Управлениеуровнем сервиса Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management – SLM) определяет,
согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса с точки зрения бизнеса. Основное
содержание данного процесса – разработка, согласование и документирование
соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) между менеджментом ИТ-
службы и бизнес-пользователями.
NB! Фактически, SLA можно рассматривать как договор, который фиксирует обязанности сторон: ИТ-службы – по обеспечению сервисов с оговорённым уровнем качества, а бизнес-пользователей (или руководства предприятия) – по предоставлению ИТ-службе ресурсов в оговорённом объеме. Соглашение об уровне сервиса (SLA) включает в себя следующие типовые разделы:
определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и
сроки действия соглашения;
доступность ИТ-сервиса;
число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный
ИТ-сервис;
описание процедуры отчетов о проблемах;
описание процедуры запросов на изменение.
В части спецификации целевых уровней качества сервиса, могут указываться:
средняя доступность (среднее число сбоев на период предоставления сервиса),
минимальная доступность для каждого пользователя;
среднее и максимальное время отклика сервиса;
средняя пропускная способность;
описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
описание платежей, связанных с сервисом;
ответственности сторон, процедура разрешения споров.
Соответственно, функции процесса управления уровнем сервиса в целом включают в себя:
оценку требований пользователей к ИТ-сервисам, распределение их по
существующим сервисам, определение потребности в специализированных
сервисах;
согласование и документирование SLA, управление версиями SLA;
организация контроля результативности каталога сервисов в целом и уровня
отдельных сервисов;
определение приоритетности сервисов;
подготовку планов по повышению качества сервиса, включению в SLA новых
сервисов;
постоянное улучшение процесса.