Учебное пособие для студентов бака- лавриата по направлению подготовки

160
Деловое общение – это профессиональное взаимодей-
ствие между людьми с целью обмена информацией и со-
вместной деятельности; это сложный многоплановый про-
цесс контактов между людьми в служебной сфере. Его 
участники выступают в официальных статусах и ориенти-
рованы на достижение конкретных задач. Специфической 
особенностью названного процесса является регламенти-
рованность, т.е. подчинение установленным правилам, ко-
торые определяются национальными и культурными тра-
дициями, профессиональными этическими принципами.
Существуют определенные нормы поведения в той или 
иной ситуации официального контакта. Принятый поря-
док и форма поведения на рабочем месте называется де-
ловым этикетом. Его главная функция – формирование 
правил, способствующих взаимопониманию людей. Сле-
дующей по значимости является функция удобства, т.е. це-
лесообразность и практичность.
Современный отечественный служебный этикет имеет 
исторические и интернациональные признаки. Его осно-
вы были заложены в 1720 году Генеральным регламентом
Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Современный деловой этикет включает в себя две 
группы:
– нормы, действующие в сфере общения между равными 
по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
– наставления, определяющие характер взаимоотно-
шений руководителя и подчиненного (вертикальные).
В деловом общении общим требованием считается при-
ветливое предупредительное отношение ко всем колле-
гам по работе, партнерам, независимо от личных симпа-
тий и антипатий.
Регламентированность делового общения проявляется 
в особом внимании к речи. Оно включает соблюдение ре-

161
чевого этикета – разработанных обществом норм языко-
вого поведения, типовых готовых «формул», позволяющих 
создать этикетные моменты приветствия, просьбы, бла-
годарности и т.д. (например: «здравствуйте», «будьте до-
бры», «разрешите принести извинения», «счастлив позна-
комиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбира-
ются с учетом социальных, возрастных, психологических 
особенностей ситуации.
В ходе делового общения реализуется важнейший эле-
мент имиджа менеджера – его самоподача как партне-
ра. От умения подать себя во многом зависит конструк-
тивность и успешность делового взаимодействия, ведь 
с высокопрофессиональным, солидным партнером хотят 
иметь дело.
Деловое общение имеет ряд форм, и в каждой из них 
действуют свои законы. Выделяют четыре основные фор-
мы делового общения: беседа, публичные выступления, 
совещания и заседания, переговоры. Существуют так-
же и такие специфические формы делового общения, как 
интервью, пресс-конференция, телефонный разговор, 
интернет-общение, письменное общение и др.
Ниже сущность и законы каждой из форм делового об-
щения будут рассмотрены подробно; акцент при этом сде-
лан именно на профессиональной самоподаче в каждой 
из основных форм делового общения.
Для успешной самоподачи в деловой беседе необхо-
димо уметь слушать. Слушание как умение включает вни-
мательность, заинтересованность, искреннее стремление 
понять собеседника. Но при этом важно иметь свою точ-
ку зрения, что является признаком профессионализма. 
И если в ходе деловой беседы у вас появились возраже-
ния, то возражать надо аргументированно, без превосход-
ства и принижения роли партнера.

162
С точки зрения самоподачи при публичном выступле-
нии оратор и содержанием речи, и всем своим видом пре-
подносит себя аудитории. Психологические законы вос-
приятия здесь следующие.
Оратор должен хорошо знать предмет разговора, быть 
к нему готовым. Говорение «непонятно о чем» в деловом 
общении воспринимается негативно; лучше либо не вы-
ступать, либо ограничиться короткой репликой. Основа-
тельная подготовка к публичному выступлению – непре-
менное условие успешной самоподачи.
Вторым условием успешности выступления можно на-
звать знание и учет аудитории. Оратор очень хорошо дол-
жен представлять, кому и что он говорит. В рамках этого 
специалисты выделяют проблему социального ожидания 
аудитории и оправдание этого ожидания, или, по крайней 
мере, нужно продемонстрировать это знание, а также ува-
жение к ожиданию.
Третье условие успеха оратора – его внешний вид и по-
ведение. Манера держаться и говорить должны свидетель-
ствовать об уважении выступающего к своим слушателям. 
Показателем уважения к аудитории является также внеш-
ний вид выступающего. Его подтянутость, опрятность сви-
детельствуют о том, что оратору небезразлично мнение 
о нем его слушателей. И наоборот, небрежность во внеш-
нем виде принижает значимость происходящего.
Следующая форма делового общения – совещания и за-
седания. Здесь акцент в самоподаче менеджера смещает-
ся в другую сторону, которую можно обозначить как дело-
витость и краткость.
В связи с участием в заседаниях значительного числа 
людей происходит существенное расходование рабоче-
го времени, что, естественно, осознается всеми участни-
ками совещаний. И если менеджер, который проводит со-

163
вещание, непроизводительно расходует время, он будет 
восприниматься участниками как человек низкой профес-
сиональной квалификации. «Пятиминутки», растянутые 
на час, создают руководителю имидж антименеджера.
Особой формой делового общения являются перего-
воры. Они требуют высокого профессионализма от участ-
ников. Самоподача менеджера в ходе переговоров про-
является во внимании и понимании интересов другой 
стороны. Ведь понятно, что менеджер действует в инте-
ресах своей фирмы. Но сопоставлять свои интересы и ин-
тересы всех участников переговоров надо ради консен-
суса интересов, совпадения (пусть даже минимального) 
целей сторон.
Консенсус интересов способен объединить усилия пар-
тнеров, создать хорошую базу для переговоров. Тот ме-
неджер, который понимает эту особенность переговорно-
го процесса и действует в данном русле, показывает себя 
перед партнером как профессионал высокого класса.
Что же такое коммуникабельность менеджера?
Коммуникабельность менеджера – это умение находить 
общий язык с разными людьми.
Достигнуть этого умения можно на основании психоло-
гических знаний разных социальных групп и богатой прак-
тики, а овладение таким умением дает менеджеру боль-
шие преимущества во многих аспектах его деятельности.
Основой успешного общения является искренний инте-
рес к людям. На окружающих всегда хорошее впечатление 
производит человек, который проявляет к ним неподдель-
ный интерес, которому небезразличны их личные успехи 
и профессиональные заботы. Кроме того, проявление ин-
тереса к другим вызывает ответную реакцию. Это вносит 
в коммуникации конструктивность, доверительность, по-
ложительные эмоции.

164
Коммуникабельность менеджера складывается из ряда 
конкретных составляющих. Для постижения умения кон-
структивного взаимодействия менеджер должен:
– культивировать в коллективе уважительное отно-
шение ко всем сотрудникам, независимо от занимаемых 
должностей;
– быть доброжелательным, внимательным и чутким 
к сотрудникам;
– не допускать унижения человеческого достоинства 
подчиненных;
– всегда помнить, что профессиональная требователь-
ность не имеет ничего общего с грубостью, упреком, дав-
лением;
– быть открытым, искренним и правдивым;
– проявлять чувство юмора и меры.
Менеджер должен стремиться овладеть практическими 
навыками коммуникационного взаимодействия. Это уме-
ние вовремя принимать решения, идти на компромисс, 
привлекать к себе людей, сплачивать их на решение об-
щих задач, вести за собой.
Имидж менеджера должен раскрывать образ человека 
контактного, общительного, легко сходящегося с разными 
людьми.
В отношениях и общении с людьми неприемлемы навя-
зывание своего мнения и режима труда подчиненным, по-
давление их инициативы, подозрительность и недоверие, 
злоупотребление административными методами, игнори-
рование, подмена и вмешательство в деятельность ниже-
стоящих руководителей, постоянное недовольство дея-
тельностью персонала, грубые окрики и замечания, нуд-
ное «воспитание» и боязнь похвалить хорошего работни-
ка. В противном случае создается антиимидж менеджера, 

165
которому также присущи характерные качества и навыки, 
проявляющиеся:
– в убежденности в собственном всезнании и праве 
всех поучать;
– неумении сосредоточиться на чем-то одном и рас-
пределить время, в результате чего менеджер принима-
ет посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, 
другой подписывая бумаги, одновременно консультируя 
сотрудника;
– засиживании после работы и навязывании такого ха-
рактера труда подчиненным;
– склонности «из мухи делать слона», неумении отли-
чать главное от второстепенного;
– затягивании принятия решений с тем расчетом, что 
вопрос может потерять актуальность, решится сам или его 
решит кто-то другой;
– неумении работать с документами: письменный стол 
всегда завален бумагами, причем невозможно разобрать-
ся, какие из них важные, а какие – нет;
– недоведении многих вопросов до конца, бремя не-
завершенных дел давит на психику такого руководителя 
и его подчиненных;
– восприятии всего в белом либо черном цветах (без от-
тенков, полутонов);
– поиске «козлов отпущения» при возникновении труд-
ностей;
– склонности незаслуженно приписывать себе чужие 
успехи и заслуги.
Бюрократизм и неумение конструктивно взаимодейство-
вать – явления интернациональные. С отмеченными при-
знаками таких руководителей перекликаются юмористиче-
ских правила Мерфи, придуманные им в свое время для аме-
риканских бюрократов. Ниже представлены три из правил 
Мерфи, касающиеся коммуникативного взаимодействия.

166
1. Если подчиненный задает вам вопрос по существу, 
уставьтесь на него как на сумасшедшего. Когда он отведет 
взгляд, задайте ему тот же вопрос.
2. Выйдя из кабинета, всегда шагайте так, как будто вы 
очень спешите. Это избавит вас от вопросов подчиненных 
и начальства.
3. Внимательно слушайте, когда другие обсужда-
ют проблему. Это даст вам возможность придраться 
к какому-нибудь банальному утверждению и проявить 
свою значимость.
Опыт управления, накопленный в многолетней практике 
менеджмента, неопровержимо свидетельствует о важно-
сти чувства юмора в конструктивных коммуникациях, ведь 
«смеясь, человечество расстается со своими недостатками».
Управленческий юмор – это не просто повод повесе-
литься. Он не только снимает напряжение, облегчает ком-
муникации в сложных ситуациях. Юмор менеджера несет 
обычно значительную смысловую нагрузку, а нередко яв-
ляется поводом для серьезных размышлений.
Далее остановимся на понятии психологической куль-
туры делового разговора, которое рассматривается
Ф.А. Кузиным в практикуме «Культура делового общения». 
Итак, психологическая культура делового разговора – это 
«единство знаний, отражающих закономерности психиче-
ской деятельности собеседников и умение применять эти 
знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет 
создавать благоприятный психологический климат дело-
вой беседы и процесса коммерческих переговоров, про-
изводить хорошее впечатление о себе, использовать при-
емы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, 
защищаться от некорректных собеседников и партнеров, 
ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы 
оппонента и умело его выслушивать, а также использовать 

167
технику бесконфликтного общения с собеседниками раз-
личных психологических типов». 
Чтобы расположить к себе собеседника или партне-
ра по переговорам, ни при каких обстоятельствах не сле-
дует стремиться к достижению односторонних выгод для 
себя. Если заметили возможность подобного исхода, ре-
комендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет 
для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в раз-
ряд малоинтересных партнеров для последующих перего-
воров. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать 
партнера своим предложением. Нужно так повести разго-
вор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы 
услышать от него. Для этого надо встать на его точку зре-
ния и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. 
Существует несколько эффективных приемов, разра-
ботанных крупным специалистом в области человеческо-
го общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом нача-
ле деловой беседы быстро расположить к себе партнера 
и при необходимости безболезненно для его самолюбия 
склонить к вашей точке зрения. 
Суть одного из них заключается в том, что в самом нача-
ле разговора, как бы вскользь, отдельными фразами, вам 
следует начать внушать партнеру сознание его собствен-
ной значимости или авторитета фирмы, которую он пред-
ставляет. Но делать это надо искренне, не сбиваясь на де-
шевые комплименты. И тогда его расположение к вам бу-
дет обеспечено. 
Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело 
в том, что глубочайшим стремлением, присущим челове-
ческой природе, является желание быть значительным. 
Каждый человек страстно стремится быть оцененным 
по достоинству. Это один из важнейших законов челове-
ческого поведения. 

168
Действительно, почти каждый встречающийся вам че-
ловек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы 
найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дади-
те ему понять, что признаете его значимость и признаете 
ее искренне. 
Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником 
и сразу завоевать расположение делового партнера, не-
обходимо, прежде всего, внушить ему сознание его соб-
ственной значимости. 
Во время делового разговора очень важно проявлять 
исключительное внимание к партнеру. В этом заключается 
один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотно-
шениях деловых людей. 
Помните, что человека, с которым вы разговариваете, 
в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его про-
блемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно нужно пом-
нить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говори-
те о том, что интересует вашего партнера, или о том, что он 
хорошо знает. 
Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру при-
ятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рас-
сказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте дру-
гих говорить о самих себе. 
Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои име-
на. В деловом общении очень важно обратиться к челове-
ку по имени как можно более непринужденно, давая по-
нять, что его имя для нас много значит. Он рекомендовал 
записывать в специальную книжку имена всех людей, с ко-
торыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно 
(например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив 
случайно одного из таких партнеров, поприветствовав его 
и обратившись к нему по имени, вы не только доставите 
ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и полу-
чите аванс доверия на будущее сотрудничество. 

169
Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоми-
нания имен партнеров и важных для делового разговора 
событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах 
знать сущность процесса запоминания, основные законы 
которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Та-
ких законов, по его мнению, три. 
Первый закон памяти – закон «впечатления». Пер-
вое условие запоминания – необходимо получить яркое 
и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. 
А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. 
Когда вы сосредоточитесь, необходимо внимательно на-
блюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает 
и тысячной доли того, что видит глаз. 
Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тре-
мя вашими друзьями, и может случиться, что через две 
минуты он не будет помнить ни одного из названных ему 
имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. 
Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он 
не проявил к этим людям достаточного интереса. 
Здесь нужна внимательность. В данном случае необхо-
димо правильно расслышать фамилию (или имя и отче-
ство) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спро-
сите, как она пишется. Таким образом вы получите ясное 
и сильное впечатление. 
Желательно получить впечатление при помощи как 
можно большего числа органов чувств. Но самое глав-
ное – это увидеть. У человека в большей степени развито 
зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, 
но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть по-
словица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». 
И это понятно с чисто физиологической точки зрения: не-
рвы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, 
чем те, которые ведут от уха к мозгу. 

170
Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату 
встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти 
записи несколько раз и мысленно воспроизведите их. 
Второй закон памяти – «повторение». Можно запомнить 
все что угодно, если достаточно часто повторять это. 
Однако необходимо не машинальное, а осознанное за-
учивание. Человек, непрерывно повторяющий текст с це-
лью его запоминания, затрачивает вдвое больше време-
ни и энергии, чем это требуется для достижения того же 
результата, если процесс повторения будет совершаться 
с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два 
раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и сно-
ва возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами по-
зволит выучить текст гораздо быстрее. 
Эту особенность процесса запоминания можно объяс-
нить двумя факторами. Во-первых, в промежутках меж-
ду повторениями наше подсознание занято закреплени-
ем ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, 
не так быстро утомляется. 
И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы 
забываем. Психологи доказали, что из нового материала, 
проработанного нами, за первые восемь часов забывает-
ся больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому 
непосредственно перед совещанием или беседой просмо-
трите ваши материалы, припомните важные факты, осве-
жите вашу память. 
Третий закон памяти – «ассоциации». Чтобы хорошо за-
помнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. 
Тренированная память опирается на организованную систе-
му связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, секрет хоро-
шей памяти – это секрет установления многочисленных ас-
социаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. 
Но связать ассоциацию с фактом – это значит как можно 

171
больше думать о факте. Иначе говоря, из двух людей, полу-
чающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумы-
вает получаемые сведения и устанавливает между ними бо-
лее тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. 
Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если 
фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-
либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необыч-
на, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь 
о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядитесь 
во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фа-
милию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытай-
тесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, кото-
рая свяжет его имя с его занятием или внешностью. Чтобы 
запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными да-
тами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, 
когда нужно запомнить номер телефона. 
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять 
свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать 
это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти 
случаях из десяти, спор кончается тем, что каждый из его 
участников еще больше, чем прежде, убеждается в соб-
ственной правоте. 
Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда 
одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо 
вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. 
Поэтому решайте сами, что для вас является более предпо-
чтительным: показная победа или его расположение. Ког-
да партнер не прав, то можно дать понять ему это взгля-
дом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, 
что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию 
и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него 
желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не из-
менить свою точку зрения. 

172
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это бу-
дет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Есте-
ственно, что такое заявление вызовет у вашего партнера 
внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами 
прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение 
вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает ве-
рить в то, что привык принимать за истину, и ваше недо-
вольство, вызываемое сомнением в справедливости сло-
жившегося у него мнения, заставляет его искать всяческо-
го оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, 
что такой человек дорожит не самой идеей, а самолюби-
ем, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему 
в этом случае просто невозможно. 
Как же быть, когда партнер явно неправ? В данном слу-
чае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то счи-
тал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вме-
сте проверим факты». 
Почему нужно именно так повернуть разговор? Да по-
тому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: 
«Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А фак-
ты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего 
оппонента согласиться с вами вполне добровольно. 
Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конеч-
но, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы 
меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская 
возможность ошибки со своей стороны, вы избежите за-
труднительного положения. 
Имеет смысл взять за правило избегать прямого про-
тиворечия мнениям других и не стремиться самоуверен-
но отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии 
«острых углов» в разговоре не употреблять слова и выраже-
ния, передающие твердое мнение, например: «несомнен-
но», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять 
на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». 

173
Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, 
надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, 
а начать свой ответ с замечания, что в определенных усло-
виях и при известных обстоятельствах его мнение было бы 
правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. 
Манера выражать свое мнение как можно скромнее 
всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, 
что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее 
огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет зна-
чительно легче убедить партнера присоединиться к ва-
шей точке зрения. 
Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее 
опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо вы-
годнее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвине-
ния из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю 
оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать 
вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем 
это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног. 
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании 
своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что 
ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это 
сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он 
сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключа-
ется в том, что вы занимаете сторону партнера, а он – вашу. 
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и про-
махи. Умный же человек, если он неправ, всегда признает 
это быстро и решительно, помня выражение: «Дракой ни-
когда многого не добьешься, но с помощью уступок можно 
получить больше, чем ожидаешь». 
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если 
вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо 
и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление 
часто), то сразу признайте свои ошибки. 

174
Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он 
не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним 
немного дипломатом. Опыт делового общения свидетель-
ствует о том, что в словесном поединке почти невозможно 
заставить партнера изменить свое мнение. Личная крити-
ка или категорическое осуждение не приводят к переубеж-
дению, а только вызывают дух сопротивления, стремление 
оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достиже-
ния коммерческого успеха можно позволять партнерам по-
беждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы 
следует решать тактично, дружелюбно и с действительным 
стремлением понять точку зрения вашего собеседника. 
Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора 
подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервоз-
ность одного рождает нервозность другого, злость порож-
дает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите 
деликатно, не оскорбляя. 
Чтобы критика была воспринята без обиды, необходи-
мо создать у партнера благоприятный психологический 
фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспри-
нимается легче, если оно следует за одобрением. 
Гораздо легче выслушивать перечисление своих оши-
бок, если критикующий начнет с признания, что он сам 
не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите 
на собственные ошибки. 
Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно 
винят не себя, а других. Если же случилось нечто хорошее, 
то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. 
Таков один из основных законов человеческой психологии. 
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе сто-
роны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нор-
мальных деловых отношений разделять ответственность 
и брать на себя определенную долю вины за случившееся.

175
Не следует сразу обвинять другого, прежде критически 
оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то прини-
майте вину на себя (когда вы действительно сделали про-
мах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что 
все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, 
действуя по правилу: «Это может случиться с каждым». 
В деловом общении можно выделить два вида отноше-
ния к окружающему миру: позитивное и негативное. Пози-
тивное мышление более всего способствует созданию бла-
гоприятного психологического климата в любой беседе 
и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. 
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного 
мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если «пере-
станете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, 
если направите свой ум на решение проблем, вместо того 
чтобы сетовать на их существование. 
Практика делового общения доказывает, что очень по-
лезна принципиальная установка: «Если я мало получаю 
от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мысля-
щие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, 
и поскольку шеф очень занят, я должен постараться вы-
брать самый удобный момент для их изложения»). Негатив-
но мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня мно-
го идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»).
В технике, обеспечивающей создание благоприятного 
психологического климата, очень важное место отводит-
ся доверительному взаимопониманию, которое в деловом 
общении создается выполнением следующих поведенче-
ских действий. 
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. 
Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника 
искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и креп-
ким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь 
к нему только по имени и отчеству. 

176
2. Постоянно показывайте ваше желание понять пози-
цию собеседника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте 
свои доводы и предложения с позиции его интересов, рас-
крывайте их пользу именно для него. При этом ориенти-
руйтесь на желаемый собеседником результат. 
3. Старайтесь выявлять положительные качества ваше-
го собеседника, предполагайте только его хорошие наме-
рения и выражайте свою заинтересованность в перспек-
тивах ваших взаимоотношений. 
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоцио-
нальное состояние собеседника. 
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство 
в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно 
и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок. 
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное 
и внимательное слушание, легкие кивки головой, добро-
желательное выражение лица, постоянные реплики типа 
«Да, да…», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше же-
лание его слушать и сопереживать и потому проникается 
чувством благодарности к вам за это. 
Многочисленные психологические исследования по-
зволили выявить факторы, обеспечивающие любому чело-
веку хорошее психологическое самочувствие. Кратко ре-
зультаты этих исследований можно сформулировать так: 
если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или 
клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь: 
– улыбаться; 
– смотреть ему в глаза; 
– сосредоточить на нем все свое внимание; 
– установить с ним положительный контакт с помощью 
мимики и жестов; 
– говорить с той же скоростью и в том же голосовом ре-
гистре, что и ваш собеседник; 

177
– положительно отзываться о личности собеседника, 
его действиях и позиции или показывать, что вы относи-
тесь к нему с симпатией и уважаете как человека, незави-
симо от его возраста, пола и социального положения; 
– показывать, что вы уважаете своих коллег и свое пред-
приятие; 
– демонстрировать своим поведением, мимикой и жеста-
ми, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, 
который находится в ладу с самим собой и окружающими; 
– вести себя спокойно и непринужденно; 
– выглядеть опрятным и отдохнувшим. 
Чтобы произвести в процессе делового разговора хо-
рошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблю-
дении общепринятых правил поведения. 
Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший спо-
соб испортить первое впечатление о себе – вести себя на-
пряженно и скованно. Но не годится и повышенная раско-
ванность, и тем более фамильярность. Не следует также 
напускать на себя вид очень серьезного, занятого важны-
ми делами человека. Окружающие эту фальшь поведения 
очень быстро распознают. 
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо 
также как можно быстрее сориентироваться в обстанов-
ке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формиро-
ванию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые 
долго не исчезают. 
Каждый человек – это уникальное создание со своими 
сильными и слабыми сторонами, которыми для создания 
о себе хорошего впечатления необходимо умело пользо-
ваться, т.е. активно использовать сильные стороны и ста-
раться не проявлять слабые. Однако это не значит обма-
нывать собеседников – просто следует выстраивать пове-
дение, опираясь на свои лучшие человеческие и профес-
сиональные качества. 

178
Дальнейшая техника создания благоприятного впе-
чатления у окружающих требует выполнения следующих 
действий. 
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим 
людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ 
произвести хорошее впечатление. Следует, однако, пом-
нить, что самое опасное – это перейти границы искренно-
сти и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пы-
таясь произвести выгодное впечатление, человек в сво-
их словах начинает преследовать очевидные цели. В этом 
случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержан-
ность и такт особенно важны при общении с начальником 
и подчиненными. 
2. Поддерживать моменты общности. Отношения луч-
ше всего строить на тех интересах и привязанностях, кото-
рые являются общими, т.е. объединяют. 
3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, 
когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что по-
хвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, со-
стояние кабинета или дома, личные качества родных или 
друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нра-
вится в людях и в их поведении. Говорите об их достоин-
ствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но чело-
век захочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти 
положительные качества. 
Один из самых эффективных приемов формирования по-
ложительного отношения к себе – это использование ком-
плиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое 
преувеличение положительных качеств человека, благода-
ря которым срабатывает психологический феномен внуше-
ния, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех ка-
честв, которые подчеркнуты в комплименте. 

179
Получая комплимент, человек неосознанно стремится 
оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию 
к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость. 
В деловом разговоре комплимент настраивает партне-
ра на взаимную симпатию, доверие и приятные отноше-
ния, создает чувство надежности, желание ответить вза-
имностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кро-
ме того, комплимент помогает снять сопротивление ва-
шего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудни-
чество и создает неосознанное желание идти на уступки. 
А при первой встрече комплимент – самое удачное начало 
разговора и лучший способ поднять настроение будущего 
партнера или клиента, да и себе тоже. 
Комплименты бывают трех видов. Первый их вид – ког-
да мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: 
фирму, где он работает, ее успехи, известность и т.п.
Второй вид – это комплименты, когда мы даем собе-
седнику маленький «минус», а потом большой «плюс». По-
сле «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, 
но в этот момент на контрасте вы говорите для него не-
что очень лестное. Психологи считают такой комплимент 
наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как все 
сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» 
окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут ока-
заться крайне нежелательными. 
Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравни-
ваете вашего собеседника с чем-нибудь для вас очень до-
рогим. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном 
такого ответственного человека, как вы». Этот вид компли-
мента самый тонкий и наиболее приятный для собесед-
ника. Но границы его использования довольно узки. Что-
бы он не выглядел искусственным, во-первых, необходи-
мо наличие близких и доверительных отношений между 

180
собеседниками. И, во-вторых, собеседник должен знать, 
сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем. 
Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать 
положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отно-
шению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма 
называется «комплимент на фоне антикомплимента само-
му себе». Усиленное воздействие такого комплимента свя-
зано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух по-
требностей вашего собеседника: 
– в усовершенствовании какой-то его черты характера, 
способности, привычки, умения; 
– в реализации его установки на критику партнера 
по деловому разговору.
Противопоказаний комплиментам практически нет. Лю-
бая деловая беседа, любые коммерческие переговоры 
можно начинать с комплиментов присутствующим. Одна-
ко на первых порах целесообразно заранее, готовясь к де-
ловому разговору, приготовить небольшой набор компли-
ментов для разных случаев, ситуаций и людей. 
Для любого предпринимателя и любого менеджера рас-
полагать к себе подчиненных и партнеров по делу – про-
изводственная необходимость. Поэтому необходимо как 
можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом 
несколько простых правил. 
1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, 
не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны 
сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. 
2. Произнося комплимент, следует прогнозировать ре-
акцию партнера. Комплимент может вызвать и раздраже-
ние, если он неуместен. 
3. Не нужно произносить противоречивых комплимен-
тов, имеющих скрытый подтекст. 

181
4. Комплимент должен отражать только положитель-
ные качества без двойного смысла, когда качество можно 
оценить и как положительное, и как отрицательное. 
5. Отраженное в комплименте положительное качество 
должно иметь лишь небольшое преувеличение. В против-
ном случае комплимент превращается в издевательство. 
6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, 
от которых человек стремится избавиться. 
7. Комплимент не должен давать рекомендаций и по-
учать. 
8. К комплименту нельзя делать добавок, которые стано-
вятся для него «ложкой дегтя», т.е. существенно ухудшают. 
Комплимент отличается от лести именно тем, что содер-
жит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличи-
вает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента 
и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за во-
пиющего несоответствия реальному положению вещей. По-
этому в деловом разговоре явное преимущество за компли-
ментом как инструментом более тонким и действенным. 
Положительному восприятию комплимента способ-
ствует использование в нем фактов, известных обоим пар-
тнерам, причем интерпретация этого факта представляет 
собеседника в выгодном свете. 
Отсутствие фактической основы делает комплимент не-
убедительным и может низвести высказывание до уровня 
банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собесед-
ник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде на-
помнить о нем, а затем уже обыгрывать. 
Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. На-
пример, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь 
от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрас-
но выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как 
насмешка. 

182
Комплиментарная часть высказывания должна быть как 
можно более краткой, содержать одну-две мысли, не бо-
лее. И быть простой по конструкции и заведомо понятной. 
Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно 
на него отвечать, притом желательно сразу, иначе собесед-
ник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сде-
лать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: 
«Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее ва-
рьировать. Иными словами, необходимо вернуть психоло-
гический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно по-
хвалить его за действительно положительные качества. 
Комплименты надо говорить как можно чаще и всяко-
му, кто достоин доброго слова. Именно практикой достига-
ется легкость и непринужденность в комплименте, что де-
лает его естественным и эффективным. Собеседники при-
нимают комплименты весьма благосклонно. Не составля-
ют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже 
то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко проща-
ет возможные промахи. 
Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, 
лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе 
с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться со-
беседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и по-
чувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что 
польза от комплиментов обоюдная. 
Существуют и другие очень важные приемы техники 
создания хорошего впечатления у окружающих. Эти при-
емы предполагают следующую манеру общения с собе-
седниками. 
Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей рабо-
той, имеет личную жизнь – персональные интересы, увле-
чения, стремления, интересы и потребности своей семьи. 
Если с собеседником вести разговор в русле его личных 
интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышен-

183
ную вербальную активность, сопровождаемую положи-
тельными эмоциями, а вас он станет воспринимать как че-
ловека чуткого и внимательного. 
Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, 
сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один 
повторяет позы и жесты другого, как бы «отражая» его 
в себе. Они и говорят с одинаковой громкостью и одина-
ковой скоростью, пользуются одними и теми же словами, 
оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди нахо-
дятся в особой ситуации, которую в западной психологи-
ческой науке называют «ситуацией раппорта». 
Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей 
находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они 
служат опорой друг другу. Такая гармония отношений на-
поминает музыкальный резонанс. Если ударить в один ка-
мертон и поднести его к другому, то второй камертон начи-
нает звучать в унисон с первым. Подобный резонанс воз-
никает между людьми, когда они работают и живут в об-
становке искренности и доверия. 
Раппорт между двумя людьми – это близкие, доверитель-
ные, открытые, свободные, надежные и приятные отноше-
ния. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют 
себя на своем месте, естественно, «как дома». 
Раппорт
– это единение, настроенность на одну волну, 
взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем 
или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, 
в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите 
на общем языке – языке слов и языке тела. 
Вступая в контакт с другим человеком, вы можете за-
нять одну из двух следующих позиций. 
1. Сконцентрироваться на различиях, существующих 
между вами. 
2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы со-
гласны и на что реагируете одинаково. 

184
Если вы выделяете различия, для вас будет почти невоз-
можно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но 
если вы сконцентрируетесь на общем, то обнаружите, что 
легко исчезают сопротивление, противопоставление, не-
доверие, скепсис, страх, злоба и другие ненужные и бес-
смысленные чувства. 
В действительности у людей много общего. При жела-
нии можно увидеть себя в окружающих и почувствовать 
симпатию к ним. 
Когда люди чувствуют свою общность, им становится 
легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают 
критику, открыты для изменений и активно стремятся вне-
сти свой вклад в общее дело. 
Раппорт – наилучший тип отношений, в которых могут 
находиться люди, и об этом не следует забывать тому, кто 
стремится создать о себе хорошее впечатление у окружа-
ющих. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно 
подстраиваются друг к другу. 
Самое эффективное средство для создания раппорта – 
это пейсинг, что в переводе означает «держать зеркало пе-
ред кем-либо». В психологии под пейсингом понимается 
любая форма «отражения» другого человека, т.е. создание 
обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чув-
ствует, представляется ему правильным, хорошим и спра-
ведливым. 
Пейсинг
(или отражение чувств) – это стремление пока-
зать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как при-
ятно говорить с чутким собеседником, который разделяет 
ваши эмоции и переживания, не обращая особого внима-
ния на содержание речи, существо которой подчас не име-
ет особого значения и для вас самого. 
Пейсинг означает, что вы показываете другому челове-
ку наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди 

185
склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хо-
тят спорить с теми, кто им нравится. Лучше всего мы об-
щаемся с людьми, которые смотрят на мир так же, как мы, 
у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе 
друзей среди людей, которые дают нам ощущение вну-
тренней гармонии. 
Пейсинг происходит совершенно бессознательно, ког-
да присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. 
Но пейсинг можно применять и сознательно в качестве 
специфической техники достижения раппорта, в ситуа-
ции, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настро-
ены выжидательно или скептически, находятся в оборони-
тельной или наступательной позиции, нервничают и т.п.
Высшая цель любого общения – достижение раппорта. 
Наилучшее средство для этого – пейсинг. Овладев техни-
кой пейсинга, вы сможете выходить победителем из мно-
гих сложных ситуаций, возникающих в процессе вашего 
общения с другими людьми. 
Отражать людей можно различными способами. 
1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, 
положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, 
выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда). 
2. Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, 
сила голоса, использование профессиональных слов и вы-
ражений). 
3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, 
включенность, проявление уважения к квалификации, 
чертам характера и опыту собеседника). 
Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознан-
но вживаться в чувства других людей и таким образом луч-
ше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отно-
шения с другим человеком, если приспособите к нему хотя 
бы тембр своего голоса и скорость речи. 

186
Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных си-
туациях. Если мы сможем показать человеку, что понима-
ем его чувства, «обвинительный» накал его речи наверня-
ка спадет. 
Многие конфликты между людьми возникают только 
потому, что один говорит очень быстро, а другой слишком 
медленно. Как правило, тот, кто говорит быстро, раздража-
ется и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника 
это вызывает чувство неуверенности и протеста, и в каче-
стве реакции он говорит еще медленнее. 
Люди, обладающие хорошими профессиональными 
знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, 
сами того не желая, принизить своих менее знающих со-
беседников, если станут говорить с ними слишком быстро. 
Еще хуже, когда специалист начинает употреблять профес-
сиональную терминологию. Такая ситуация очень распро-
странена в отношениях врач – пациент: если врач быстро 
задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смо-
трит на пациента и вообще оказывает ему мало внимания, 
то тот чувствует себя «не в своей тарелке». 
Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собе-
седника мучает личная проблема и он хочет поделиться 
с нами и найти понимание. Кроме того, отражение чувств 
помогает лучше и полнее осознать свое собственное эмо-
циональное состояние, что является началом преодоле-
ния кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства со-
беседника, мы становимся своего рода врачевателями его 
души. Естественно, он будет считать нас великолепными 
собеседниками и станет стремиться общаться с нами. 
Существуют вполне определенные правила примене-
ния пейсинга, состоящие в следующем. 
1. При отражении чувств акцент делается не на содер-
жании сообщения, а на эмоциональном состоянии собе-
седника. 

187
2. Отражая чувства собеседника, следует показывать 
ему, что мы понимаем его состояние, и передать это сво-
ими словами. Например, можно воспользоваться такими 
фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволно-
ваны». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены…» 
При этом желательно избегать категорических форму-
лировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие катего-
рические утверждения о чувствах собеседника могут вы-
звать у него только раздражение. 
3. Понять чувства собеседника можно различными пу-
тями. Прежде всего, следует обращать внимание на употре-
бляемые им слова, отражающие чувства (коварный, непри-
ятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было 
представить и т.п.). Обо многом можно догадаться по выра-
жению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше понять собе-
седника, надо как можно ярче представить, что бы мы сами 
чувствовали на месте говорящего в такой ситуации. 
Для того чтобы произвести хорошее впечатление, очень 
важно, какие знаки внимания получает человек от окру-
жающих. В западной психологии для обозначения любых 
знаков внимания, которыми обмениваются люди, исполь-
зуется английское слово «строукс», переводимое на рус-
ский язык в том числе и как «поглаживание». 
Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде от-
ходит на второй план и ведущей становится потребность 
во внимании со стороны окружающих. От недостатка вни-
мания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет 
себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, а в са-
мых тяжелых случаях получает психическое заболевание. 
Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на не-
сколько категорий: положительные – отрицательные, фи-
зические – психологические, обусловленные – необуслов-
ленные (спонтанные). 

188
Положительные знаки внимания доставляют нам ра-
дость, укрепляют в нас веру в свои силы. Они могут прояв-
ляться в любой форме: признание наших достоинств, по-
хвала, радость, гордость, восхищение и т.п. 
Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают 
у нас чувство досады и формируют ощущение принадлеж-
ности к неудачникам. Такими знаками могут быть критика, 
презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблаго-
дарность. 
Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки 
внимания – это отнюдь не самые плохие знаки, которые 
человек может получить. Самое худшее – это нулевые зна-
ки внимания. У заключенного, находящегося в одиночной 
камере, быстро наступает психическое расстройство. 
Как положительные, так и отрицательные по содержа-
нию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо 
психологическую форму. Различаются эти формы в зави-
симости от наличия или отсутствия физического прикос-
новения. 
Особое внимание следует уделять физическим зна-
кам внимания. Психологи доказали необходимость теле-
сных прикосновений для нормального развития ребенка. 
Прикоснувшись к нему или дружески похлопав по щеке, 
мы тем самым подтверждаем свою любовь (а это для него 
главная ценность). Поэтому особенно важно ласково при-
коснуться к малышу после того, как он получил от нас «вы-
говор». Пусть он убедится, что наше расположение поте-
ряно не навсегда и мы на него больше не сердимся. Что 
же касается подростков, то у них связь между прикосно-
вением и их эмоциональным состоянием несколько иная. 
Дело в том, что они обостренно стремятся к независимо-
сти и поэтому всячески стараются избавиться от «телячьих 
нежностей» как символа детства. Это, кстати, очень часто 

189
является источником обид и даже слез для многих мате-
рей, которые стремятся их по-прежнему приласкать. 
В мире взрослых прикосновения близких людей снова 
становятся желанными. И особую цену они приобретают 
для пожилых одиноких людей, которые через такое под-
черкивание близости и внимания лучше ощущают свою 
необходимость и значимость, частично утраченные с вы-
ходом на пенсию. 
Исследованиями психологов доказано, что одинокие 
люди, особенно те из них, которые перенесли сердечное 
заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если 
у них в доме есть кошка или собака. Объясняется это так-
же количеством прикосновений, получаемых человеком. 
Таким образом, ласкающие прикосновения могут очень 
многое дать людям, которые вам дороги. Можете ли вы сер-
дечно пожать руку? Использовать прикосновение на ра-
боте, но так, чтобы это выглядело естественным? Друже-
ское легкое прикосновение к руке может оказать большое 
положительное воздействие (и на вас тоже); оно способ-
но и успокоить человека, не в меру горячащегося по пово-
ду того или иного события. Однако прикосновение должно 
быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, 
чтобы ваши намерения не были превратно истолкованы. 
Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно-
фамильярные прикосновения: похлопывание по щеке, пле-
чу, потрепывание по голове и т.п. Такие действия взрослыми 
людьми воспринимаются как крайняя бестактность. У чело-
века, которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощуще-
ния, что с ним ведут себя запанибрата, фамильярничают. 
Все вышеупомянутые знаки внимания (положитель-
ные, отрицательные, физические, психологические) мо-
гут быть либо обусловленными, либо необусловленными 
(спонтанными). 

190
Обусловленным знаком внимания может быть поздра-
вительная открытка, подарки ко дню рождения и на празд-
ники, премии, медали, надбавка к зарплате в связи с ро-
стом инфляции. 
К обусловленным знакам внимания относятся и поздра-
вительные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. 
Короче говоря, обусловленные знаки внимания называют-
ся так потому, что они обусловливаются каким-либо собы-
тием и их можно спланировать. Поэтому они редко быва-
ют неожиданными и воздействие их не слишком сильно. 
Более того, они могут восприниматься как само собой раз-
умеющееся дело, иногда как форма лести или как свиде-
тельство вашего желания чего-то добиться от человека, 
которому вы оказываете знак внимания. 
Необусловленные знаки внимания более неожиданны 
и непредсказуемы. Поэтому принимаются они теплее, ис-
креннее и действуют сильнее. 
Человека, получающего знаки внимания, можно срав-
нить со сберегательной книжкой, в которой фиксируют-
ся операции двух типов: приход и расход. Разница между 
«приходом» и «расходом» характеризует баланс получае-
мых вами знаков внимания. Если этот баланс положитель-
ный, вы чувствуете себя уверенно и в состоянии перено-
сить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по пре-
имуществу отрицательные знаки внимания, то у вас раз-
вивается комплекс неудачника. Ваша чувствительность 
к стрессам повышается, и жизненным обстоятельствам 
становится легче вас сломить. Многие формы душевных 
болезней и странностей в поведении берут начало в пре-
обладании отрицательных знаков внимания. 
В какой-то мере жизнь человека можно описать как 
борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые 
полагают, что целью нашей жизни и являются знаки внима-
ния, т.к. именно они вносят в нее смысл. 

191
Если собака получает в основном положительные зна-
ки внимания в виде ласки, похлопывания и маленьких
поощрений, она спокойна, уравновешенна и отлично себя 
чувствует. Но если ей оказывать главным образом отрица-
тельные знаки внимания, она станет забитой или злобной. 
То же самое происходит и с людьми. Но собака настоль-
ко непосредственна, что сама подходит и требует знаков 
внимания, когда ощущает в них потребность. Это подтвер-
дит любой владелец собаки, каждый день наблюдающий, 
с какой радостью она его встречает. Жаль, что взрослые 
люди не ведут себя так же искренне и непосредственно, 
как собаки или как дети. 
Когда взрослые люди получают слишком мало поло-
жительных (или в крайнем случае отрицательных) знаков 
внимания, их поведение становится весьма своеобраз-
ным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глу-
пом правительстве, плохой погоде и пытаются объяснить 
внешними причинами свои неудачи. 
Если вы не получаете достаточного количества положи-
тельных знаков внимания на работе, постарайтесь компен-
сировать их недостаток дома. Если же и этого будет мало, 
вам следует попытаться получить недостающее их количе-
ство где-либо в другом месте. Большинство супругов, из-
меняющих друг другу, делают это не из-за сексуальной по-
требности, а из-за того, что не получают от другой стороны 
достаточно знаков внимания. 
Если все остальные способы получения знаков внима-
ния не срабатывают, вам придется их купить. Купленные 
знаки внимания называются символами статуса. Их харак-
терное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до 
тех пор, пока окружающие видят, что вы ими владеете. 
Примерами вещей, которые часто используются в каче-
стве символа статуса, являются автомобиль, дом, меха, дра-
гоценности, униформа, знаки различия, привилегии и т.п.

192
Вам, конечно, приходилось испытывать негативную ре-
акцию со стороны человека, которому вы оказали поло-
жительный знак внимания. Встречая отрицательную реак-
цию на идущие от вас положительные знаки внимания, так 
и хочется сказать: «Вот видите, положительные знаки вни-
мания очень легко могут вызывать отрицательную реак-
цию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная 
реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин. 
1. Способ, с помощью которого вы оказали положи-
тельный знак внимания, был неуместен в данной конкрет-
ной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший 
на положительные знаки внимания, в тот момент находил-
ся в мрачном настроении. 
2. Человек прикрыл свое смущение негативной реак-
цией. 
Оказывать и принимать знаки внимания нужно так, 
чтобы это выглядело естественным. Это очень непросто. 
Здесь необходимы хорошая подготовка и деликатность. 
Оказывать знаки внимания можно только от чистого серд-
ца. Если вы оказываете положительный знак внимания не-
искренне, в глубине души считая, что человек этого не до-
стоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отноше-
ние проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т.п. 
и ваш знак внимания будет отвергнут как проявление ле-
сти. Помните, что язык вашего тела никогда не лжет. 
1. Если человек отрицательно реагирует на положи-
тельные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что 
он хочет получить их еще больше. 
2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, 
должна соответствовать вашему характеру и конкретной 
ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Зна-
ки внимания должны выглядеть естественными. Не упо-
требляйте слишком много слов в превосходной степени 
и не переусердствуйте. 

193
3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей сто-
роны – это внимание. Это прежде всего зрительный кон-
такт, правильное положение тела, употребление имени со-
беседника, модуляция голоса, темп речи и пр. Иными сло-
вами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются 
при разговоре с приятным собеседником. 
4. Решающим фактором, определяющим реакцию че-
ловека на знаки внимания, которые вы ему оказываете, яв-
ляется ваше отношение к нему. Считаете ли вы, что он дей-
ствительно заслуживает положительного знака внимания, 
или вы преследуете при этом какую-то скрытую цель, на-
пример, чтобы польстить и получить что-нибудь взамен? 
Ваши знаки внимания будут приниматься намного лучше, 
если вы выработаете в себе установку: «Я хороший чело-
век. Другие тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличают-
ся от меня». 
5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказы-
ваете человеку, тем больше знаков внимания он захочет ока-
зать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение 
всегда проявляется в мимике, пластике и т.п. Поэтому язык 
вашего тела воспринимается окружающими как более ис-
креннее выражение ваших намерений, чем ваши слова. 
6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз, 
клише и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше пове-
дение покажется фальшивым людям, которые вас знают. 
7. Особое внимание следует уделять оказанию необу-
словленных знаков внимания. Они имеют наибольший эф-
фект. Возьмите за правило выражать свое положительное 
отношение, если видите, что кто-то делает что-нибудь хо-
рошее. Научитесь как можно искреннее и сердечнее выра-
жать радость и внимание. 
8. Если вам не сразу удастся получить положитель-
ный отклик на оказываемые вами положительные знаки 

194
внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, 
и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь ока-
зывать побольше знаков внимания в тех областях, кото-
рые для данного человека имеют особое значение. 
9. Когда вы научитесь проявлять внимание к поло-
жительным чертам других людей и делать это тогда, ког-
да они этого заслуживают, вам будет гораздо легче оказы-
вать и отрицательные знаки внимания. Людьми, на кото-
рых обращена ваша критика, она будет легче восприни-
маться. Они почувствуют ваше стремление им помочь, бу-
дут больше прислушиваться к вашим критическим замеча-
ниям и воспринимать их как совет и конструктивное поже-
лание, а не как несправедливый упрек.
Для многих людей оказать знак внимания другому че-
ловеку не так просто. Для других еще сложнее его при-
нять. Это особенно касается людей, имеющих дефицит-
ный баланс знаков внимания. Поэтому следует избавлять-
ся от скованности, мешающей принимать знаки внимания, 
и научиться отвечать на похвалу «Спасибо, я рад, что вы 
так думаете обо мне», вместо того чтобы говорить: «Да что 
я там особенного сделал, ерунда все это». 
Природа наделила нас способностью слышать – вос-
принимать звуки и слова, но слушать – точно понимать вы-
ражаемую ими мысль – мы должны научиться сами. При-
рода дала человеку два уха, но только один язык, тонко на-
мекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. 
Умение слушать является одним из главных показате-
лей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, 
вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, за-
тем гнев. Когда нас не слушают – это очень неприятно. Тем 
не менее это происходит каждодневно и в среде деловых 
людей, погруженных в собственные проблемы и часто не-
способных воспринять чужие. 

195
Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью 
эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При 
этом мы теряем время или думаем о том, как «поквитать-
ся» с тем, кто нас не признает. 
Плохой слушатель обычно: 
1) старается не смотреть на вас;
2) принимает позу, которая демонстрирует, что он 
не слушает (руки скрещены, нога покачивается, корпус 
тела отклонен назад);
3) говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим 
тоном (он скучает во время разговора или презрительно 
воспринимает ваши предложения);
4) неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, 
что вы говорили. 
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку 
это один из важнейших принципов ведения деловых бе-
сед и коммерческих переговоров. Неумение слушать свое-
го партнера или клиента чаще всего приводит к потере де-
нег и появлению в балансовом отчете строки, записанной 
красными чернилами. Однако если вы покажете собесед-
нику, что вы заинтересованный слушатель, это будет са-
мым приятным комплиментом. Слушать – значит платить 
вниманием и заинтересованностью в обмен на информа-
цию и понимание. 
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к пар-
тнеру, то упускаете многие важные моменты. В результа-
те вы не только потеряете драгоценное время, но и буде-
те раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие 
ваших отношений, что может привести к большим для вас 
убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизне-
са умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл бо-
лее детально рассмотреть существующие приемы и спосо-
бы эффективного профессионального слушания. 

196

жүктеу/скачать 1,56 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: