
идентификация корневых
причин инцидентов;
отслеживание изменений проблем;
выявление известных
ошибок и управление ими;
решение проблем;
закрытие проблем.
NB! Программные средства, используемые для поддержки данного процесса, носят
название «центр поддержки» (Service Desk, Help Desk), «система регистрации
обращений/инцидентов/ошибок» (Issue Tracker, Bug Tracker).
Достарыңызбен бөлісу: 
