В. Н. Шитов Виханский О. С., Наумов А. И

Раздел IV

391

11.

1.

Коммуникации в управлении

Отправитель

Носители послания

Форма послания

Послание

Передатчик

Канал

Канал

Оценка послания

Принятие

значения

Получатель

Приемник

Восприятие

послания

Интерпретация

послания

Формулирование

значения

ЭТАП

ПОСЫЛКИ

ЭТАП

ПОЛУЧЕНИЯ

РАСКОДИРОВАНИЕ

ЗНАЧЕНИЯ

КОДИРОВАНИЕ

ЗНАЧЕНИЯ

Обратная

связь

Шум

Кто я такой?

Что хотел

послать?

Через что

решил

послать?

Как

организовал

значение?

Что было

послано?

Кто

передал

послание?

Кто

получил

послание?

Что получил?

Как понял?

Как оценил?

Принял ли?

Кто должен

ответить

на послание?

Через что и каким

образом произошла

передача?

Рис. 11.1. Модель коммуникационного процесса

цесса и

формулирования значения или

смысла того, почему и что он

хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование

идеи.

Кодирование

— это трансформирование предназначенного для

передачи значения в послание или сигнал, который может быть пе

редан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с

выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носите

лями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное

давление и физические действия. Далее носители организуются в

определенную

форму,

которой могут быть речь, текст, рисунок, по

ступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать

играют важную роль в способности отправителя кодировать переда

ваемой значение. В результате проведенных исследований форми

руется

послание,

содержащее данные с определенным значением.

Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие

отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При

этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно

заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было

получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, напри

мер, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с

публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понят

ные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновни

ков, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.).

Полное различие в переданном и полученном значениях означает

отсутствие у участников процесса чегото общего, так как сами со

бой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством

передатчика

поступает в передающий

канал,

доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может

быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство

(телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот

и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жид

кость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве ка

налов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные

технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосред

ственно по телефону или по радио. Как только передача послания

или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из

под контроля средства или человека, его пославшего. Отправлен

ное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчи

392

Менеджмент

11.

Организационные процессы: коммуникации, решения иконфликты

вается этап отправления и начинается

этап получения

передаваемой

информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на

приемник,

который фиксирует по

лучение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе

движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые

знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называ

ется

получателем.

Это еще одна ключевая роль, выполняемая уча

стником межличностной коммуникации, которая заключается не

только в фиксации получения послания, но в значительной степе

ни в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для

получателя значение.

Раскодирование

включает

восприятие

(что получил) послания

получателем, его

интерпретацию

(как понял) и

оценку

(что и как

принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще

не значит

принять.

Эффективная коммуникация устраняет причи

ны для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличи

ем в процессе коммуникации шума.

Шум

— это любое вмешатель

ство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажаю

щее смысл послания. Источниками шума, вносящего определен

ные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как

средства коммуникационного процесса, так и организационные

составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, цен

трализация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную пере

дачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо

иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происхо

дит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эф

фективный руководитель всегда попытается максимально преодо

леть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл

своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые

ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного

сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления

к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса

является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участ

ников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и на

оборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл по

вторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь —

Раздел IV

393

11.

1.

Коммуникации в управлении

это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправите

лю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в до

рогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает дина

мику. При этом обратная связь может быть выражена не обязатель

но в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное,

чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так,

очень часто на какуюто фразу мы отвечаем кивком головы. Для

руководителя, как и для другого лица, обратная связь может высту

пать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение пове

дения) и косвенная (снижение производительности, текучка, про

гулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как

об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Коммуникационные сети

жүктеу/скачать 1,98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: